こんにちは、ヨツモトです。
このTopSeller.Styleでも何度か取り上げられている「百貨店の凋落」。
百貨店業態をアパレル業界の鏡とする訳では無いですが、これだけの話題や記事になるという事は、「ユニクロ」とならんで未だにアパレル産業での中心的存在であるというコトに変わりないと思います。
アパレル産業というか、「日本の小売業」の代表的な存在であり、今も日本の経済の指標の１つとして世間から見られているんでしょう。
このTopSeller.Styleの筆者も販売員として百貨店に関わった経験がある者が多く、販売の売場に立っているからこそ「見せてくるコト」も多い。
百貨店をWebの世界での役割に例えると。
僕は数年前から自分の仕事をする環境を「webの世界」に置き換えて考えるコトがくせになっていて、ブログでも何度か記述していますが「販売員＝お客さんの検索エンジン」などと例えて「接客スキル向上の術」をお伝えしていたりします。
で、僕の頭の中では「今の百貨店＝キュレーションサイト」に置き換えて見ていました。
百貨店側から発表される「今後の対策」の中で「自分たちで商品を作り、自分たちで売っていきます」ってのを見かけますが、僕はこれは百貨店のお客さんが望んでいるものでは無いと感じています。
百貨店の今の客さんが望んでいるのは「より優秀な情報編集力をもったキュレーションサイト」であると思っているからです。
これは売場に立たないとなかなか分かってもらえませんが、百貨店には「百貨店が幾多のブランドや商品から選び抜いた、あらゆる面で品質が良く安心できる商品」を求めて来店するお客さんがとても多いのです。
そして、より伝えるのが難しいのですがお客さんが欲しいのは「百貨店が作った物」では無いのが「ミソ」なんですよね。笑
なんで？って質問されると明確な言葉にして答えるのが難しいのですが、言えば今まで百貨店が「その信用」でお客さんを作ってきたから。
ですので、百貨店にくる既存顧客は「そこに期待してくるお客さん」なわけです。
少し伝わりにくいですかね。笑
すいません。
百貨店をキュレーションサイトとして見た時の問題点
百貨店をキュレーションサイトとして見た時に、今回の「WELQ」のような問題点があるという訳ではありません。
ですが、本来強みでありお客さんに信用される一番の要素の「選ぶ情報」と「編集力」には今の百貨店は問題があるとは思います。
「選ぶ情報」は、ブランドや商品です。
そして「編集力」は店作りです。
例えば「伊勢丹メンズ館」という超強力なキュレーションサイトが誕生しました。
このキュレーションサイトは「今までの百貨店」とは独立したサイトです。
相互リンクはありますが、まったく別のドメインです。
この「メンズ館」は今までの「情報＝ブランドや商品」と違った物を多く取り入れ「編集＝店作り」も違ったモノを構築しています。
つまり、今までの百貨店に来店していた「以外」のお客さんの「検索」にひっかかるようにした訳です。
これは、スタート時から一時期までは「かなりの成功例」だったと僕は思っています。
百貨店に検索でたどり着く以外の「キーワード」を使う一定のヴォリュームのお客さんの獲得に成功しましたからね。
この「かなりの成功例」をみて、その他の百貨店も真似した「新しいキュレーションサイト」を立ち上げました。
ただし、「伊勢丹メンズ館」と違っていたのは、ドメインが同じキュレーションサイトの中で別ページで作っただけ。
つまり、「今ままでの百貨店のお客さん」に対しての新しいページを作ったに過ぎない百貨店が多かった。
結果は、今までのお客さんが新しいサイト内を巡回するにはしますが、根本的な新しい集客には繋がっておらず既存顧客が新しいページの中の
商品を一定期間いつもより多く買ってくれただけで終わる。
新しいお客さん＝新しいキーワード検索の集客は出来ていない。
しかも、今までこのキュレーションサイトで心地よく情報を取集していたお客さんの中には、急にサイト内がリニューアルされ「自分達以外」のヒト達の為に使い勝手がいいサイトにされてしまい、「なんか前の方がよかった」って離脱するお客さんも発生しています。
しかも、結構大量に。
百貨店は信頼される良質なキュレーションサイトとして再確立するべき
僕は百貨店業界が売上回復の為に、次々と「あれやこれや」と新しい対策を発表していますが、一番に手を付けないといけないのが
今、来店しているお客さん達をより満足させる新しい情報の収集と企画力の再構築だと思っています。
新しい検索ボリュームを獲得しに行くのも必要なのは分かりますが、そっちにばかり目が行ってしまい「今来店しているお客さんの検索キーワード」を拾い上げるのを怠っている感が強く、このままだと売上のかさ上げの前に地盤沈下してしまう危険性の方が高い。
今来店しているお客さんの検索ワードも10年前とは違ってきています。
ビックキーワードはさほど変わっていないかもしれませんが、その後に続くスモールキーワードは確実に時代に合わせて変化しています。
もっとそこの「スモールキーワード」を敏感に拾い上げ、その検索に引っかかる「良質な答え」をもった百貨店になれば、今よりもおのずと「成約率」はアップするはずです。
お客さんから見た百貨店の強みである「良質な情報収集力と企画力」
ここを見直して「お客さんに最適なキュレーションサイト」になり、あの華やかでお客さんが大勢楽しそうに訪れていた百貨店にもう一度なってもらい、「お客さんの為の超優秀なサイト内検索エンジン」として僕は売場に立ちたい。
いち販売員の希望、として。
