みなさま、こんにちは。
現役販売員、SAKIです。
前回の記事はこちらから↓
先日、私の質問箱にこんなメッセージが届きました！
今回はこちらについて答えて行こうと思います！
話が上手い販売員のアプローチには、共通点がある。
私は、販売員ですが実は接客されるのが、すごく嫌いです。笑
買い物は、買うと決めた時しか行かない、フラフラ見るときは販売員さんとはお話ししないと決めています。
ただ、話がうまい販売員さんの接客を受けるのはすごく好きです。(単純ですよね〜！笑)
元々データ分析や検証が好きなので、休みを使って店舗リサーチをしに行く事が多く、今まで何百人、何千人という方に接客を受けてきていました。
その中で私が感じた話の上手い販売員に共通するアプローチは
・ファーストアプローチは挨拶程度
・セカンドアプローチのタイミングを見極めている
・セカンドアプローチの1個目の質問は、クローズクエスチョンを使い、お客様が答えやすい内容にしている。もしくは、イエスを取りに行っている
この3点は全員共通している事でした。
これから解説しますが、上記を意識することで最終的に会話の主導権は販売員が握っているが、お客様のことを本当に知ろうとしなければ出てこない質問を販売員がお客様へ投げかけるので、お客様も嫌な気持ちにならず、販売員もよりお客様に合う提案が出来るようになります。
お客様に逃げられないファーストアプローチとは？
以前書いた事があるので、こちらを参考になさってください。
声をかけないと！と焦ると、販売員は変な声掛けをします。
売れる販売員は、セカンドアプローチを大切にしています。
話が上手い販売員は、タイミングを見極め、質問も返しやすいものを投げかけてきます。
【オープンクエスチョン】
お客様が質問された事に対して、自分の考えを自由に話せる質問方法です。
例：普段はどのような色が好きですか？
お仕事シーンでのお洋服は、どのようなテイストが多いですか？
【クローズクエスチョン】
お客様は質問された事に対して、2つの中からどちらかの答えを選べる質問方法です。
例：パンツとスカートどちらが好きですか？
黒とグレー、どちらの方が普段よくお召しになりますか？
初めにお客様を観察している時に見た情報と、この2つの質問方法をうまく組み合わせる事により、お客様から逃げられず、会話が盛り上がる接客が増えます。
初対面のニットをご覧になられているお客様に対して、「ニットをお探しですか？」と聞くのは誰にでもできます。本当に探していたとしても、お客様は自分が探していたものを当てられ、びっくりして、逃げていってしまいます。
ファーストアプローチのタイミングから、ずっとニットしか見ていない、確実に探しているだろうなと思っても、「肌触りがすごく柔らかいですよね」や、「色味が明るくてきれいですよね」の方が、お客様はうなずきやすい(イエスをいただきやすい)ですよね。
そこで、「そうですね〜」と言っていただけたら、「同じような肌触りのニットを、お持ちでいらっしゃるんですか？」や、「普段このような明るいお色味もよくお召しになりますか？」など、お客様を知るための質問、お客様が答えやすい質問を投げかけていきます。
「なかなかこういう素材のものは持ってないのよね〜」となれば、「普段はどのような肌触りのものが多いですか？」と会話が深まりますし、「同じようなのたくさんあるわ」となれば、「好きな素材感って、つい選んでしまいますよね！」と返せば良いのです。
大切なのはお客様にあった適切なタイミングか
お客様のことを本当に考えている販売員って、どれくらいいるのかな？と最近考えることが多くなりました。
私自身もそうですが、業務に追われ接客が後回しになってしまっていたことがあったり、先輩たちからとりあえず早く声をかけろ、と言われたり、なんで数字取れないの？と言われてしまったり…
自分のことで精一杯で、お客様にゆっくりご覧いただくという事を忘れてしまっていませんか？
はじめて四元主宰とお電話したときに、すごく共感したのが「本当に欲しいものがある方は、絶対に買っていくんだから、販売員が焦る必要なんてないよな〜」ということです。
お客様が少ない今は、私たち販売員は売上が取れず焦る時期ですが、こういった時にご来店いただいたお客様に感謝をして、心にゆとりをもって毎日販売ができたら良いですよね。
今回の記事が、ご質問者様にとって、少しでもお役に立てたら幸いです。
