当たり前のようでもお客様の「なぜなのか?」を解消できていますか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

今日から11月ですね。
年末に向けて何かと慌ただしくなったりお店やブランドの施策が多くなると思います。
店頭で勤務する販売員としては抜かりなく臨みたいところですよね。

 

特にお客様との約束事や対応などは日々気を引き締めておかないといけません。
お客様に買っていただくために店頭にいるのにそこがおろそかでは身を結びません。

ただもしかしたら何かのきっかけでお客様が感情的になることがあるかもしれません。

 

在庫切れの商品を今までに取り寄せてくれたことがあったのに今回は断られた。
修理の依頼をしたら思った以上に日にちがかかった。
ギフト包装の依頼をしたら予想以上に時間がかかった。

 

きっかけは大きなことから小さなことまであるでしょう。
他にも店頭で当たり前のように対応していることでも人によっては感情的になることも考えられます。

もともとお客様が怒りっぽいのだと思いますか?
普段通り対応しているからなぜ感情的になるかわからないと思いますか?

 

こういった場合の多くは「なぜなのか?」がわからないことから起こり得ます。
だから販売員の皆さんはお客様に「なぜなのか?」をキチンとお伝えしなければいけないんです。

 

理由のわからないことを説明されても腑に落ちる人は少ない

 

では「なぜなのか?」がわからないとはどういうことでしょうか。

 

例えば上記の例を想像してみてください。

取り寄せの件の場合はそもそもこんなことはないと思っています。
でも、もしめちゃくちゃ忙しい時間帯に欠品した商品の取り寄せを依頼されました。
そして会社在庫もおおよそ把握していて品薄だと知っていた。
今日も店頭在庫分は早くに売れてしまっている。
さきほど別のスタッフも会社に確認したところ在庫は無さそう。
そこまでの状況判断から確認をすることなくお客様への説明もそぞろに断った。

 

仮にこんな状況であった場合お客様からしたら「なぜなのか?」が明確になっていません。

「会社にはないのかもしれないけど他店にはないの?」
「確認すらしてくれないの?」
「他にネット通販など買える方法は全くないの?」
「前はなにかしら対応してくれたのに今回は何もしてくれないの?」

こんな感じで「なぜなのか?」が解消されなければ感情的になってしまうことはあり得ますよね。
普段なら感情的になることはないお客様だとしても。

 

修理の例でも同じことです。

修理を依頼することにではなくなぜ日にちがかかるのかが明確ではない。
アパレルで働いていればどこを経由してどんな工程で配送などにどれくらの日数がかかるかとおおよそ知っています。
でもお客様からしたらそれは知らないことです。

その全てを事細かに説明すればいいというわけではありません。
全部を聞いたところで困るでしょうし結局どれくらい待てばいいのと思われるでしょう。

 

ギフト包装の場合だってサッとできると思われているお客様は多いです。
だからもし予想以上に待たされたときに「なぜなのか?」がわからない。

その場合も事前にお伝えできれば変わるはずです。
ただあまりに余裕を持たせすぎてそんなにかかるの?とならないようにしてくださいね。

 

どんな場合でも販売員であるあなたは当然のように思っていることがお客様には当然ではありません。
お客様の「なぜなのか?」が腑に落ちる対応を心がければ問題はないはずです。

 

万が一起こり得たとしても誠意を持って伝えることから逃げない

 

自分ではそんなつもりはないのに「なぜなのか?」を伝えきれず気分を害してしまうことがあるかもしれません。

そんな時に萎縮してしまってその後の対応ができなくならないようにしてください。
ビックリしてしまったりどうしていいのかわからないとなるかもしれません。
店長や上司に聞いて自分で最後まで対応できるようにしましょう。

 

自分なりに伝えきれていなかった「なぜなのか?」が何かを考えてみてください。
そしてそれを素直に伝えること。

お客様だって好き好んで感情的になっているわけではないはずです。
理由があるはず。

 

自分の言葉で最後まで対応する。
お客様はわかってくれます。

 

故意でないことは理解してくれますからキチンと対応してくれる販売員にはまた何か困った時に訪ねてきてくれます。
その時に同じようなことがないように対応できたらお客様も喜んでくれます。

だってまた何か困っていることや探しているものがあったらキチンと対応してくれる販売員を思い出しますよね。
ならばきっとまたあなたを訪ねてきてくれると思います。

 

その後は「なぜなのか?」と思われる対応はしませんよね。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 68 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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