こんにちは！セールス、店舗マネジメント担当Kosuです！
この記事が、この事態が収束した時に役立つように僕はいつも通りに！
さて本日はスタッフ育成について、
新人スタッフは右も左もわからないから先輩がかっこよく指導してやろうとか思っているでしょう！
でもちょっとまって！
教える側なのに先輩としての信用がなくなっていくことも多いので気を付けてください！
まずは、一旦自分が販売員デビューした時を思い出してみましょう！
いろいろ不安で教えて欲しいですよね。教えてくれる人は尊敬できますよね。お店、ブランドもしっかりしていると思えますよね。
なのに、、、
いざ、業務、販売を教えるときに、
「これは、、、あーちょっとまって」
「あれは、、、どうだっけ？調べるからまって」
と詰まったりすることありませんか？
僕も新人時代があるのでわかるのですが、この言葉が出るたびに待たされる無意味な時間を感じたことはないでしょうか？
全ての事柄に対して答えられることは少ないでしょうが、店舗での販売、業務においては基本的には即答して欲しいというのが、新人スタッフの本心です。
「頼りないな」「大丈夫か？このお店」と初期の段階で思われるのも嫌ですよね。
あと多いのが
「また今度、あとで教えるから」
と言われた時。
その今度がやってきたことはあったでしょうか？
僕の経験上ないです。
こっちから聞くまで忘れてるパターンがほとんど、本当に育ててくれるのか？不安になりますよね。
はたまた、「教育、研修など受けてないから！」と自慢とかしてませんか？
自助努力は大切なことです。ですが、新人にすぐ押し付ける必要のないことです。
それは独り立ちしてからの話です。
見て覚えろ、習うより慣れろ、それがウチの流儀的なスタンスで働きたいという方は少数派でしょう。
どのスタッフも今より良くなりたい、仕事、販売のレベルを上げたいと思っている。その手伝いをするのが先輩です。
アパレル販売員に限らず、教育する側の経験が乏しい。
教えるのが苦手、伝えるのが苦手という人もいるでしょう。
販売員としてプレイヤーとしての行動はとれても、教える、コーチ的な役割を担ってきた人は少ないからです。
教えるのも接客と同じです。回数やロープレを重ねないと体現できない。
教え慣れる努力が必要です。
スタンスはいつもと同じです。接客と変わらないんです。
接客中に「これは今わからないので後で伝えますね」なんて言わないですよね。
事前に商品知識を調べておきますよね。
店舗教育についても同じです。何をどう教えるのか事前に準備しておきましょう。
・接客、業務の全体像は描けていますか？
・いきあたりばったりで教えてないですか？
・新人スタッフは今どのレベル、どの段階かのこともわかってないのではないでしょうか？
それは自分が新人の時に不安に思ったことはないでしょうか？
新人から質問なども出てきます。それをちゃんと事前に予測しておきましょう。新人はスタッフではありますが、扱いはまだお客様という感覚くらいです。
接客フローチャートなんかやってる人もいるんじゃないですかね。お客様がこう言えばこの返し、を繰り返し書き連ねていくやつ。そういった事も良いですね。
それらをノート1冊に書き出して、まとめるだけでもちゃんとしたOJTに繋がります。
私が、最初に新人に教えるのであれば、
・ブランドについて、（まず、お客様よりファンになってもらう）
・販売員としてのキャリアの幅広さ、（不安を取り除き、聞く体制を整える）
・商品説明、（ブランドのこだわりと他社との違いをメインに）
・接客説明、（説明より新人を接客する感じてもらう）
の順が多いですね。
新人スタッフは言葉にできない、聞けない。先輩が察する。
これもお客様と同じなんですけど、わからないことがわからないんです。入ってくる情報量の方が圧倒的に多いですしね。
なので、「わからない事はなかった？」と聞いても「大丈夫です」としか会話にはならない。
けど納得できてない。接客のシーンでも良くありますよね。試着したけど、似合ってるかわからないパターンとか。そういう時、別の言い回しや違う提案しますよね。
また、新人スタッフは先輩に聞きにくい立場ということを理解しましょう。
むしろ、教える側がここはわかりにくいと思うけど理解できたか？など
わからない点をあぶりだす質問の引き出しを持っておくべきです。
持ってますか？接客では持ってるはずですよね！
先に教育の時間を抑えた、行動を！
OJTが何の略かとかは正直どうでも良くて、リアル店舗の場合、全てが平行しながらの仕事です。
入荷、店頭編集、接客や在庫移動、いろんな仕事がありますよね。正直、新人に教える時間は後回しになってしまいますよね。
逆の発想をしましょう。店舗育成が最優先のシフトを考えてみましょう。
何を教えるのか？時間単位で把握しておく。
例えば1からブランド説明、商品コンセプトなどを教える場合2時間はかかります。販売においては様々ありますが、1回1時間くらいは必要でしょう。
それを一日の業務に必ず組み込みます。組み込むと作業効率、スピード、役割分担などお店の中で決めやすくなります。
そして、他のスタッフに共有する。一日の業務内で教育の時間が作れるように段取りしていく。
僕であればシフト、TODOリストは、店舗全員が見れるようなところに記載して意識共有をします。
新人は皆で育てるのです。
育てる環境を全員で作りましょう。店舗の最優先は販売で、販売するスタッフを育てるのが最優先です。
次の日に回せるくらいのストックや業務なら回す。とにかく、先に時間を確保する。一日1時間、30分程度なら難しくないはずです。
店頭で教える場合も、接客の優先順位は落とさないようにもします。集客が増えれば、教わる側はレジ、教える側は接客と棲み分けも決めておきます。メモとか整理する時間も必要です。
教えている途中で、急に接客で消える先輩もいますよね。接客に熱があるのはいいのですが、新人放置の代表格ですよね。先輩が接客してる間、何していいかわからない、、、、
ここまで読んだらわかりますが、
特別な知識、経験が必要ではありません。
店舗、店長、先輩として、育てる気があるか？ないか？だけのことです。
アパレルに限らず店舗ビジネスの基本ですが、人、販売員が育たなかった時点でその店舗は詰みます。
それは接客、業務レベルの低下、サービスの低下に繋がります。顧客離れになります。
誰もが理解できて、当たり前のことです。
ですが、
売れない店ほど、なぜかスタッフを育てるという文化がないです。
そのため、異動や即戦力スタッフを求めがちです。今の時代に良いスタッフが来てくれる期待だけをして待つのは危険です。
良いスタッフが来ないのではなく、良いスタッフを育てるというのが正しい考え方です。
僕もよく経験あるのですが、異動などでスタッフが来ると「前の店は忙しくて教えてくれなかった。」と愚痴をこぼします。
年中忙しい店は存在しないはず。
このまま、スタッフほっとけば辞めるなぁと思ったりしてます。
どこかで、めんどくさいとあきらめてる。
現場に放っておけば勝手に揉まれて育つと勘違いしているかもしれません。
気持ちはよくわかります。
教えるのって、疲れます。
結構しゃべりますからね。しかも1/10も伝わらない。。。とかあります。
自分の努力だけで上がってきた人間が多い業界でもあります。そういう人にとっては予定調和の教育、OJTは物足りないと感じるでしょう。
でも、自分と同じレベルにまで育てることができれば、
販売、教育2つのスキルを高めたと言えてもっと自分のキャリアに繋がるのではないでしょうか？
今だからではなく、常にやって欲しいことですよー！
それではまた来週！
