こんにちは
段々夏らしくなってきましたが、小売の世界はもう秋物の準備ですよね。
先日クレームが殆どの割合を占める自社のお問い合わせメール欄に、｢接客に感動した！！｣というお褒めのメールが届きました。
具体的には書けませんが、内容はだいたいこんなかんじ。
･○○さんの接客に感動しとても気持ち良く買い物ができたのでお礼を伝えたい
･いつも接客を受けて帰路に着くまで｢もう少しこうして欲しかったなあ｣とモヤモヤすることが多かった。
･○○さんに接客してもらった日は｢このお店に行ってよかったな！｣と満足感を得ることができた。
･良い人材育成をしていますね
お客様にこんな風に喜んでいただけるなんて、販売員冥利に付きますよね。
しかも彼女は入社一年目の新人さん。
｢素晴らしいことだ｣ということで、本社でも共有され社長からもメッセージをいただいていました。
では彼女はいったいどんな接客をしたのでしょうか？
実は｢え…、それだけ？｣と拍子抜けしてしまうほど単純なことでした。
彼女がしていたことは
･今のお肌状態をお伺いする
･レジの間にテスターをお渡しし自由に試していただく(コロナ流行前の接客です)
･試してみたい商品をお伺いしてそのサンプルをお入れする
の3点でした。
あまりに当たり前のことで、一見これが出来ていない美容部員って居るかな？と思うほどのこと。
しかしお客様のメールには｢いつもは不満を抱えて帰路に着くが、今回はとても満足した！｣と書かれていたのです。
彼女よりもキャリアのある同店入店の美容部員は複雑な顔をしていましたが、私はこれが全てだと思いました。
接客を続けていると、｢お客様に喜んでいただくには｣を考えるに際して奇をてらったことを考えがちです。
｢何か斬新なアイデアはないかな？｣と他店情報を聞き漁っても特に見付からなかったことってありませんか？
目の前のお客様にいかに居心地良く過ごしていただたくか。
商品を売ろうとする前の基本的なところが一番大切なんですね。
美容部員として求められる当たり前のことを丁寧にすることが大切です。
･要望にちゃんと応えてくれる店員なのか
･商品を試してみたいけどその日に購入しないものは少し気が引けてしまう
お客様は最初このような不安を抱えてお店にいらっしゃいます。
まずはこの不安をしっかり解消しましょう。
丁寧なカウンセリング、｢ご自由にお試しください｣｢何か試されたい商品はございませんか？」といった声掛けをするだけで優しく寄り添うことができます。
当たり前のことできていますか？
店頭にいてもお客様はまばらですし、セールをする訳にもいかない昨今
せっかく来ていただいたお客様には、当たり前を丁寧に実行しおもてなししましょう。
