こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
各所で気温が上がってきてどんどん春らしくなってきていますね。
気持ちも変わりお出かけやお買い物を楽しむお客様にしっかりと店頭で満足してもらいましょう。
来店される方は全てお客様なのか？
お店には日々たくさんのお客様が来店されていると思います。
目的や来店頻度は様々で状況によっては入店されるお客様全てに声をかけることができたり接客できるとは限りません。
お店や販売員としては必要とされるお客様にもしくは気持ちが高揚してもらえるお客様に買っていただきたいものです。
つい先日こんなことがありました。
4人組みのお客様が来店し内2人が店内へ。
その後販売員と話しながらゆっくりと店内の商品を色々見ていた。手に取るものを見ている限り探しに来た目的のものがありそうな様子。
決まるものはなくそのまま他もゆっくりと見ながら回遊。
ある商品を手にした後お連れ様と話しながらカウンターへその商品を放り投げた。
その時付いていた販売員はすぐさま何かを言うことができないほど驚いた様子。
カウンターのすぐ近くにいた私にお連れ様の方が話しかけてきたが無言で対応。
何か買うわけではなくそのままお帰りになった。
詳細な内容は省いていますが時間にして10分くらい。
入店後少ししたくらいから最後まで販売員がひとり付いていました。
お店や販売員にとって買っていただきたいお客様とはどんな方でしょうか？
お客様になることを選んでくれるお客様にはできる限りを尽くす
どんな方であったとしても決めつけてかかったり思い込みで判断してはいけないと思っています。
来店されたのであればお客様であるかもしれませんから何も対応せずにいることはありません。
ただ来店されただけでは必ずしもお客様であるとは思っていません。
今回のように店頭の商品を放り投げるような方はいかがなものでしょう？
そんなことくらいと思いますか？
その商品は今回の方からしたら大したものでもなく扱いに注意を払うものではなかったのかもしれません。
仮にそうであったとしても自分のものではないものを雑に扱う行為そのものは批判します。
お店の商品ということは必要とされる方や欲しいと思う方の手に渡るものです。
必要とされるお客様はお金を払って買ってくださる。
そのために作られているし様々な想いもある。
そういう商品を放り投げる方はお客様になっていただかなくて良いし買っていただきたくない。
事実その方はお金を払って客になるつもりはなかったわけですから。
全てをセルフで買ってもらうのではなく販売員としてお店に立つのならばきちんとお客様に買っていただきたい。
必要とされるお客様ならば変化に期待してその先の未来では困っていたことから解放されている自分をイメージして買っていただきたい。
欲しいと思ってもらえるお客様ならばどれだけワクワクしてどれくらい楽しい明日を迎えることができそうか想像して買っていただきたい。
そういうお客様がどれだけ楽しそうに買って帰ってくれてるか販売員ならば知っている。
そのために日々接客をして買ってもらいお客様になってもらっている。
お客様になることを選んでくれたのはお客様。
そのつもりがない方はこちらとしてもなっていただかなくていいと思っています。
いや、なっていただきたくないとさえ思うこともあります。
この考え方には批判される方もいるでしょう。
客商売としてはそんなのはダメだと思うかもしれません。
誤解のないように言いたいのは最初から全ての方に疑って迎えているのではないということ。
個人的にはただお客様になってもらうためなら販売員としてできることは惜しみなく行いたいということだけ。
顧客様との間では余計な遠慮は禁物
今回の出来事に関して反省しているのは「欲しいと思うお客様のための商品を手荒に扱うのはおやめ下さい」と言えなかったこと。
直接接客に付いていなかったことや近くで欲しいと思ってくれそうなお客様がおられたのでそちらに声をかけたからと言い訳はできます。
でも正直なところ反射的に声を荒げてしまいそうになったから止まったというのが本音です。
目上の人に対して「いや、お前な」と言ってしまうところでした。
（反省）
こんな気持ちになったことありますよね！？
・・・勝手に仲間にしようとしてすいません（笑）
自分が扱う商品に愛着を持って真剣にオススメできなくてどうするって思っているのでそれを雑に扱われてしまうとつい・・・。
お客様になっていただき顧客様になっていただく方には間違いなく言います。
「商品を雑に扱わないでいただけますか」と。
その前にそんなことを言わなければならないような方に顧客様になってもらうことはないんですが。
顧客様との間では言うべきことは言い合えて変に遠慮することはしない。
そうでなければ顧客様のためではないと思っています。
馴れ合えばいいわけではありませんし勘違いはいけません。
しかし必要のない遠慮は無用な関係でいますよね。
皆さんはどんな方にお客様になっていただきたいですか？
顧客様とはどんな関係でいますか？
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
出勤時に聞けるオススメの音楽を1日1曲ずつ紹介していますー！
販売員の皆さんが朝聞いてお仕事が楽しくなるように。
DJスイヨウビがお届けしますので楽しみにしていてください〜。
【DJスイヨウビの #プレイリスト 227】
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— タニグチレイ（トプセラ顧客育成担当） (@rt_homme) 2019年3月18日
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