「見た」ことを共有するのと「見ていない」ことを共有するのは言葉だけでは乗り越えられない壁がある

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

もう間もなく新入社員が入ってきますね。
店頭に立つアパレル販売員のみなさんは新たなスタッフを迎えることになります。

去年入社された方ももう一年になると覚えたことも増えてきているでしょう。
商品のことや販売のことを後輩から聞かれても自信を持って答えられますよね。

新しい環境に馴染んでいき馴染んでもらえるように迎えましょうね。

 

そして店頭ではまさにそういった新社会人の方々をお客様として接客する機会が多いと思います。

新生活に必要なものを買い揃えるご家族連れのお客様。
友人同士でお互い必要なものを買い揃えるお客様。

一回では決めきれずお店をいくつも回ったり何日もかけている方もきっとおられます。

 

さて、そういったお客様に実物(商品)をきちんと見せていますか?

 

知らないものや見たことないものは欲しいか欲しくないか判断できない

見せているに決まっていると誰もが思ってますよね。
ほとんどの方は実践されている。

はたしてどこのお店でもそうでしょうか?

 

例えば商品の型数や色展開、サイズなどが豊富なショップでは全商品出しきれないですよね。
色や型は全て出していたとしてもサイズは1サイズだけ出しているのが一般的だと思います。

 

もし春から働き出すお客様が仕事に必要なスーツやドレスシャツなど一式を探しに来られたとしましょう。

 

さすがにスーツはフィティングしてお直しがあるので色々聞き出してすすめていきますよね。
たまたまサイズ切れなどでなければ実物で対応するはずです。

 

では中に合わせるドレスシャツはどうでしょう?
首回りや裄丈を計測して適したサイズをお出ししますね。

 

モデルによってはスリムフィットなものやレギュラーフィットなものなどあると思います。
そのあたりはお客様の体格によってまず絞り込んでからお出ししますか?
それとも代表的なフィット感のものを着ていただいてたとえばややスリムなこちらがいいですよとすすめますか?
さらに言えばスーツのフィッティングの際に先にドレスシャツを絞り込んでから試着してもらっていますか?
スーツを決めてもらって採寸も終わってからドレスシャツやネクタイを選んでもらっていませんか?

あとシューズも同じように代表的なものを履いてもらってその後に選んでもらっていませんか?
スーツのフィッティングの前に用途の目的に適したものから選んでもらい合わせてもらっていますか?
足の幅や甲の高さなど人それぞれ変わる部分を踏まえておすすめしていますか?

 

あくまでお客様がこれから初めて使用するものを例えて話しています。
普段いつも着ている服ではなく社会人になることで必要になる服。

 

なんだか細かいことを言っていて何が言いたいのか?

 

つまりお客様にとっては初めてのものでまだ知らないもの。
着方や合わせ方が正解なのか不正解なのかまだわからない。
だから実際に合わせて着てもらい目で見て確かめてみないと良い(欲しい)と判断できない。

 

もしかしたらきちんと着てみてもわからないかもしれません。
だって知らないんですから。

だからこそちゃんと実物(着た姿)を見てもらう最初が肝心です。

 

これとこれを合わせたたこうなるんだ。
ちょっとの違いなのにこれとこれだと印象が違うんだ。
これはこう合わせるとよく見えるのがわかる。

 

この確認の工程が大事になります。

 

お客様に見てもらって確認してもらえばイメージの共有もできる

場合によってはストックとフィッティングを何往復もしないといけなくなります。
だから店頭にある代わりのもので見てもらうことがあるのもわかります。

これは決して悪いわけではありません。
十分に伝わるお客様であったら余計な時間をかけるより良い場合はありますから。

 

ただ今回の例はまだよく知らないものを必要とされるお客様。
その場合こちらが伝えたいことも十分に伝わりません。

 

販売員が頭の中にイメージしたものを伝えてもお客様の頭の中に同じものがイメージされる可能性が低い。
なぜなら見たことがなくて知らないから。

 

もちろん極論ですからある程度は知っているとは思いますよ。
でもきちんとは着たことなかったら伝えたいことが伝わるとは限りません。

 

だから初めて、もしくは初めてに近いものほど実際に目で見てもらう。
そうしたら間違いなく販売員とお客様と同じイメージを共有できます。

そこからなら実物がなくても共有していくことはできるでしょう。

 

店頭にいる販売員は常に商品を見ているので知っていて当たり前です。
でもお客様はまだ見たことがなかったら知りません。

 

畳んだままではなく広げてきちんと見てもらう。
モデルによるサイズの違いを比べてきちんと見てもらう。
同じ色付けでも生地によって微妙に違うのを並べてきちんと見てもらう。
型違いで色を想像してもらうのではなく実物を出してきてきちんと見てもらう。

 

普段やっていることだと思いますが初めてであればこそ意識してみてください。

 

そしていざお客様が自分だけで初めて着て行って人からいいねと言われたら自信になります。
嬉しいはずですしあなたのことも思い出してくれるはずです。

また何か必要になったときに違うお店に行くよりはきっとあなたのところへ来てくれますよね。
これからの未来のお客様を迎えましょう。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 121 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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