メリハリをつけたスタッフマネジメント

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こんちには。

カネダです。

 

今回は以前にお伝えした内容である、「スタッフ達との向き合い方についてより具体的にどうする事、どう接していけばスタッフへの良い影響から店舗への良い影響を及ぼすのか?を

自身の経験を基にお伝えします。

 

◯「店長」も1販売員ですよ!

まず、店長の方々は当然「店舗経営者」ですから運営面・育成面、そして売上面に対して全ての責任が問われます。スポーツ業界でいう「監督」という立場に似ており、アパレル業界でも「現場監督」に値します。戦略であったり人員配置・世代育成など。スポーツ業界と違うのは「店長」も1人のプレイヤー(販売員)であること、要するにお客様からすれば「販売員」な訳です。

以前にも近い内容をお伝えしました、

「店長が販売前線から引きすぎることはよくない」

これはお客様に対しては勿論ですが、店舗の目線、スタッフの目線から大きな理由があります。

接客に向かわない姿勢は士気が下がる。

 

オーバーストアの現代とファストブランドの人気の外的要因により、接客方の店舗は非常に苦戦しています。「何処でもある」、「価格競争」といった逆境の中で「商品・ブランドの良さ」をお客様に我々はお伝えしていかないといけません。スタッフ達はその中で必死にお客様と向き合い接客してくれています。言葉悪いですが、理不尽なお客様もおり心身共にストレスは溜まる一方です。ですから、店長自ら販売前線に立って、接客してる姿を見せればスタッフ達も報われますし、何より「店舗一体」となり店舗として強くなりますし、売上UPも見込めます。

勿論、店舗運営もしないといけません。常時でなくても結構です。要所、要所や売上進捗が悪い時ほどプレイヤーとしての姿を見せることが大事。それにより、スタッフモチベーションは保たれ、不満や愚痴も減り前向きに接客してくれるでしょう。

 

◯メリハリが更に売上UPへ

 

上記で述べたように、言葉だけで伝える「好感」ではなく行動で示す「魅せる姿勢」がスタッフからの「好感」をもたらし、いずれは「信頼」に結びつきます。

では慕われるにはどうしたらいいか?

「行動で示す」以外に大切なこと。

それは店長からの「発言」でメリハリをつけることです。スタッフ達は1日1日通して、接客モチベーションを保てる訳がないんです。店長方もスタッフ時はそうだったはず。

いつも売上牽引してるスタッフ、昨日は良くても今日が悪いスタッフ、大口を組んだスタッフ、長時間掛けて接客したスタッフ、いつもストック整理してるスタッフと様々なケースがあり、全てのケースに置き「前向き」は感じられます。

この色んな「前向き」に接客するスタッフ達の場面に適切なフォローや声掛けはできていますか?

売上が悪い時は店長のみならず、スタッフ達もプレッシャーを感じて前向きに接客してくれてます。スタッフ達全員、誰もが売上が悪い事を望んでいないんです。

だから悪い時にたまには…

「今日厳しいよな〜きついわ〜」

「明日、明日取り返そうか〜」

「休憩回そうか〜一服しておいで」

と軽い感じで接すると、スタッフ達のプレッシャーや肩の荷もおりその後の行動にまた「前向き」さを取り戻してくれます。

また、良い時も…

「やったね!すごいやん」

「素晴らしい!」

「ありがとう〜」

とか軽い感じ褒め感謝交じりで接して下さい。

勿論、真っ直ぐに叱る・褒めるのも大事ですが、時には軽るめに苦しい時の「共感」、嬉しい時の「感謝」など。

店長からの軽めの言葉は案外、スタッフ達には「本音」として伝わるんですよ。「弱さを見せない」のが店長と思われがちです。だからこそ、人間味ある動向などから感じる「主観的本音」を交えてメリハリをつけたお伝えの仕方をして下さい。

 

決して甘えさせる訳ではありません。しかし、逃げ道もたまには必要ということ。「魅せる姿勢」と「主観的本音」はスタッフ達にもメリハリがつきます。「ここぞ!」という時に必ず成果出してくれます。

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金田 拓巳
About 金田 拓巳 54 Articles
2006年 国内大手SPA入社 販売員として紳士カジュアルブランド店舗勤務。 入社初月から店舗個人売上実績1位。1年目後半~ブランド内全国個人売上1位。以後3年間サブ店長まで継続。 店長就任後、担当した店舗で常に前年比110%〜130%の売上増加を実現。 店舗スタッフを次の個人売上1位・サブ店長・店長へと育成。

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