こんにちは！
このたびトプセラの金曜日担当をさせていただくことになりました。
ひなと申します！
お客様の生活がワクワクするようになる接客を心がけている現役美容部員です。
化粧品販売の現場で感じたことを書いていけたらと思っていますので宜しくお願い致します！
せっかくこの場をお借りするので皆様の役に立つ話をと思うのですが、背伸びして小難しく書いても仕方ないので等身大の話をしようと思っています。
早速ですが先日この流れが良かったなあという接客があったので、そちらの事例を書かせていただいてもいいですか？
☆1~6を接客スキルとして後半に説明します
プラス1品に繋がった接客事例
下地のプラス一品
フェイスパウダーを見られていたお客様
｢沢山色味があって迷いますよね｣と声を掛けました
(☆1 共感しやすいアプローチ)
｢そうなんです！色も決まらないしカウンターは緊張してたんですが今日は勇気を出して来ました…｣とのことで
｢なんと！そうだったんですか ありがとうございます♡
せっかく来ていただいたんですから綺麗にお顔に付けてみましょう！｣とメイクのタッチにお誘いしました
(☆2 お客様の気持ちを受け止める
☆3 期待以上のワクワクを提供する)
｢今日はスキンケアからのお化粧直しをしますね。普段お化粧直しはされますか？｣
｢やり方が分からなくてパウダーを乗せるだけです｣
｢それなら！｣
ということで、下地をマットに付けて拭き取る直し方をお伝え
｢お客様の場合は赤みが出やすいですか？それならグリーンのカラー下地が良いですね｣
(☆4 お客様に沿ったおすすめの理由)
そして実際にメイク直しの手順をお見せした後、お目当てのフェイスパウダーをタッチ
結果ご満足いただきフェイスパウダーに加え下地も「これももらっておきたいです」とこちらからクロージングをかけることなくスルッとご購入いただけました
実はこの化粧直し提案には自信のあるコツがありました。
｢へえー｣で終わらないテク紹介
ただお伝えするだけでは｢へえー｣で終わってしまうテク紹介ですが、ここでのコツとは
･マットに出す量を見せる
(☆5 使用場面を想像しやすくする)
･｢このくらいのサイズの下地がポーチに入れば｣とテスターを手に取っていただく(☆5)
･｢こうやって崩れたところを拭います｣とお客様の右手の甲に伸ばす→左右の違いを見てもらう(☆6 成果を目の前に出して期待を高める)
↑こうする事は親切でしているのも勿論ですが、お客様に実際に普段の生活で使っているシーンを想像していただく効果があります！
普段の仕事のお昼休みに使うところを想像する 綺麗に仕上がるイメージもつく
その流れが上手くいったためお客様に気分よくお買い物いただけたのだと思っています
接客スキル
ちょっとした成功事例ですが
ここで出てきた接客スキルをまとめますと
☆1 共感しやすいアプローチ
言いがちな｢お伺いしましょうか？｣では迷っているお客様は逃げてしまいます
｢気になっているけど悩む…｣という繊細な心に寄り添える一言が大切ですよね
☆2 お客様の気持ちを受け止める
不安や意気込みを教えていただけた時は距離を縮める大チャンスですので思い切り受け止めます。ブランドにとって嬉しいことであればお客様のテンション＋2くらいで喜ぶと盛り上がります
☆3 期待以上のワクワクを提供する
お客様が何を望んでいるか？時間はある素振りなのか？にもよりますが今回は
｢迷惑だと思われたくない 丁寧に接客してほしい｣という雰囲気のあるお客様だったのでメイクのタッチにお誘いしました
☆4 お客様に沿ったおすすめの理由
自分と関係の無い商品の魅力を紹介されても上の空です。
お客様は私が主語で、私の生活にどう役立つかということを聞きたいんだと思います
☆5 使用場面を想像していただく
目で見て分かる情報や触って確かめて得た情報は強いです。量やタイミング等場面を具体的に想像できる言葉を入れましょう。
☆6 成果を目の前に示す
長々話すよりも体験して傍観者から参加者になっていただけると伝わりやすいです。
☆1~3でお客様の心を開きお悩みを話しやすくなる
☆4 で｢この販売員の話は私にとって聴く価値があるな｣と耳を開いていただける
☆5~6でご自身の生活に落とし込んで商品が必要だと感じでいただける
という効果があります！
この流れが出来ているとお客様はウキウキしながら追加でご購入下さいますし
一度信頼ができているので次に悩みが出来た時も｢あの人に相談しよう｣と思っていただけます。
ちなみにそのお客様は後日ご来店された際スキンケアも揃えて下さいました♡
一回の接客でご購入単価を上げたいのはもちろんですが(ちなみに私はご購入単価はお客様を幸せにした数値だと考えています)、長期的にお店やあなたのファンになって下さるとうれしいですよね。
余談ですが、スキンケアはアイシャドウなどのメイク品に比べ定期的にお店に通って下さりやすいアイテムなのでご購入いただけた時には格別の嬉しさがあります。
最後までお読みいただき
なにかお役に立てることはありましたか？
お客様の肌に触れて長時間の接客を要する美容部員として、お客様の心に注目した記事を毎週金曜書いていきたいと思っています
次週もよろしくお願いいたします！
