覆面調査（ミステリーショッパー）とは、お客様に扮した調査員により行われる調査です。
調査員は、あらかじめ定められた調査項目に沿って、対象店舗を利用し、報告書（レポート）を作成します。調査対象店舗は、覆面調査（ミステリーショッパー）を行う事で自店の強みや弱みに気づき、より良い店舗運営に役立てる事ができます。
つい先日、店舗にて”ミステリーショッパー”の接客に当たりました。
アパレル業界の”ミステリーショッパー”は、店舗販売員全員を対象に、お客様を装った調査員が販売員の接客を受け、「接客や店舗環境の査定」を行う事であります。
まぁ、自身の接客がどうだったかの採点結果は後ほどお伝えするとして…、
皆さん販売員の中でも”ミステリーショッパー”には賛否があると思います。実際、嫌な理由の大体が、
・気が抜けない。緊張する。
・色々、(知識面など)聞いてくる。
・長時間接客にも関わらず結局、買わない始末。
って言いますが、普段接客しているお客様と何ら変わらない一緒の場面や状況なんですけどね。言うまでもないですが、「気が抜けない」や「緊張する」なんてあたり前。
また、「知識やスタイリング等のQ&A」に関しては、
「応えらることを普段から準備しておくのが当然」です。
そして、「長時間の割に結局、買わない」なんて、
「今までの経験上、そんなケース何回もあったでしょ！」
って事です。だからどれも、普段から店舗で心得ておかないといけないし、何度も言いますが普段の状況と何ら変わらないんです。わかりますよ。単純に当たりたくないんだけですよね。
でもね。
・現在、自分の”接客”はどうなのか？
・どう感じとられて評価されるのか？
・どういった所が満足され、どこいった所が不足しているのか？
という点は確認しておくに越した事はないでしょう。
今(現在)の”接客能力”を確かめるツールの一つ
という定期的に行われる事で自分自身の”接客能力”を確かめるのにいいんじゃないのかと。
後日、結果として送られてくる”報告書”には、事細かく接客においての「アプローチ〜お見送り」まで、及第点”や”課題点”がシーン別でフィードバックされ、ポイントで修正しやすいので今後に向けた改善にも繋げやすいのかなと。
また、接客だけでなく店舗に対しての「店舗評価」もあるので、店長方へは「店舗環境」の改善において参考にできる内容なのです。
さて、業界全体ではまだ”ミステリーショッパー”を実施されてる企業は少ないでしょうが、自身の考えとしては、”ロールプレイング接客”より、今後「接客能力」を高めていく上では、より実践的で”効果性”の高い一つのツールであると考えます。
ちなみに自身の結果は「96点」でした。全体の平均Av87点だったので、まぁ良しとしましょう。(笑)
今後は100点満点目指して、頑張りたいと思います。
