数回にわたって【EC担当者が求められる「売るために」やるべき100のコト】と題して、現場で必要な実務上のスキルについて。
またECについて勉強していく際のインプット方法やマインドについて書いています。

前回までは「ささげ(採寸・撮影・原稿)の原稿と撮影と採寸について、5回にわたってお伝えしてきました。

「原稿出し」
・お客さんが欲しい情報は何か考える
・情報を順番を気にする
・ひな型をつくる
・適切な長さで見やすく
・スマホとPCでの見え方を確認する
・見て分かることは書かない、見て分からないことを書く
・サイトの仕様で見づらい部分を補え
・用語は正しく使う
・略語や英語は直す
・優良誤認に気をつける
・商標権のあるキーワードもある
・モール内SEOは不信の元
・他社を研究する
・貰える情報は全部揃えておく
・誰もが使えるようにしておく

「撮影における知識」
・カメラとスマホの違いを知る
・カメラについて知る
・レンズについて知る
・照明について知る
・屋外と屋内を使い分ける
・見る画面によって色は変わる
・シャッター、ケーブルは消耗品

「撮影における実務」
・撮影は事前準備できまる
・カット数には気をつける
・トリミングを意識する
・ロケは天気とのたたかい
・時間帯は揃える
・時間管理を忘れない
・ポージングよりまずは動作から
・ロケでは小物を使ってリアリティを
・撮影はお客さんの目

「Photoshop画像加工」
・加工に頼りすぎない
・元画像は残しておく
・時間を意識する
・ショートカットキーは必須
・迷ったら分かりやすさ
・トリミングは見せたいポイントの強調
・加工とは修正と削除
・画像加工で使う機能(切り取り、選択、色調補正、スタンプ、ゆがみ)

「採寸」
・EC担当者が行う採寸とは
・実寸が全て
・モールによって採寸箇所は違う
・データ上の数字は疑う
・お客さんに伝わるように
・フリーサイズに潜むクレーム

今回は「ささげ」の次にEC担当者に必須なカスタマー業務についてお伝えしていきます。
EC業務における表舞台が「販売」に関連するものだとすると「カスタマーサポート」というのは舞台裏のように見えるかもしれません。

しかし、お客様からするとモノを買うのと同時に買う前・買う時・買った後のサポートも同じくらい重要な事です。
特にECサイトというのはお客様が自分の力だけで商品を購入しなければならないので、なおのこと重要です。

カスタマーサポートとは?を一言で表すとお客様の疑問を解決するこれに尽きます。
疑問には大きく2つあり①サイトに関する疑問②商品に関する疑問があり、さらにそれが「買う前・買う時・買った後」のそれぞれのタイミングで発生します。
送料、ポイントについてや商品自体について、販売予定、商品不良などお問い合わせ内容は多岐にわたります。

今回はそんなカスタマーサポートについて。

やるべき5のコト-カスタマー編-

・対応は迅速に
・誤りと不足がメイン
・サイト毎に対応方法が異なる
・期日の設定
・対応後の再発防止策

対応は迅速に

カスタマーにおいて最も重要なポイントは「スピード感」をもって対応することです。
なぜならお客さんからお問い合わせがあったという時点で、通常の流れ(比較検討→購入→着用)がストップしてしまっているから。
そしてそのストップしている時間が長ければ長いほど、お客さんが感じるストレス・不安・不快感は増えていきます。

お客さんにとって一番良い、理想的なことは問い合わせをする必要がないという状態。
しかしながら、お問い合わせは発生します。
であれば、出来る限りお客さんがストレス・不安・不快感を感じる時間が短くなるように、出来る限り早く通常の流れ(比較検討→購入→着用)に戻れるように、スピード感を意識して取り組みましょう。

誤りと不足がメイン

カスタマー業務におけるお客さんからのお問い合わせのメインになるのが「誤りと不足」。
情報の誤り、商品の誤り、情報の不足、商品の不足など。

具体的には、「商品ページの情報が間違っている。届いた商品がB品だった。画像では分からない情報が記載されてなかった。届いた商品の付属品がついていなかった」など。

基本的にはこういった内容によりお問い合わせがほとんどです。
当たり前ですが、正常であれば基本的にお問い合わせもなく、カスタマー業務も必要ないですよね。

この誤りや不足をただすためには、「正しい情報や正しい商品」を手配しなければなりません。
どこのだれがその情報や商品を持っているのを把握し迅速に依頼しましょう。

サイト毎に対応方法が異なる

お客さんへの対応方法、主にやりとりの仕方は自社サイトとモールで異なります。

自社サイトでは、電話やメールやチャットなどでお客さんとメーカー担当者が直接やりとりをします。
直接やりとりをする分、素早い対応が可能でお客さんの疑問や要望などをくみ取りやすい傾向にあります。
規模が大きくなると、お問い合わせの件数も増えるためカスタマーサポートサービス会社や社内のカスタマー部門が1次受けをし、担当ブランドに割り振ることもあります。

その他モールでは、お客さんと担当者の間に第三者(モールの担当者)が入り、電話やメール、チャットなどで第三者を介しながら間接的にやりとりをします。
1次受けをしない分、カスタマー業務は効率的になりますが、間接的なやりとりになるためスピード感は落ちてしまいます。
先ほどもお伝えしましたが、通常の流れ(比較検討→購入→着用)がストップしている時間が長ければ長いほど、お客さんが感じるストレス・不安・不快感は増えていきますので注意が必要です。

期日の設定

通常の流れ(比較検討→購入→着用)がストップし、不安やストレスを感じているお客さんが一番気にしていることは「いつまでに解決してくれるのか?」という点です。
先の見通しが分からないことは大きな不安やストレスの要因になってしまいます。
早い段階で状況把握や確認をすませ、期日をお伝えしましょう。

またすぐに見通しが分からない場合は、現状がどういった状況なのかを伝えることが必要です。
お客さんにとってどんな情報が必要なのかを考えて伝えるようにしましょう。

対応後の再発防止策

お客さんへの対応が終了したからといって、カスタマー業務は終わりではありません。
何が原因で今回のお問い合わせが発生したのか?という原因究明→再発防止まで必ず行いましょう。

商品に関するものであれば企画、生産部門への情報共有をする、サイトに関するものであれば自部署内への共有改善の周知などが当たります。

お問い合わせが0件というのは難しいですが繰り返さないようにすることは出来ます。
もし同じようなお問い合わせが繰り返しきてしまっている状況であれば要注意です。

 

いかがでしたでしょうか?
当たり前な項目もあったかとは思いますが、今一度見直してみるのも良いかと思います。
また、「この項目がなかったけど必要じゃない?」というものがあれば
藤村のTwitterアカウントまでリプライやDMで教えていただければ幸いです。

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