「3回目」に向けてアフターフォロー

こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

 

さて、早いもので今年もあと2ヶ月ですね。
この秋冬シーズンは順調ですか?

 

年末まで怒涛のように日々過ぎていくと思います。
というかそうあって欲しいですよね(笑)
体調も管理しながら乗り切りましょうね。

 

さて、以前に「2回目は忘れない努力」という記事を書きました。
シーズン半ばになり2回目のお客様はおられましたか?

 

今回は2回目から3回目にかけての提案についてです。

 

 

新しい商品を売り込む前に
前回買っていただいたもののアフターフォローを忘れずに

 

 

2回来てくれたお客様と3回以上来てくれたお客様って
比率かなり減りませんか?

 

たとえば自分の顧客様全体の中で
2回来てくれてる方は65%くらいあるのに
3回以上来てくれてる方は20%くらいとか。

 

全然そんなことなく大丈夫ってあなたはしっかり満足させられているのでしょう。

 

結構この3回以上ってなかなか伸びなかったりしますよね。
要因はいろいろあると思います。

 

もともとシーズンごとにしか服を買わない。
カジュアルとドレスをシーズンに1着ずつ。
1回目ほどの満足感が得られなかった。
2回目行ったときは欲しいものが見つからずそのまま行かなくなった。
1回目のときに対応してれた販売員に会えずその後も遠のいてしまった。
何度も行きたいと思えるきっかけや魅力が無かった。

 

などなどあるかもしれません。
でもまた会いに来て欲しいですよね。

 

そこで

 

以前のブログでも忘れないようにしてくださいと
書きましたよね。

 

お客様については当然ですが
もしお買い上げいただいているなら
その時の商品についても然りです。

 

軽くだけ書きましたが
使用後の話などしながらお迎えしましょうと。

 

たとえばあなたがアパレル販売員なら
「前回お求めいただいたパンツはいかがですか?」
としっかりお尋ねしてください。

 

もちろんこれには覚えていることが大前提です。
そして会話にすることでお客様も覚えてくれていたと
安心していただけるはずです。

 

いまパンツで例えましたが
1回目のお買い上げはなにかしらお客様が抱えていた問題を
解決できたから購入いただいたわけですよね。

 

それはあくまで着用前の問題を解決できる
商品を見つけることができたからです。

 

では、その後着用してみて新たな問題は見つかっていないか?

 

たとえば
「いざ買ってみたら合わせるものが少なくて困っている」
「いざ履いてみたら素材がデリケートで扱いに困っている」
「丈のバランスを少し変えてみたほうが良かったかも」
などなど。

 

もちろんこれらの内容は1回目の接客時の問題解決の中で
聞き出して、もしくはきちんと説明して提案している内容です。

 

お客様もそのあたりも全てクリアして買ってくれているでしょう。

 

ただそう思い描いて買って帰ってもいざ実際に着用してみてから
気づくことってありませんか?

 

 

だからこそまずは新たな悩みや問題がないか確認してください。

もしあればまず新たな問題の解決策を探しましょう。

 

 

たとえば
「合わせるトップスは少しボリュームを出したほうがバランスがいいですよ」
「霧吹きのようなものですこし水分ふくませて裾から逆さにして吊ってもらうと
シワが伸びやすいですよ」
などなど。

 

いろいろ商品の特徴や素材の特性を理解した上での提案が必要です。
それには自分でも使用したり着用してみないと気づかない部分はあるはずです。

 

新たな問題解決策の提案時に
「わかります、そうですよね。実際に私も履いてみたら・・・」
と話ながらたとえば上記のような解決策の提案ができたら
お客様の気持ちにも寄り添って共感できて
実際にあなたがしている解決策を提案できるから
お客様もさらに安心ですよね?

 

 

①覚えていてくれたという安心感を持ってもらえる
②お客様にはお得な情報が提供できる
③共感してくれてやっぱり任せても大丈夫と思ってもらえる

 

 

会話もスムーズに始められますし
安心もしてもらって情報を聞き出すことができる。

 

その上でもしお客様が合わせる商品欲しいから何かない?
とか
今日は別でこういったものが欲しいのだけどと
言ってくれるならそこはまた新たに別の問題解決に向けて
信用してもらえるように提案してみてください。

 

難しい接客スキルではない部分でも売れる販売員に
そしてお客様が会いに来てくれる販売員にはなれます。

 

きっと3回目以降はあなたから買いたいと来てくださるはずです。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopSeller.styleでお付き合いください。
では、また次回。

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谷口玲
About 谷口玲 42 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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