みなさま、こんにちは。
現役販売員、SAKIです。
↓はじめましての方は、こちらもどうぞ！
「はやく、お客様にお声かけしてください」
販売員ならきっと、先輩に一度は言われたことあるであろうこの一言。なんだか疑問に感じませんか？
はやく声をかける？
お客様が話しかけてほしく無さそうでも、声をかけなきゃいけないの？となりますよね。
「とりあえず声かけて、お客様に慣れて」みたいな指導をしている方がいらっしゃいますが、これってお客様の意志関係なく、完全に販売員の都合だなって思いませんか？
その感じでお声掛けされても、お客様は嬉しくないんじゃないかな〜…と、私は思います。
今回はアプローチに対する私の考えと、タイミングはいつか、と聞かれたらこんな時がおすすめという2つを書いていきます。
ファーストアプローチとは
お客様に対し、緊張感をなくしていただき、安心して店内をご覧くださいね。という事を伝える事だと解釈しています。
入店されてすぐに、「こちらは、こういうアイテムで…」などと言われても、お客様からしたら「うわ、来た！」となってしまいます。黙って追いかけられても、「見られているぞ…」と視線に気付き、不快な気持ちになる方もいらっしゃいます。そうならないために、まずは「いらっしゃいませ、どうぞご覧くださいませ」で、終わらせる。
目的の有無に関わらず、自店に興味を持って入っていただいたので、まずはゆっくり見ていって、良いなと思う宝探しを楽しんでいただく。(店内を回遊していただく)最初はこれくらいの気持ちで大丈夫。
このサインは見逃しちゃダメですよ！
・お客様が入店された際に目についていたもの
・触っているアイテム(トップスなのか、ボトムなのか、色なのか)
人の考えは行動に現れるもの。さりげなく見守りながら、販売員はお客様は何かを探しているのかな？こういうコーディネートが似合いそうだなぁ。と、考えてみましょう。お畳みや、ハンガーピッチを直したり、何かをしながらで大丈夫。いかにも、私ここにいます！という至近距離ではなく、2.5〜3メートルくらい離れていてもOKです。
ただ、このポイントは見逃さないでくださいね！
声をかけるタイミングはいつ？
・お客様が同じアイテムを2回以上手に取った時
・立ち止まって5秒以上同じものを見たり、触ったりする時
・鏡前で合わせている時
この3つを意識することで、お客様もある程度店内を見た上で、素敵だなと興味を持ってくださっている状態でお声掛けができます。
その時も、商品説明から入るのではなく、「素敵なカラーですよね！」など、お客様がイエス、ノーで答えやすい、クローズドクエスチョンで質問をすると良いです。次もイエスが帰ってきたら、「普段もお好きなんですか？」で大丈夫。
なぜなら、長い回答を求めるオープンクエスチョンをしてしまうと、いきなり聞かれた感があり、警戒心を強めてしまうから。こちらの聞き方はある程度、雑談してからや、試着室にご案内し、ハンガーをお外ししお渡ししている最中など、に「今日はなぜ、いらしてくださったんですか？」などと伺えば良いです。
タイミングを気にする理由はなぜ？
とりあえず声をかける事をやめる事により、お客様も快適に店内をご覧いただくことができます。しつこくされない、いちいち商品説明されない、これだけで回遊時間が長くなります。
私たち販売員の決定率が格段と上がります。お客様のペースを見極めてお声掛けする事により、なぜ、お客様がそのアイテムが気になられたのか、自店にいらっしゃったのか、伺いやすくなります。
売れないのは、自分のペースで声をかけるから
売れない時期って焦りますよね。皆さま同じだと思います。売れない時って、だいたいお客様のサインを見落として、自分のペースでいつもよりはやくお声掛けしがちです。私も売れない時は、だいたい焦って声をかけて失敗していました。スタッフに、「いつもと違う所ある？」と聞いたところ、「声かけが早いですね」と言われ、気づきました。
せっかく御来店いただいたのだから、ぜひゆっくりご覧いただいて、店内にあるたくさんのアイテムの中から、お客様一人ひとりのお気に入りの一枚を一緒に探し出せたら、ステキですよね！
次回は、セカンドアプローチでどう立て直すか、書いていきます☆
