こんにちは！
ひなです！
今回で３回目の更新となります
美容部員として少しでもお役に立てることがありましたら嬉しいです。
よろしくお願いします。
お客様のコンプレックスに触れる
私のしている仕事、美容部員はお客様の素肌に見て触れる仕事です
肌に触れることで通常の接客よりも距離が近くなりやすく心を開いていただくタイミングもとても早いと思っています。
そしてそういう仕事だからこそ、強いコンプレックスやお悩みに触れる機会も多いです。
大人になれば多くの女性は化粧をして生活をしますし、素顔を親しい間柄以外の人間の前で見せる機会はとても少なくなります。
そうなってくるとまずは抵抗がありますよね。
私の友人も美容部員に顔を見られるのが怖いから商品をネットで調べて見せてすぐに帰ると言っていました。
「きっと仕事だから向こうは慣れてるだろうけど私は気にしてしまう。恥ずかしいし変に褒められるのも嫌」とのこと
気持ちはすごく分かる。
でもそれってもったいない！
彼女のようなお客様はきっと商品が通販で売っているならそっちで買うだろうし
店舗に足を運ぶことを面倒にしか感じていないかもしれません。
なぜ各々自社のブランドは店舗販売に注力しているのか？
それは販売ルート拡大が難しいからではないはずですよね
お客様に満足していただくには、商品はもちろん販売員に直に接して一人一人にそったトークを受けていただくことが必須だからだと私は考えています。
「自分に似合うものが欲しい」誰もが求めるはずなのに試す場所がない
じっと見られたら恥ずかしい、コンプレックスに引かれてしまったらたらどうしよう…
そんなお客様の心はどうすれば開いていただけるのでしょうか
それには前回前々回の記事で出ましたテクニックのほかに
お客様ご自身の自虐にどう対応するかが鍵になります。
今回はそちらについて書かせていただきたいと思います。
お客様のコンプレックスをどう拾うか
まず最初にお客様の自虐は弱音やSOSだと捉えます
心の弱い部分だからこそ冗談にして守るのです
その為慎重に扱わなくてはいけませんが
言わばそれは心を開いていただく大チャンスです。
だからそれを「そんなことないですよ～」で流してしまっては信用は生まれない。
でも自虐ですから、それをそのまんま同意してしまっては
失礼ですしお客様も傷付いてしまいます
大切なことは
お客様の言葉を受け入れること。
そしてお客様の人生の目線に立ってその言葉の意味を考えます
例えば
メイクやファッションなら
「シミだらけだしかわいい色なんか似合わないのよ」
そう思われるんですね(同意)
私はそんな風にはお見受けしませんが(フォロー)…○○様が今まで試された中でこういう色味は気に入られなかったんですね
例えばどんなふうに使われた時にそう思われたんですか？(踏み込む)
スキンケアなら
「ここのシワが目立って仕方ないの」
そうなんですね(同意)
私は言われないと気が付きませんでしたが、○○様の5年前１０年前と比べたら気になってしまうんですよね(フォロー)
といったやり取りです
まずはお客様の言葉を受け入れる。
そしてコンプレックスのフォローをする。
必要なのは接客者がどう感じるかではなくて
お客様にコンプレックスを言語化しても傷付かないと
信用していただくことだと思います
肯定も否定もすることなく
ただ「あなたはそういう人間なんですね」と
受け入れることが
居心地のいい店舗づくりの要になります
居心地のいいお店で信頼できる販売員がいれば
それはお客様にとって幸せになるはずです
人が幸せに笑う姿を間近で見られることがこの仕事のやりがいですよね！
さて、今年は何人のお客様の笑顔に出会えましたか？
つらいこともあった中で、あなたに救われたお客様が一人でもいればいい年だったんじゃないかと思います
私は今年も販売員で幸せでした
来年も理想を胸に頑張りましょう！皆様よいお年をお過ごし下さい。
また来年もよろしくお願いいたします。
