こんにちは！現役美容部員のひなと、元下着販売員のちーちょろすです。
この記事から、女性のお客様が多い店舗接客についての共通点を何回かに渡ってご紹介していきます。
今回は、女性のお客様がいらっしゃる店舗で「お客様に選ばれるようになる接客」のご紹介です。
お客様が求めているのはその道のプロ
ブランドに所属すると、そのブランドのプロフェッショナルになれるよう教育をされます。
しかし、ここでお客様のニーズと販売員の考え方にギャップが生じることがあります。もちろん自社のプロフェッショナルであることは必須ですが、ただ自社の商品知識を持っているだけでは普通の販売員です。
現代ではブランドが増え、価格も様々な良品で溢れています。
そんな中、自店に来てくださったお客様が求めているのは「そのブランドのプロ」ではなく「その業界のプロ」です。
様々な商品を知っていてかつ、自社の中での比較だけでなく業界レベルの商品知識の中からベストを見つけてくれる人が求められています。
お店でできること
そんなプロが求められているとはいえ、店舗にいて他社商品の接客をするわけにもいきません。では、自分のブランドにいるままでお客様を惹きつけ、選ばれ続ける販売員になるにはどうすればいいかについてご紹介して行きます。
アイテムとお客様によって接客の「段階」を見極める
お客様の求めている接客は段階があります。
① お悩み解決
② お客様を導く
この２段階です。
１つ目のお悩み解決型とは、お客様が持っているお悩みを解決する「最低限クレームの出ない接客」のことを指します。
接客の中でニーズチェックをしてそのご要望にあった商品を勧めるのは当たり前ですが、ここにはしっかりとした商品知識が必要になってきます。この「お悩み解決」は基本です。
２つ目のお客様を導く型は、お客様の潜在的ニーズを引き出したりお客様の知らない自分を引き出したりして、お悩みや要望以上の接客です。こちらはお客様との心の距離を縮める必要があります。ここではニーズチェックだけでなくより高い共感力や提案力が求められます。
お悩み解決を飛ばしてお客様に「似合うもの」を提案していては、選ばれる可能性はぐんと下がってしまいます。
例えば化粧品の場合なら、
営業の仕事用に活躍できるコスメをお求めの方がいらっしゃったとします。
そのニーズを満たさずに販売員のお節介で「お似合いです」とブルーのシャドウを勧めても、たとえ本当に似合っていたとしてもその場でのご購入には至りにくいですよね。押し売りされたとクレームになる場合もあり得、顧客満足度も高いとは言えません
ではどのように「お客様を導く型」を活用させれば良いのか、
下着販売を例にご説明しますね。
・パステル系の下着がお好き
・今着けているもののつけ心地が悪い
というお客様の接客をするとします。
つけ心地の良いパステル系の商品をお勧めするのは、「お悩み解決段階」です。
お客様を導く段階では、つけ心地というお悩みを解決した上で、
・普段のお洋服
・今お持ちの下着の色
までお客様から引き出しましょう。
お洋服に合わせたシルエットのブラジャーのご紹介をしたり、パステルカラー以外に似合うお色を提案したりするのです。
(お持ちの下着のお色を伺っておくのがポイントです。)
このように信頼を築いた上でニーズを満たしながら普段なら買わなかったアイテムをご提案することで、お客様に新しい自分を見せて差し上げられることが出来ます。
これが「お客様を導く段階」の素晴らしい点です。
お客様と心を近づけるためのコツは
一歩先のクローズドクエスチョン
お客様を導く接客をするためにはより多くの情報をお客様から引き出す必要があることが分かりましたよね。
店舗で接客を受けて、「この人なら相談しても大丈夫かも」と心を開く瞬間はどこでしょうか？
デザインやカラーなど見ればわかる内容ではなく、パーソナルな内容を相談できる専門的知識を持っている方に信頼感が増します
。
ここで使っていただきたいコツは、「お客様の口から出て来そうなお悩みを、先に出す」です。
お客様の中には「自分のお悩みを明確に伝えられない」という人も多いので、先に「(肩こりをしやすい特徴があれば)今のブラジャーだと、肩凝りは気になりませんか？」など、誰にでも使える「何かお悩みはありますか？」ではなく答えやすい質問をこちらからしてみましょう。
ここでもう一つのポイント
この時の質問はパーソナルに寄り添えれば寄り添える程良いです。
例えば化粧品の場合なら
スキンケアをお求めのお客様に「冷え込んできて乾燥が気になる方が多いのですがお客様はいかがですか？」と聞くことは定番のクローズドクエスチョンですが対象者が広くパーソナルだとは言えません。
そこで「マスクはお仕事の時にも付けられますか？そうした場合ニキビや吹き出物などは気になりませんか？」と聞くことができれば「そうなの！」とお客様との会話が一気に弾みます。
このように、お客様の特徴に合わせて悩みとして挙げられそうなことを先に提示しましょう。
お客様のパーソナルに寄り添ったお悩み解決ができ、その上でさらに美しいお客様の新しい姿に導く接客ができれば必ずお客様から選ばれます。
選ばれた先にあるもの
すぐ近くに百貨店があって、そちらだと10%オフのキャンペーンをしている。それでも商店街で定価の商品を買う方がいるのは、信頼を築いてお客様が安心して購入できる提案ができているからです。
そして新しい発見を提供し続けるのができることが選ばれ続けるポイントです。
そうしてご紹介した商品でさらに信頼を築き「あの販売員さんならまた新しい自分を見つけてくれるかも」と思っていただくことが大切です。
なぜなら、この接客はどんなに安い通販サイトにも勝てるお金以上の価値あるものなのです。
そのお客様を楽しませているワクワクが、商品のクオリティや価格以上の選ばれる理由になります。
ぜひお客様の悩みに答えつつ、あなただけの提案もできる販売員さんを目指してみてください。
