こんにちは
某百貨店で美容部員をしていますひな(@hinano0213_)です。
化粧品販売にまつわる記事を毎月５日にUPしています。
参考になりましたら嬉しいです。
今回は売り上げUPを強要されることで病んでしまう美容部員あるあるな問題についてです。
私も同じような経験があり、見つけた対処ポイントは３つ
・お客様も自分もワクワクする
・お客様のキレイを導く
(そもそもなぜ推奨品があるのか)
・素直にお客様に向き合う
今日は１つ目のトピック
「お客様も自分もわくわくする」ついて詳しくご説明しますね。
先日こんなマシュマロをいただきました。
わ、わかる~~~~!
・会社から売り上げUPを求められていて、接客がぎくしゃくして辛い
・購入品が決まっているお客様にプラスαで商品をご購入いただくにはどうすれば良いか
・モチベーションが上がらないことで日々の活動がうまくいかない
ということですね。
めちゃくちゃお気持ち分かります…
一時私もそれで病んでしまって、接客をしたくないと事務作業に逃げていた時がありました。
接客が大好きだからこそ、お客様に向き合えない接客が辛いですよね。
お客様も自分もワクワクする
決まった商品を買いに来られる方も、単価の低いものを買っていかれる方もDMを出したりしなくても店頭に来て下さる
とってもありがたいお客様なんですよね。
そんなお客様は「これが欲しい」という目的をお持ちなので、言ってしまえば目的さえ満たせばまずはOKです！
その上でプラスのご提案がしたいときは、ニーズを引き出すよりも何よりも「ワクワクさせよう！｣と考えてみて下さい。
お客様の目的外のことに興味を持っていただくには「えっワクワクする」と心の扉を開くことが大切です。
この提案が購入に繋がるかよりも心の扉を開くことがポイントなので、きっかけは季節の話から入っても逆に全然脈絡がなくてもOKです！
例えば
えっお肌にすぐ出ちゃうタイプなんですか！ちょっとこの商品を試してみて下さい、ぴったりです。聞かせていただいて良かったです。ぜひ触ってみて下さい～！！
天気の世間話って大方のお客様が乗って下さいます。
そこでぽろっとこぼされたお肌悩みを見逃さずに拾うのがポイントです！
お客様は「えっ諦めてた悩みが解決するものがあるの！？」とわくわく
販売員も「この方の長年の悩みを私が解決できるとしたらすごい！」とわくわく
次に悩みが出た時も頼ろうと思っていただけるかもしれませんし、そうなればとても嬉しいですよね。
実は朝から泡立てたんですが見て下さいこの泡！触りたくなりますよね、宜しければお手元にのせてみませんか？
お客様がぱっと一目見て「わっすごい！」「えっ触ってみたいな」と思っていただければきっかけなんてなんでも良いです。
特に洗顔はお手元でタッチすると洗い上がりの違いが分かりやすく出るのでおすすめ。
お客様は「えっこんなに違うの！」と体験していただくことで実感できわくわく
販売員も「おっ違いを実感されてるな～」とわくわく
お客様が驚いたり関心して下さると楽しくないですか？
このようにお客様にとってメリットのあるワクワクを提供できると、お客様は自然に興味を示してくださいます。
これだけでもご購入の可能性は上がりますよね。
ご自分が得意なことやわくわくすることを意識して探してみて下さい。
私は右手に導入美容液を塗ってそのあとに化粧水を両手にたらすと右手だけが明らかにもちもちになる！という実演が一番好きです。
「良いものに出会った！ありがとう」と喜んでご購入下さるお客様の姿は店頭で下がってくるモチベーションを爆上げしてくれますよ！
お客様の本当のニーズとは
そして興味を惹くことができればお客様はお話をする気になって下さるので、いよいよニーズの引き出しができるようになります。
そこからはお客様のニーズに沿った商品をご提案することが大切です。
また次月詳しくお話しますが、美容部員の使命はお客様のキレイを導くことです。
例えばこの春の時期に「乾燥する」と来て下さったお客様に、「保湿タイプです」と冬用のスキンケアラインを勧めることは簡単です。それでその場のニーズも満たしています。
しかし「この季節は紫外線も強まり、肌の炎症が出やすい時期なので抗炎症の効果がある春夏ラインがおすすめですよ。その中でしっとりのタイプをご紹介しますね。」とご提案する方が、お客様のお肌にとって大切だと思いませんか？
会社でよく言われる月の推奨品はお客様にとってその季節必要なものであることが多いです。
お客様のお肌悩みに寄り添う際、季節から見た環境の変化は大きなポイントです。
そんなお客様にとってメリットのあるご提案をしている販売員がその活動に注目して評価される機会だと考えてみるといかがでしょうか。
売り上げUPを求める会社にも(まあそれでモチベを下げては意味がないのでやり方が下手なんだとは思いますが)理解できるところはあると思います。
売り上げがただ欲しいから、必要のなさそうなものでも口八丁で売りつけると考えるとやりがいも何もありませんが
お客様の目指すキレイにとって必要なケアを、やる気になるお手伝いをすると考えると見方がガラッと変わりそうですよね。
次月は
・お客様のキレイを導く
(そもそもなぜ推奨品があるのか)
・素直にお客様に向き合う
について解説しますね。
ぜひまずはこの一か月、お客様とご自分のわくわく探しをしてみて下さい！
もし気付いたことなどありましたら、マシュマロお待ちしていますのでぜひ送ってくださいね。
ちなみにこちらのマシュマロを送って下さった方からは、こんな返答をいただきました。
めちゃくちゃ嬉しくてうるっと来ていました。お役に立てて嬉しいです。
こちらこそ頼りにしていただいてありがとうございます！
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