最新の店舗設計も顧客体験価値も使う人間によって台無しになる

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こんにちは、ヨツモト リョウヘイ(@Playtopseller)です。

コロナウィルスで後ろ倒しになっていた新しい商業施設が続々とOPENになっていますね。
本来であれば今頃はオリンピックが開幕し、海外からの観光客が東京にドッと押し寄せ、各商業施設はお客様で溢れかえっている。
そんなはずだったと思います。

この週末を利用して渋谷のMIYASHITA PARKから原宿のIKEAあたりまでをラウンドしてきたんですが、どの商業施設もオリンピックの集客を見込んでいたのもあり相当の予算をかけて作られている感じでした。

 

MIYASITA PARKは今の渋谷の匂いを詰め込んだ感じになっていて、一足先にOPENしていた渋谷PARCOと同じぐらいワクワクするような作りに。
まだOPENしてないShopも多かったので、また改めていきたくなる。

でも、一番すごかったのが原宿のユニクロ。
MIYASHITA PARKに負けず劣らずの店構え。
いや、単独Shopでここまでできるのって今やユニクロぐらいなんじゃないか?と思ってしまう。

しかも店構え以上に驚いたのが最新のテクノロジーつめこんだ店なのに、ファサードに「チラシ」おいてるんです。
新聞折込のチラシを。

ユニクロがWebに力を入れながらもずっと新聞の折込チラシを辞めないのは有名な話ですが、ここまで徹底して「カッコいい事とわかりやすい事」をやっているとは。。。
そりゃ世代関係なく支持されるはずだ。

同じ商業施設内にあったIKEAもかなり賑わっていて、今までの郊外大型店舗とは違って雑貨を中心にしていて見やすい感じに。
家具を購入というより、家具を見ながら雑貨を購入するって感じの店になっていましたね。
フランフランなどがコンペチとなりそうな作り。

と、リサーチのレポートみたいになりましたがMIYASHITA PARKからファイヤー通りを抜けラフォーレにより原宿まで歩いきながら最新の店舗デザインも組み込まれたテクノロジーも全ては人次第で台無しになるなって感じたのも今回のリサーチです。

 

どんなにイケてる最新の店舗でも人がイケてない店にお客様が入らない

最新の店舗デザインやテクノロジーを駆使した買い物体験。
それらが準備された店舗であれば、どの店舗も多くのお客様で賑わうはず。
だが、現実は賑わっている店舗と賑わっていない店舗の両方が存在していました。

その違いはいったい何か?
全てとは言いませんが、僕が見て回っていてお客様が入っていない。
いや「入れない」店舗の特徴は

人がイケてない

面白そうな店舗の作りで、触りたくなるような商品にディスプレイ。
でも、そこにいるスタッフが人通りを真正面から眺めながら、ただ突っ立っているか、何人かで喋っている。
入ろうと思ってすると、視線だけがこちらに向かってくるプレッシャー。

いったい君達は何の為にそこにいるの?と言いたくなる。
そんな感じでいるぐらいなら、いない方がお客様入ってくるよ。

これからどんどんテクノロジーが店舗に組み込まれ、デジタル化によって新しい顧客体験価値が店舗で生まれてくるでしょう。
商品説明、サイズ確認、品出し、会計。
これらも人ではなくテクノロジーで解決できます。

じゃあ、店舗に人がいる意味は?
まだテクノロジーでは解決できないことは?
これからも人が必要とされることは?

我々ができることは

気持ちよく買い物していただく為に緊張なく入店してもらえる安心感。
そして、大勢の人達の為ではない、あなただけの為にできる新しい選択肢の提案。
商品はどこでも買えるが、あなたに教えて貰う情報とセットで買いたい再来店する理由。

最新の店舗も顧客体験価値も、初めて行けば最新だが1年通うと「当たり前」になる。

いつもお客様の為に最新でいれるのは人である「あなた」だけ。

それを忘れない人だけが、これからもお客様に必要とされる。

たとえ、どんなにテクノロジーが発展し店舗がデジタル化されても。

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四元亮平
About 四元亮平 210 Articles
PLAY inc 代表/リテールコンサルタント 全力でアパレル販売員を応援するメディア「TopSeller.Style」主宰 文化服装学院リテイルブランディング科 特別講師 アパレル企業のリテールマネジメントやBMW japanなどの他業界でもセールスコンサルティングを提供し、近年はリテール販売員のDX化を推進するデジタルセールス&マーケティングコンサルティングも実施。 アパレル業界全体のリテールロイヤリティ向上を目指しwebメディア「TopSeller.Style 」の運営や文化服装学院の特別講師も務める。 リアル.デジタル.経営.ベンダー全てを経験し四方向のナレッジをカバーできるスキルが強み。

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