こんにちは、ヨツモトです。
今年の春からスタートした【「トプセラ」パーソナルコーチ】。
今もお申し込みが毎月あってですね。
新人さんの悩みから店長の悩みまで、、、店頭に立ってるとほんと色々な事ありますよね。
でも、このコーチを申し込んでくれている人たちは勇気をだして１歩踏み出してくれている人達。
なかなか自分からは言い出せない人も多いと思うし。
なので、今日も過去に受けた相談とそのアンサーの一つをご紹介！！
あなたの今の悩みと被ってるかも？
あなたの今からの悩みと被るかも？
お買い上げが決まった後のレジでの効果的なトーク
Q,レジでの応対中についてです。
接客でお客様が楽しんで購入し頂いた、、、後の悩みです。
その後、レジで会計する際にすごく静かになってしまいます。
ポイントカードの有無や金銭授受に関してはやり取りしますが、
接客していた時ほどの会話をするわけでもなく淡々と会計が進んでいきます。
接客していた時はあんなにお話できていたのに、レジになると静かになる感じ。
どうしたら最後まで楽しんで買い物して帰ってくれるだろうかと思います。
接客して買いますと言ってくれたらそれで終わりではないので。。。
接客をしたお客さんなら話はしてるのでレジでも話ができると思いますが、、、
何を話したらいいのかわかりません。
どうしたら良いでしょうか？
アドバイスお願いします。
Ans.
今回の質問の回答として1つすぐに使えるのをご紹介します。
レジをしながら「これは参考程度に聞いてもらえば」って話だしで
今日買い物してもらった「次」の話をしていきましょう。
例えば「これは参考程度に聞いてもらえばって話なんですが、今
日お買い上げ頂いた〇〇に、〇〇を合わせてもらってもいいと思いますね〜。」
「今日のお話だと〇〇でしたが、かなり僕の個人的な意見を含めてなんですが（笑）、
お客様なら〇〇のようなスタイルもお似合いになると思うんですよね〜」
って。
あくまで「売込みにならない」ように。
お客さんに「おまけ」をあげる感じです。
でも、あくまでおまけなんで気楽に聞いてもらいたい。
だから、参考程度に。ではじめます。
でも、これで再来店も狙えますし、お客さんにもよりあなたのイメージが残ります。
はい、ここまでがその時のコーチングの一部内容です。
今回の質問は、今年の春に新入社員としてアパレル企業に就職し店頭に立つ販売員さんからの質問です。
この質問は接客にも多少慣れてきて、何回に1回は「良い接客」。
つまりお客さんと自然に話ができ、オススメし、購入までしてもらった成功体験が
少しできるようになってきた時期に頂いた相談です。
接客に熱心に取り組んで、新人さんにしては早い段階で「成功体験」を経験してますね。
ですが、やはりまだ全体的に見れば「経験値」は少ないので、一息ついた「レジ」の場面で
「事務的な対応」になってしまう。
そんな風景が見えます。
レジはオペーレションの中でも「お金」を扱う場所であって、一番気を使います。
しかも今は「現金でお支払いですか？カードでお支払いですか？」の２択を聞けばOKという訳でも無く、
ポイントカード、電子マネーなどひと昔前に比べると、かなり複雑なオペレーションになっていますからね。
新人さんだけで無く、ベテランでも「特に気を使う」場面であって、ついついそっちに気がとられる。
ですが、この接客の後の「会計」は実は違う視点で見ても非常に大事な場面なんです。
実はこれが一番大切な「集客の仕組み」って気がついていますか？
僕たちがいくら接客のスキルをあげようが、どれだけ良い物を揃えようが
お客さんが来店してくれない事には話はなりません。
もう言うまでもないですが、これだけのオーバーストアの中で「お客さんを呼ぶ」事に
どのブランドも、そのお店も四苦八苦しています。
「お客さんを呼ぶ」事に対して、多大な資金と時間を使わないといけない時代ですよね。
しかも一番コストがかかるのが「新規見込み客の集客」です。
まず、発見してもらい、興味をもってもらい。行動してもらい、購入してもらう。
簡単に書いても、これだけのステップを踏んでもらう必要があります。
毎回毎回、多くの資金とコストを投入しないといけないんです。
新規見込み客の集客はもちろん非常に大切ですが、ひたすらこれだけをやるには
毎回資金面でも大変ですし、時間も相当かけていかなければいけません。
まあ、効率悪いですよね。
しかも「新規見込み客」の集客の大部分は「店頭」での役割では無く、実際にできることも少ない。
で、店頭で一番効率よくできるのが「再来店客の集客」なんですよ。
書いて字のごとく「一度買ってもらったお客さんにもう一度来店してもらう」ことです。
一度買ってもらったお客さんは「発見」「認知」「興味」の３ステップはすでにクリアしています。
あとは「購入」をもう一度してもらえるかどうか？なんです。
こんなに効率いい事ありますか？笑
一番コストもかからない集客です。
この「一番コストがかからない再来店の集客方法」の１つが接客の後からレジが終わって
退店するまでのお客さんとのやりとりが「キモ」になってくるんですよね。
「再来店の動機つけ」はニーズでは無くウォンツを。
接客後のレジ会計からお客さん退店までを「再来店」の集客の仕組みの時間にあてる。
先ほどのコーチの答えでも書きましたが
今日買い物してもらった「次」の話をしていきましょう。
これをもう少し突っ込んで書くと
「今必要なもの＝ニーズ」では無く、「まだお客さんが気がついていない必要なもの＝ウォンツ」
を作って話す。と言う事です。
わかりやすい例でいくと、今日買ってもらったアイテムにあう新しい提案。
「もう少し寒くなると＊＊＊なアイテムと合わせると＊＊＊なイメージを新しく作れると思いますよ。
その時期に＊＊＊なお出かけとかに着て行ってもらえれば＊＊＊な気分で楽しんでもらえますね。」
できる販売員の方たちは無意識で近い話はしていると思います。
ですが、無意識では無く
再来店の集客の仕組みを実践している。
今は気がついていないウォンツを形にしている。
これを理解し、ちゃんと意識しているかどうか？で漠然と話しているよりも大きな差がついてきます。
TopSellerと呼ばれる人たちが「簡単に売っている」「人の何倍も売上をあげる」というのは
何も「接客スキル」が高いだけではなく、こうした
「購入してもらいやすいお客さんを集客できるスキル」を持っているからなんですよね。
まったくの一見さんにヒット率100%なんて神業は、どんなTopSellerであっても無理な話です。
ですが、それに近いヒット率を店頭で叩き出している秘密には「再来店の集客」スキルが
あるからです。
「今日もあなたから買いに来たよ」
こんな一言を言ってもらえる裏側には「接客の後」のスキルにあり。
今からの一年の中で一番の繁忙期になってきますよね。
いつもより多くのお客さんが来店し、購入してくれる今だからこそ
この「再来店の集客」を意識できるか？で来年の売上が変わってきますよ。
【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note】
