こんにちは！化粧品販売員をしていますひな(＠hinanao0213_)です。
ずっと全面禁止だったメイクのタッチアップですが、段々緩和する見込みが出てきましてうれしい今日この頃です。
フェイスシールド着用・粘膜付近への接触は避けるという条件付きで８月前後からできるブランドが増えそうです。
逆に「粘膜付近OKだよー」とお達しが来ることってあるのか…これまでの当たり前がどんどん見直されるようになりましたね。
さて今回は顧客育成について
「育成」と聞くとなんだか偉そうな気がしますが、
要はいらっしゃったお客様にどう自店のファンになっていただくかです。
新規のお客様が激減した中で、いつもお買い物に来て下さる会員様のありがたさを今回で痛感した方も多いのではないでしょうか？
そんな自店のファンを増やし会員顧客を増やしていく中で最も重要なのが「お客様満足の追求」です。
そのための手段が
・丁寧なカウンセリング
・お顔での実感
・スキンケアのご紹介
この状況下でできることは限られていますが、大切なことは案外変わりません。
ではまずお客様満足の追及についてお話していきます
お客様満足の追求
「売り上げを上げたい」「会員数を増やしたい」こう思う場合ついついとってしまう行動は、推奨商品を決めてお客様全員に紹介や1~3回来店のお客様へのDMの送付などですよね。
もちろんそれらも悪いことではありませんが、一番大切なことは来て下さったお客様の満足度をいかに上げるかです。
これ以外に優先するべきことはありません。
もし目先の売り上げに固執してしまい押し売りと感じられてしまえば、その場では売れても次からは自店には来ていただけません。
どんな来店促進の企画を立てても良い思い出のないお店には来てはいただけませんよね。
わざわざ店舗に買いに来てくださったのです。
販売員はお客様にとって協力者でありこそすれ、敵になってはいけません。
お客様にとって良いものだからすすめることが大前提であり
自店舗の売り上げのためという目的が入ったご紹介になってしまうと「もう黙って商品だけ出してくれ」とお客様に思われてしまい話は聞き入れていただけなくなります。
ではお客様の満足感を高めるためにはどんなことをすればいいのでしょうか。
①丁寧なカウンセリング
また、何度も店頭に足を運んでいただくことが大切ですが
女性が化粧品を買いに売り場にご来店されるのは平均して３か月に１回だと言われています。
1シーズンに1回ですね。
「もうちょっと来てほしい」または「次回までに他店に移ってしまうのを防ぎたい」という場合、未来の肌カウンセリングが効果的です。
今のお肌悩みをお聞きした後、
・またもう少ししたら暑くなってニキビも出やすいのでそうしたらこの洗顔を試してください
・来月はもうお盆ですね。お盆を過ぎたころからはファンデーションのりが気になってくると思いますのでこちらのしっとりタイプをお試しください。
といったご紹介をすることで、次に肌変化があった場合に「あっこれ前に言ってたな」と思い出していただきやすくなり今必要なものをお客様に合ったタイミングで感じていただけます。
また、スキンケアだけでなくメイクでも
・○○様のお好きそうな色味がまた秋の新色に出てくるんです。ぜひ見にいらしてください。
こんな風に期待を高めながら来店促進をすることもできます。
予約やご紹介はその日の売り上げにはなりませんが、また来てさえいただければカウンセリングのチャンスになりますお客様との心の距離も近づきます。
②お顔での実感
コロナウイルス感染拡大防止の観点から、店頭でのテスター使用がほとんどできなくなりました。
しかしメイクもスキンケアもやはりお顔でご実感いただいてこそ納得してご購入いただけるものです。
メイクの場合は
・お手元で見ていただく
・手の甲をパレットとして色をのせていただき、鏡の前で顔に当てイメージをつかんでいただく
スキンケアの場合は
・サンプルの活用
・お手元でのお試し
・事前のカウンセリングから、鏡の前でどこがどうなるのかのご説明
③スキンケアのご紹介
化粧品販売で扱う商品は大きく分類すると、メイクアップのアイテムかスキンケアのアイテムに分かれます。
化粧品販売と聞くとついついメイクのイメージが先行しますが、売り上げやご愛用者様の半数以上を占めるのがスキンケアです。
そしてお客様のお悩みで最も多い分野でもあります。
お客様のご要望に応えられる販売員や店舗だという信頼をいただいていく中では、ここは外せないポイントです。
また一度気に入っていただければ大体の製品が1~2か月サイズですので、毎月のようにお客様がご来店下さるようになります。
そうなると何かお困りがごとがあった際には「あの店に行ったときに聞こう」と考えて下さるのでご相談していただきやすくなるのです。
もちろん気に入ったスキンケアをお使いの方に無理に薦める必要はありませんが、メイク用品で出会ったお客様でも肌のお話を伺って合うものをご紹介するのはとても有意義だということです。
