こんにちは、ヨツモト リョウヘイ（@Playtopseller）です。
都心などはまだまだ集客が戻らない状況でありますが、各商業施設のコロナウィルスの影響が少しづつですが収まり集客も戻ってきていると情報が入ってきています。
実際に自分の目でも週末にラウンドし確認をしていますが、ローカルな商業施設は肌感覚各でも集客はそれなりに戻ってきていると感じますね。
やっと楽しく買い物をしていただける環境に戻ってきていると実感しつつも、以前と決定的に違っているのはお客様も店のスタッフも当然マスクをしていることです。
お客様側からすれば息苦しさに加え、店舗スタッフの声も聞こえづらい上に表情も見えにくい。
それによって店舗にある程度のお客様が滞留していればいいですが、閑散としている店舗には以前よりも入店しにくそうな雰囲気が見て取れます。
逆に店舗スタッフにとってもお客様の表情を目元だけで読み取らなければならず、以前のようにお客様の表情から感覚的に読み取っていたインサイトを以前のように読み取るのが難しく、アプローチのタイミングなどが難しそうな印象をうけます。
マスクをしながら接客をする難しさの解消方法は？
最近ではマスクをしながらでもお客様に安心感を与えられる接客のの販売スタッフ向けの研修や情報も出てきているようで、いくつか内容を確認して見ましたが多くが目元の作り方や髪型でイメージアップ。
つまりマスクより上の顔の見える部分を強化しましょうなんですが正直これだけだと難しい。
もちろん、やらないよりはやったほうが良いとは思いますが、根本的な解決とするには難しい。
解決の方法は２つあって、１つは店頭だけでなくオンラインでの接客も織り交ぜることをスタンダードにする。
店舗スタッフのDX（デジタルトランスフォーメーション）をすすめる方法。
こちらは今回は割愛しますが9/26にKADOKAWAからリリースとなる「スマホ１つで最高の売上を作る接客術」を参考にして頂ければと思います。
今日はもう１つの方法をお伝えしたいとお思います。
顔の表情より雄弁に語る身体の表情を読む「ボディリーディング」
マスクでお客様の顔の表情が読み取れ無いなら身体の動きや仕草からインサイトを読む「ボディリーディング」のスキルを鍛えるべきです。
ボディリーディングとは言葉の通りで人の身体の動作や仕草から感情を読み取るスキルです。
人間の心は「感情→動作→言葉」の順番で現れると言われていて下手したら表情よりも身体に感情が現れる。
接客が上手い店舗スタッフは来店するお客様の足元をよく見てるのは有名な話で、お客様の足のつま先の向きが自分の方を向いているならば「今日は話を聞いてくれる」。
つま先の向きが自分と反対方向や店の出口に向いているなら「今日は下見であったり一人でゆっくり見たい」というサインなので、深追いはしない。
このように人の身体から発せられるメッセージを意識的に読み取り、接客の対応を使い分けています。
ボディリーディングは足だけでなく身体全体の動きや仕草からも読み取ることができますが、特に手は多くの情報を教えてくれます。
脳内の言葉をつかさどる部位と手を動かす部位が同じエリアになる事が脳科学で実証されており、特に直感的や感情的な事は言葉になるのと同時に必ず手にも動作が出てくるからですね。
手を観察してるだけでもある程度、相手の心理状況は読むことができるのです。
マスクで表情が読めないのであれば、ボディリーディングでお客様の心理状況を察したり、逆にこちらから手の動きでお客様へ心理的安心感を作り出す。
目元の強化だけでなく、ボディリーディングを合わせることによってマスクでの接客の難しさを軽減していけると思いますので、最後にいくつかこのボディリーディングの代表的なものを紹介しておきます。
お客様の心理的状況を確認する時にも有効ですし、自身がお客様へ言葉ではなく感覚的に安心感を持っていただく時にも有効ですので、参考にしてください。
相手の本音を見抜くボディリーディング集
手のひらを見せる
よく「手の内を見せる」と言いますが、この言葉通りてのひらを見せることで相手に「何かを隠したり企んでいませんよ」というメッセージになります。
接客の話はじめにさりげなく両手の手のひらを広げて相手に見せることによって安心感を与えることができますし、お客様が手のひらをあなたに見せているのであれば安心している証拠です。
手を隠す
先ほどの「手のひらを見せる」と逆になります。
例えばわかりやすい例で言えば、お客様がポケットに手を入れている時などはこれに当たります。
接客のスタート時にはポケットに入っていた手が、途中で外にでてきたのであれば、あなたの話す言葉を信頼し心を開いてきていることが確認できたりします。
拳を握る
圧力や優位性、支配を示したいときにでる動作です。
接客をする立場であるなら、あまり必要ない動作ですよね。
ですが、お客様が拳を握っていながら話をしたり聞いたりしているなら、かなり緊張していたり警戒心が高い状態であることが読み取れます。
まず警戒を解くところから始めなければいけませんね。
せわしなく手を動かす
あちこち触ったり、手の置き所をよく変えるのも緊張や自信のなさを表します。
接客をする立場であれば、逆に手の動きはゆっくり優雅に必要以上に動かさなければ、相手にこれだけで自信をもっているように思ってもらえます。
お客様が手をせわしなく動かしているならば、何か不安なところがあるサインなので、追い込むような話方をせずにゆっくり相手の不安になっている点をヒアリングしてあげましょう。
口に手を当てる
自分の本音が出ないように自制をしていることが多いです。
よく嘘をつく時に鼻を触ると言いますが、嘘をつくのではなく本音を隠すしぐさです。
例えばお客様が「悪くないよねー」なんて話しながら口元を触っているなら、何か気に入らない点があるサインですね。
このように手の動きは思っている以上に人の心理がでたりします。
今お伝えしたのはほんの一例で、全ての状況で当てはまるわけではないですが参考にはなります。
実際に僕が店舗での接客をする際は、お客様の手の位置は常に確認しています。
自分や商品への信頼度の深まりが、手の動きで確認でき、その状況に合わせた接客をすることで満足度の高い接客。
つまり決定率が高い接客ができる。
お客様満足度が高い販売員の多くは、喋るのがうまいのではなく、身体から発せられるメッセージをしっかりと読み取っています。
マスクで表情が読めないからこそ、このボディリーディングスキルを鍛えておけば、マスクを外せる環境になった際にはもっとお客様の心理を読める接客ができるスタッフが増えていますよ。
