こんにちは、ヨツモトです。
今年の春からスタートした【「トプセラ」パーソナルコーチ】。
（トプセラコーチサービスは2018/8に終了いたしました。）
先週も過去のコーチングの１つを紹介しましたが、
「集客」したいなら「レジ」のスキルをあげるべし！！
その後に、そのコーチングした販売員さんからラインがきてですね。
と、こんな感じ。
嬉しいですよ、ほんと。
こうやって実際に「スキル」を自分のものにしてくれて、
結果につなげてくれてるってのは。
いくらコーチしてみても、やっぱりそれをどう「行動」につなげていくのか？は、
その人自身になってきますからね。
でも、最後の自分で行動するかしないか？までのステージはこうやって
「自分に投資」できる人の方が最短できます。
ちゅー事で、今日も過去に受けた相談とそのアンサーの一つをご紹介！！
あなたの今の悩みと被ってるかも？
あなたの今からの悩みと被るかも？
Q,接客、アプローチに関して相談させて頂きます！
販売を始めて3年が経ちました。
でも、フーストアプローチやセカンドアプローチの際に会話を続けることがいまだに苦手です。
店長や他のスタッフはお客さんと盛り上がって楽しそうに話しながら接客して決まる率も高い中、
私は浅い接客しかできず、割と積極的な人がたまたま決まったりという感じでなんとなく不完全燃焼です。
店長からも
「日常会話が少ない」とか「盛り上がりが足りない」、最近は売上が思うように取れず、
「正直言って販売力がなさすぎる」と言われてしまいました。
アドバイスを求めても、
「会話しながら似合いそうなものを進めて何点か試着に入れて、その中で決めてもらう感じ」
のような答えしか返ってきません。
もっとお客さんに安心してもらえるようなアプローチをして、楽しく洋服選びをしたいのに、
今は接客をすることが少し苦しいです。
この状況をどう打破していけば良いでしょうか。
Ans.
こんにちは。
まずは、好きな接客をする事に苦しくなるまで真摯に考えてる自分を褒めてあげよう！
そこまで、真剣に考えてる自分を！
ちゃんと、自分を認めてあげて下さい。
立派ですよ、本当に。
そしてそれが出来たら次に、「日常会話も少なくて、盛り上げる事もしない」自分を認めましょう。
お客さんと世間話をしたり、話を盛り上げる事だけが「販売力」を上げる要素ではないよ。
実際に僕は「笑わない」「話さない」「売らない」の「ない」が三拍子揃った接客です。笑
それでも、TopSellerです。
まずは、今の自分をまず褒めてあげよう。
そして、認めてあげよう。
販売力＝お客さんの問題を解決する事です。
ファーストアプローチやセカンドアプローチも日常会話もしないし、
話も盛り上げない接客をする為のアプローチだってあるはずなんです。
今日はここまでです。
先ずは今の自分の努力を褒めてあげて。
人と同じ方法じゃなくてもいいんですよ。
「販売力」＝「コミュニケーション強者」ではないという事実。
よく勘違いされる１つに
「おしゃべり上手は販売上手」みたいな思われ方がありますが、間違いです。
確かに人と話すのが苦手な人より、人と話すのが上手な人の方が
「接客」はしやすいかもしれません。
ですが俗に言う「コミュニケーション強者」が必ずしも「販売強者」であるとは限りません。
この相談者の店長が言う「お喋り上手」になったとしても、それ真の販売スキルに繋がることはない。
その理由を伝えた答えがこれですね。
Ans 2,
アプローチとかの話をする前に、まず1番最初に理解しといて欲しい事があります。
それは接客には2パターンがあるって事。
1つ目はお客さんのニーズを満たす接客。
2つ目はこちらからウォンツを気付かせる接客。
1つ目のお客さんのニーズを満たす接客ってのは、お客さん自身が自分で認識している問題や欲求を解決してあげる接客。
よく聞くでしょ？
ニーズを汲み取り、ニーズを満たせ！って。
簡単に言うと、買いに来てるお客さんを売り逃すなって言ってるんだよね。
来店してお買い上げになるお客さんの大半は「何かを買いに来ているお客さん」です。
でも、お客さんは「何を買いたいのか？」は教えてくれません。
そこで必要なのは、初対面である販売員への警戒心を解かせ、販売員との心理的距離を縮める。
その為に、世間話や盛り上がる話をする訳ですね。
お互いの共通点を見つけ出したり、気分的な同調を促して、初対面の警戒心を緩める為にです。
「売りつけられない」という安心感を演出してるんです。
それを演技で「売りつけませんよ」「あなたとはお友達みたいだから大丈夫ですよ」って隠す為に、
先程の接客アプローチをするわけなんですね。
でも、本心でいうと販売員は「買って欲しい」はずなんです。
誰だって「それ買って下さい」ってストレートに伝えられれば1番楽なはずだからね。笑
でも、接客の本質はそこなんですよ。
お客さんの問題が解決出来るんだから、買って貰った方がいい！ってところです。
演技なんてする必要ないんです。
擬似お友達や、擬似恋愛みたいな演技は。
世間話も盛り上げもいりません。
1番重要なのは「お客さんが何を困っていて来店してくれてるか？」です。
そして、あなたにとって一番重要な仕事は「その問題をどう解決するか？」です。
そこを忘れないで下さい。
お客さんの問題を解決するためのアプローチをすればいいん。
来店したお客さんが、何を困っているのか？を考えて話しかけるのです。
その為の質問を繰り返してしていくんです。
あなたが「話す」必要はありません。
お客さんに「話してもらえる」質問のアプローチを考えていくんです。
そうすれば、演技なんてする必要ないんです。
お客さんはお友達を探しに来てる訳じゃないからね。
自分がもっとお洒落に見えたり、可愛いく見えたり、素敵になれたり。
そんなニーズ、つまり問題を解決したいから来店してるんです。
お客さんの問題解決の答えを提示する為に、まずは何を困ってるのか？
何の欲求があるよか？を聞き出せる質問を考えよう。
そうすれば、演技しなくともお客さんの信頼を得る事はできるよ。
「買ってもらう」方法が「友達になる」しかないなら販売員って仕事は辞めた方がいい。
販売の現場だけでもなく、最近は「物を売るな自分を売れ！」ってバカの１つ覚えみたいに
あちこちで言ってますけど、僕から言わしたら
お友達になって、その関係性でしか「物を売ること」をできないのなら辞めちまえ。
ですね。
その関係性を作るベースはあくまで「お客さんの抱える問題を解決できる」スキルを持っている事です。
僕らプロの仕事として必要されるスキルはそこですから。
いくら、お友達のように仲良くなれるコミュニケーション能力があったとしても
お客さんの問題を解決できるスキルもなく「友達なんだから買えや」となれば
それは、ただの押し売りか詐欺みたいなもんですから。
お忘れなく。
