購買客数の確保が必要なら接客機会損失の回避が必要なんじゃないですか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

販売員を経て社内勤務になっている方は店頭の業務状況はご存知だと思います。
その経験があるから売り上げを伸ばしていくために違う立場から仕事をしている。

 

目的は同じはずです。
「お客様に買ってもらうため」

 

そのために商品の供給の時期や数量などを過不足なく尽力する。
一人でも多くのお客様に知ってもらうために企画や露出を増やして尽力する。

商品の質や精度を上げ適切な分量を適切なタイミングで仕上がるように手配する。
お客様に喜んでもらえるイベントなどの企画を計画してPRや集客をする。

ざっくりとですがもっともっと複雑で色々と大変なことはここでは省かせてもらいます。
そんな販売員とは違う立場から少しでもお客様に喜んでもらって買っていただける状況や場所を作る。

そのおかげで店頭の販売員はお客様に楽しみつつ買っていただけるような対応ができます。

 

ただひとつ。
接客機会損失の回避もその一環として考慮していただきたいと感じることがあります。

 

今回の内容は販売員に向けてというより社内勤務されている方に向けてですね。

 

接客機会を最大限に作ることは店頭も会社も共通であるべき

例えば3人体制のお店であった場合。
平日早番1人遅番1人でお店に立つことが多い。
そこにはお昼の休憩や夕方の休憩があって残業は減らすように会社からの指示があるので必要な業務は時間配分を考えて終わらせる。

何も特別ではなくよくある日常だと思います。

 

ここで今回は納返品や店舗間移動などを想像してみてください。
売れたもののフォローや新作の納入など普段からありますからこれも特別なことではありません。

ただ仮に上記で書いたようなイベントが来週開催予定でそのための追加納品とそれに合わせて一部の商品を店舗間移動して売りやすいお店の状況を作ってねと会社が指示したとします。

理屈はわかりますし店頭で必要な業務ですが・・・作業になってしまうことありませんか?

スタッフ数の少ないお店はもしかしたら1人はほぼ店頭に立つ時間がなくこの作業に追われてしまう。
会社側は施策として良いものを提案したが一時的に店頭の接客機会を減らすことになることは含まれていない。

 

平日1日のことなら仕方ないことですか?

 

作業ではない理由を店頭側からも会社側からも共通の考えにする必要がある。

 

店頭側として販売員がやるべき理由は商品の内容を把握して在庫数量やサイズ展開などを把握。
お客様に提案するために必要なことだと意識共有できればクリアできます。

 

会社側として店頭で販売機会損失を回避できる対応策を考え実行。
納品ひとつとっても送料などのコスト削減は大事です。
通常フォローは例えば客注を除いて週に2回にまとめるなど理解できます。
それならば新作の納品やイベントの納品など通常に加えて多くなる特別な時だけ社内の人間が午前中2時間営業ついでに手伝いに来る。

 

実際のストック状況もわかるしどんなお客様が来店してるのかも知ることができる。
なぜ買ってくれたのかも聞けるかもしれない。

 

店頭の販売員は接客機会損失の回避を最大限にしている。
そのために自分たちの店の状況に合わせて工夫をする。

買い上げ客数を伸ばすことは簡単ではないならばこういった1客でも多くのお客様に買ってもらえる機会を逃さない努力をしてみる。

そのおかげで時間ができれば店頭の販売員からお客様にSNSやアナログツールを使って集客できるかもしれない。
結果それが店頭やECでのお買い上げに繋がっていきます。

 

社内で抱える仕事量が多くてそんな時間が取れなさそうですか?
店頭のことは店頭だけでやってくれよと思いますか?

もしも売り場をギリギリの人数にしてるのなら尚更現実的な協力が必要なことはあるはずです。

 

目的は店頭でお客様に知ってもらい買ってもらうこと

お店によって必要なことは様々でしょうからなにも上記のことをやってほしいと言いたいわけではありません。
ただ店頭の販売員が存分にほぼ接客だけに時間を使える環境を必要としているということはありませんか?

 

店に立ち寄って「売れてる?」って聞くくらいなら「何かできることない?」って聞いて店頭のサポートできたほうが良くないですか?

 

生産時期を調整して絶妙な商品を程よく店頭に準備してくれるのには頭が下がります。
そこにあとひとつ。
そのせっかくの商品を一人でも多くのお客様に知ってもらい買ってもらえる機会を減らさない。

 

「さすが店頭のことをわかってらっしゃる」
そう思われることを実行できるのは店頭の環境を知っているからこそ。

 

そんな方が一人いるだけで色々と好転する気がします。

 

まずは商況以外のことを聞いてみてはいかがでしょうか?

 

 

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では、また来週。

 

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谷口玲
About 谷口玲 155 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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