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みなさん、人の話をちゃんと聞け、と言われた経験はありませんか？
僕は未だに言われますし、逆にしゃべりすぎのようです(笑
ただ、そのことについて反省文を書くつもりは一切ございません！笑
実は話すことによって相手の反応を見て、相手の情報を得ているからです。
これは、もちろんお仕事での話。
つまり僕にとって話すということは、
人から何かを学ぶとき、人の情報を引き出すときのコミュニケーション手段です。
もちろん話を聞かない人に、心を開いてくれる訳がありませんが、
僕のアプローチは、積極的に話をして、相手の感情や情報を探ることから始まります。
ですから、人の話を聞き出すためによく話す訳です。
「伝える」ことの第一歩は聞き出すこと
上記のように僕は日々色々な人と話をして、そこで得た情報を仕事に活かそうと考えています。
そのときそのときの発言で、思いもよらぬ反応が返ってくるという事もありますが、
それは口に出して初めて学べるのではないでしょうか。
もちろん、失礼な発言はいけませんが…。。
自分の発言によって、
相手がどう捉え、どう返してくれるか、そこをしっかりと受け止めることが重要です。
アウトプットして（話してテーマを作り相手を誘導）、
インプットする（テーマについてどう考えているか、聞いて学ぶ）。
一方的に話すのではなく、知りたい情報を聞き出すために、
自らテーマを作ることが、ここでのキーポイントです。
こうして、僕は人とのコミュニケーションにおいて、自発的に発言を行うよう徹底することで、
自分が相手のためにどのように役立てるか、
また相手の好きなこと、問題や悩みは何なのかを知ることができ、
より良い関係構築へつながる情報収集を行っています。
相手の問題点によって「伝える」内容は変わる
では仕事において、あなたがお客様に伝えなければならない事はなんでしょうか？
あなたが販売員さんだとして、
「お客様に似合う服だからぜひ着て欲しい」
と思った場合。
単純に、「お客様に似合う服だからぜひ着て欲しい」と伝えることは、
自分の思考をそのままお客様に押し付けているだけで、
よっぽど信頼があるか、発言力のある人でなければ響かない言葉ですよね。
僕がネガディブに捉えると「どうせ売りたいだけやろ。。。」で終わりです。
なぜ、その服がお客様に似合うと思ったのか、
その説明をしっかりとお客様に語れますか？
その説明を会話の中で自然に行えますか？
お客様の「問題」は千差万別であり、その問題解決を行うことが重要であり、
その問題解決から得た信頼が、販売や集客につながる。
つまりお客様の「問題」を引き出す事が必要不可欠です。
お客様の「問題」を引き出し、その「問題」について解決策を「伝える」。
この「伝える」ことを「聞いてもらえる」ようにすることで、相手との関係・距離を縮めることが可能になり、相手の行動や感情を動かすキッカケを創ることができます。
問題点がわからなければ、お客様に「伝える」事はできない
当たり前の事ですが、会話の主体はお客様です。
その会話の中で、お客様の問題解決を行うこと、正しい方向へ導くこと、ここはブレてはいけません。こうしたい、あーしたい、というお客様のいくつものご要望をしっかりとまとめ、
問題の本質がどこなのか見極め、そして最善の提案をすることが大切です。
それは、どんなサービス業でも言えることではないでしょうか。
そこで僕が一番言いたいのは、
お客様がこうしたいということが良くない結果になりそうなときは、しっかりとその問題を理解していただき、良い方向へ導く提案を行わなければならないという事です。
僕の仕事に置き換えた場合、
「とりあえず、売りたいから EC立ち上げてほしい」
という流れってよくあるんですが、実は運用体制の問題だったり、
ネット販売向きではない商品だったりすることもあり、それをわかってはいるけど
作ってほしいから100万円以上出してEC作りたいって言うお客様はいるんです。
僕からすると、
「病気でもない人が、具合が悪いかもしれないので、手術してください」
って言ってきた患者に、
「わかりました」って手術するようなものなんです。（極論ですが笑）
その患者がその手術によって逆に痛みを感じ、二度とその病院には行かないという結果は見えているのに。
販売でも同じではないでしょうか。
「気づけば断れなくて買いすぎてしまった…」
「買ったけど結局一度も着ない…」
「実はデニムが欲しかったんだけどな…」
結果、そのお客様はそのお店には行きたいと思わなくなるんじゃないでしょうか。
伝え方は時代によって、人によって変わるかもしれません。
ただ、人としての本質は変わらないはずです。
その部分を大切に、お客様やこれから出会う人たちへ
お客様を主体とした「伝わるコミュニケーション」を行ってみてはいかがでしょうか。
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