しない?できない?接客中の雑談のはなし

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Pezibear / Pixabay

こんにちは、森野です。

職業イメージに反して、アパレル販売員には自称「人見知り」で、お客様との雑談を苦手とする人が多いと感じています。

もっと言うと、雑談で盛り上がって長時間の接客をしたのに決まらなかった同僚を見て可哀想に思ったり、売上にならなかったのならオペレーション上ちょっと迷惑だったと感じたりするから、雑談をしたいと思わない人が多いように思います。「あなたの雑談力に憧れる!」とか聞かないですからね。

雑談中心の接客がいい結果になるイメージがないから、雑談力を上げたいとは思わないし、そもそも商品のこと以外の話自体が苦手。

これが本当のところではないかと思います。
人見知りとか、多分関係ないです。

雑談の時間は無意味なのか?

上手にハンドリングできればパーソナルな情報の宝庫ですから、答えはNOです。お客様は「フツウの販売員」には話さないようなことをついつい喋ってしまうと、ファッションに関わる悩みや質問もあなたにならと話してくれるようになります。

つまり、雑談は貴重な情報源となり、顧客化への近道にもなる、良い接客手段のひとつといえます。

しかし「雑談が苦手」という販売員の話を聞いてると、正直何を話していいか分からないとか、プライベートなことを聞いて嫌がられないかとか、なんとももどかしい部分で足踏みしている声が聞かれます。

ここまでの説明だけでは、雑談に対する苦手意識を取り払いきれないかも知れませんが、気負わずに雑談がうまくいく方法を書いておくので、ぜひ試してみてください。秋冬シーズンに向けて、あなたの顧客様が増えたらうれしいです。

ひとつの話題を長続きさせる方法

まず、ポイントは次の通りです。

①うなずきながら聞く
②おうむ返し+αの返し
③ポジティブな感想を挟む
④マウンティングしない

①うなずきながら聞く

うなずく動作は相手を認める動きなので、話し手のお客様はお話ししやすくなります。
また、タイミングよくうなずくことで、相手にちゃんと聞いていることを伝えられます。聞いてくれてると思えば、喋りやすくなるのが心理です。

②おうむ返し+αの返しの例

お客様「会社エアコン冷えちゃって…」
販売員「エアコンきついと辛いですよね、しかも会社だと一日中ですよね」
お客様「そうなのよ、上司がすごく暑がりでね…」
販売員「暑がりな方いますよね。上司の方に合わせた温度設定なんですね」

このように、何一つ新しいことは言わなくても大丈夫です。同じワードを使いながら文脈の意を言い換えることで、相手にちゃんと理解していることを伝えられます。理解してくれてると思えば、喋りやすくなるのが心理です。

雑談のコツはラリーではなくキャッチボール。ピッチャー(話し手)とキャッチャー(聞き手)の役割イメージでわきまえましょう。

ちなみに私なら、このような会話から冷房対策用のカーディガンをおすすめします。色や素材が秋口まで使えるもので、会社でいつも羽織るから、おうちで洗えるものがよいと思います。

③ポジティブな感想を挟む

普段からの思考グセが出やすいので気づかない人も多いのですが、例えばお客様が「先週、○○の花火大会に行ったの」と言われたとき、何と返しますか?

意外と多いのが「え、人混みすごくなかったですか?」という、ネガティブなリアクションです。ここに書いているように、活字になっていると「いやいや…」と気づくかも知れませんが、しゃべっているとついやりがち。
「○○の花火ですか!有名ですよね。もしかして浴衣でお出かけでしたか?」こんな返しをすると、実は初めて浴衣で行ったとか、来週も違うお祭りに行くんだとかのご予定が聞けます。そしてもしお客様がこの夏お祭り三昧ならば、私は浴衣にも合うバッグやアクセサリーをオススメします。

④マウンティングしない

お客様がせっかくお話しくださったちょっと嬉しかった話、驚いた話、自慢のお話に、その上をいくような話を乗っける人がいます。逆に、お客様が苦労したお話、不快だったお話、大変だったお話もそうです。

お客様「昨日の急などしゃ降りでお気に入りのサンダルがびちゃびちゃになっちゃって―」

販売員「私もです!しかもお気に入りのCHANELのポシェットまで濡れちゃってショックなんですよー!」

お客様「…。(私のはLUMINEのセールで買ったやつだし、いっか…)」

まずは、お客様がびしょ濡れで大変だったお話を聞きましょう。

以上です。
Let’s try!

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森野 咲
About 森野 咲 69 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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