以前、このTopseller内の自身の記事で紹介しました。↓
にて「店舗顧客化・店舗顧客運営の徹底」の利点をピックアップした内容をお伝えしました。実際、現役の販売員・店長さんから「共感」というお言葉。そして「再認識」という意識につながり、実施して頂いてたりして嬉しく思います。
しかし、「徹底された顧客運営」だけでは売上は改善されないのは自身含め、読者の皆さんも記事を通して感じて頂いたでしょう。「顧客運営」のサイクルが上手くいけばいく程、生じる新たな問題。また一つの店舗課題として、浮き彫りになってくる問題があります。それは…
◯顧客とフリー客との接客温度差の違い
まず、顧客様が多い販売員さんには共感して頂けるでしょう。正直、「あるある問題」かなと自身は考えてたりします。
最初に結論からお伝えすると、「顧客接客」に慣れ過ぎて「フリー客接客」が疎かになっていく傾向があるって事です。
顧客接客は、来店や購買回数を重ねる事に顧客様との「信頼」が育まれて、日常会話程度や内容で商品提案したり、そのまま購買に至る流れができます。要するにプレッシャーや駆け引きもなく、また少々雑で簡単なミスぐらいなら許される「楽な接客」で購買＝売上に繋がります。
この「楽な接客」に慣れてくると生じるのが、フリー客に対しての「接客意欲低下」です。
客数が多い館・店舗では多少は問題視しなくてもいいかもしれません。(そんな事はない)
しかし、客数が減少している館・店舗では深刻な問題です。また前述の内容が、販売員独自の問題なら気づかせたり、自身で気づいたりと改善されますが、長期に渡り同じメンバーで運営されてる店舗ではまた深刻な問題だったりします。
前回の記事でお伝えした、某百貨店の店舗は「顧客運営」は素晴らしいです。しかし、ただでさえ少ないフリー客の環境で僅かな入店に対しての「接客意欲」が感じられなかったのはこの店舗の「課題」であると、残念な一面も見えてきました。
確かに顧客様との「関係性」を築いていくコトは大切です。しかし、そこだけに注力していると対人商売ですから、いずれは「飽きる」という問題から離反や金額低下は自然に起こってきます。
やはり「新しいお客様」を取り込む接客姿勢はいつまでも必要ってことです。人事異動がよくある店舗では、新加入のスタッフが自ずとアクションを起こしてくれます。それが好影響を与えくれたりします。
しかし、長期でメンバーが変わってない店舗ほど販売員から起こせる刺激みたいなのがない為、全員が飽和しちゃってますよね。
今回はそういった店舗の店長さんにお伝えしたい内容です。
「顧客様」に頼り過ぎはダメ。また「顧客様がたくさんいるから」って甘えない。そして、顧客様だろうがフリー客だろうが接客意欲・温度を変えない。
店長が販売員として「新しいお客様」を取り込むことを体現してスタッフへ「危機感」を共通認識させないと。
「お客様いないもん。歩いてへんもん。」って言いますが、0ではないでしょう。入店客だけの意識を店舗から何m先に歩かれてるお客様に意識を広げるだけでも、少なからず「効果」はあります。地道ではありますが、日々の積み重ねが大事。
4月に入り、ライフスタイルに「変化」があったお客様も多くいらっしゃるでしょう。ってことは気持ちや興味あるコトにも「変化」は訪れます。服だってそうです。もしかしたら、あたなの店舗・ブランドに「興味」を持つお客様もいるでしょう。
一年の中でも、「新しいお客様」はもちろん、店舗運営や方針など「NEW」にフォーカスできる時期です。
きっとまた違ったあなたの「店舗運営」ができるはず。
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