皆様こんにちは！
第1、3火曜日の隔週担当させていただいているCANAです。
マスク着用が社内で義務化されてから半月が経過しましたが、マスクをしながらの接客はやはり息苦しいですね。
皆様も毎日本当にお疲れ様です。早くこの状況が終息することを祈るばかりです。
さて、サービスマナーの第四弾として今回は仕事マニュアルへの向き合い方編です。
ここ数日私のお店では立て続けにイレギュラーなことが起きています。
他店で購入した商品の初期不良で修理持ち込みがあったり、その翌日には去年購入して未使用の商品を今更返品したいなど…。（あっけらかんとした感じで返品お願いします。と持ってこられてちょっと唖然としてしまいました。苦笑）
CA時代はイレギュラーを引き寄せる人のことを「あの人持ってるよね～」と言ったりしていたことを思い出しましたが、元々私はイレギュラー持ちではないので普通の人達より急に訪れるイレギュラーに対して経験や耐性が少ないんです。泣
でも、そんな急なイレギュラー事象が起きてもCA時代に学んだ勉強法のお陰で落ち着いて対応することが出来ています。
今回はそんな役に立つ勉強法のちょっとしたコツをお伝えできればと思い記事にしました。
そんなこともう普通に出来てるよという人は、そのまま流し読みしてください。笑
そのマニュアルって「MUST」ですか？「better」ですか？
記憶力に自信がある人は会社の細かいオペレーションもしっかり覚えているかと思うのですが、基本の事務のオペレーションとその都度更新されて変わっていくルールを全て完璧に覚えるのは結構大変ですよね。
それらを覚えるときの軸として、それって「MUST」なの？それとも「better」？という視点でまずは頭の中で振り分けるようにしてみてください。
CA時代の例で言うと、保安に関することは絶対MUST！！何がなんでも暗記します！機内脱出のマニュアルをはじめ火災が起きた時の動き方は万が一実際に起きた場合マニュアルを見返す暇なんてないからです。
MUSTとbetterを分ける境目としては、このように実際に起きたときにマニュアルを見返す時間があるかないかで考えると分かりやすいかと思います。
「better」は完璧に記憶出来なくてもOK！でも読んで理解するところまで自分の中で落とし込んでおく。
betterでは確認する時間に多少の猶予があるので完璧に覚えられなくてもよいのですが、「どこにそのマニュアルが書いてあるかを知っておく」ことがとても重要なポイントとなります。
メールなのか、本社から送られてきた書類なのか、それともパソコン内のフォルダ内なのか。CA時代よりも販売員になってからの方がこのマニュアルの保存先が多数あるように感じます。
メールで来てたことは覚えていても、いつのメールだったけ…と探すのも大変だったりしませんか？
ここをしっかり押さえておくことで、他のスタッフがマニュアルの保存先を探すのに困っているときでも、
「その件でしたら先月本社からのメールに載ってましたよ＾＾」とすぐに助け舟を出すことが出来ます。
こういう痒いところに手が届く人になれると非常に重宝がられますのでお勧めです。
我々の仕事は日々覚えなければいけないことでいっぱいですが、自分の中でルール決めると優先順位が明確になるのでぜひやってみてくださいね。
