みなさま、こんにちは。
現役販売員、SAKIです。
前回の記事はこちらから↓
前回は、ファーストアプローチについて書きました。ちょうど先週の記事を書いた2日後、私個人にミステリーショッパーが入りました（笑）めちゃくちゃタイムリーだったわけですが、数年ぶりに当たりました。よくお話しされるお客様だな〜と思いきや、他エリアのマネージャー…というオチだったのです。改めて自分の接客を見直す良いきっかけになりました。反省を込めて、今回の記事を書きます。
なぜ、お客様がいらっしゃったのかわかりますか？
これは本当に大切なことなので、他のメンバーも書いている事だと思うのですが、この「なぜ」がすごく重要です。なぜ、お客様がいらっしゃったのか、理由をきちんと聞けていますか？
全てのお客様の来店には理由があります。似合うものがわからない、何かに合わせる物を探している、春らしいものを着てみたくなった、など。。。あげればキリがないのですが、お客様の数だけ来店される理由や悩みがあり、それを解決するお手伝いをするのが私たち販売員なのだと思います。
ちょっと前に、トプセラの質問箱に①アプローチ、②質問力、③提案力、④クロージング、どこか一つ強化するなら、どこですか？と来たのですが、私はその時に③の提案力と答えました。
その時の私の回答はこちらです。
②質問力 アプローチの段階で見てたものや、用途を聞けばだいたい欲しいものってわかります。見てたもの提案したり着用シーンがわかれば◎あとは、雑談から普段着てるものを拾う。
③ 提案力 ここ一番大事です。
結局単品でオススメして、お客様が気になってるアイテムなら、それだけは確実に決まりますが、さらにその上を提案されたら(手持ちと合わせて着回しやすい、自分で買わないようなアイテムや、ちょっと気になるけど難しくて手が出せない、更にスタイルアップして見えるもの)割と買ってくださる事が多いです。
客観的に見て、ステキなスタイリングだなと納得さえしてくだされば、お客様は買います。お客様に対してきちんと、あなたのこと考えて提案してますっていう差が一番出ます。
この答え、間違いではないと思います。私の場合はお客様を観察していたうえで、着用シーンや、ニーズを聞くだけで見ていた物や、似合いそうな物を提案し、決まっていたのです。しかし、お客様をきちんと観察していない状態で、このパターンをやってしまうと、着用シーンやニーズを簡単に聞いただけでは、販売員のコーディネートスキルによっては提案に限界が出てくる、という事に気付かされました。私自身、質問力の大切さを感じました。
色んなテクニックはあるけど、お客様一人ひとりにしっかり質問を投げかけられていますか？
販売歴が長くなれば長くなるほど、何となく接客しがちになってきます。お客様の動きを見ればなんとなく欲しいものが分かるようになる。そして、試着していただき、お客様に絶対これが合うだろう。というものをオススメする。それが売上につながっていく…皆さまもこのような経験はありませんか？実はこれ、最近の私にも当てはまっていました。
質問はするけど、質問に対しての深堀りはしていない。お客様も、私の質問に対し、共感してくださっている。喜んでくださっている。はい、それでOKとなってしまっていました。これでもずっと、売上を落とさずトップを走って来れたので、大丈夫だと思っていました。数字で満足をしていたために、本当に大切な事が抜けていたんだなと反省しました。
ニーズを深く掘り下げるということは、お客様は自分を知ろうとしてくれているなと感じてくれていますし、お客様に楽しんでいただくための引き出しを増やせるということにつながります。
答えは全て目の前のお客様にある
何かを手にとられていらっしゃるお客様に対して、商品説明をするのではなく、「なぜそちらが良いと思ったのか」を知ることが大切です。
物を目の前にすると、私たちは物を売る接客になる事が多くなってしまいます。そうではなく、お客様が気になられているものの理由や背景を知ることがまずは大切です。ニーズを知らないで、お客様が気になられているものに対し、一方的に商品説明を話している。お客様からすれば、この販売員は、私のために話しているのかな？となってしまうと思います。
本当に大切なことって、お客様がなぜ必要としているのかを深く知り、自分たち販売員は何が出来るのか、考えて行動する。「売れ」「数字取って」と言われる事が多いからこそ、大切なことを忘れないで毎日過ごしていきたいですよね。
長くなりましたが、私が思う質問力の大切さを今回は書きました。次回は、具体的な掘り下げ方をかきます。
