皆様こんにちは。
第1.3火曜日の隔週担当させていただいているCANAです。
昨日政府から緊急事態宣言の延長が発表されましたね。
今後は各県によって対応が変わっていくと思いますが、長いところでは今月末まで続きます。皆様、自粛生活での精神状態は大丈夫でしょうか。一年前のGWには誰も想像もしていなかった状態に唖然としてしまいますよね。
さて、今後の私たちの生活はこれまでとは異なる「生活様式の変化」を受け入れる必要があります。ここ数日テレビでもよく聞く言葉になりましたよね。
レジの店員さんはマスク着用は当然のこと、天井からは透明の分厚い抗菌ビニールが垂れ下がっています。
いわゆるスタッフとお客様の間にマスクとビニールという二重の壁が立ちはだかっているのです。
これは互いの安全面を配慮してのことなので、勿論良いことなのですが、私たち販売員にとってはこの二重の壁があることでコミュニケーションに影響が出てくることは想像に難くありません。
今後お店が再開した時に、私たちが気を付けることは？
現在の接触8割減を目標とする生活の中では、外出時に会話をする人といえばスーパーの店員さんが多くを占めていると思います。
私の最寄りスーパーでは、レジの抗菌ビニールが他のお店よりも少々厚みがあるため、少し距離があるだけでその先の景色がまるでモザイクを見ているように歪んでしまいます。さらには、このビニールがあることでマスクで覆われている店員さんの表情も読み取りづらく、会話にすぐに反応できないこともありました・・・。泣（何回も聞き直してしまいました。）
ということは、今後私たちがお店を再開した際に最も気を付けることは、お客様の視覚に入る情報と同じくらい耳に入る情報にも気を遣うことが重要と言えそうです。
つまり、豊かな表情に加えて、相手が聞き取りやすく、理解しやすい会話を投げかけることが重要になってきます。
質問をするときはクローズドクエスチョンを使うべし。
アパレル系の販売店においては、今後レジに抗菌ビニールを設置するかはまだ分かりませんが、新しい生活様式では対面する時に2メートルの距離を取ることが当たり前となっていきそうです。
そのため、これまで当たり前のように行っていた接客スタイルにも変化が出てくることは間違いないでしょう。
お客様との会話の中でどんなニーズがあるのかなどを聞き取りをするときは、ぜひお客様が「はい」か「いいえ」で答えられるように質問の言い回しをすぐに言い換え出来るように意識してみてください。
しかし、会話の中ではオープンクエスチョンでしか聞けないことも多くあると思います。
（お客様のパーソナルな情報などを聞き出すときには自ずとオープンクエスチョンを使用しているはずです。）
実際に理想とされる接客としても、会話の前半部分ではオープンクエスチョンを、後半部分ではクローズドクエスチョンを使用することが効果的とされています。
今後はオープンクエスチョンをする際は声のボリュームをやや大きくしたり、適切なボディーランゲージを使用することで話がしっかり伝わるよう工夫することが大切です。
そうすることで、お互いにとってスムーズなコミュニケーションに繋がりますし、お客様も以前のように楽しくお買い物をしてくださることでしょう。
是非お店が再開した際はこれらを意識して試してみてはいかがでしょうか。
最後に、これから会社からは様々な新しい販売スタイルを求められると思います。
これじゃ売れないよというような厳しい取り組みも出てくると思いますが、そんな中でどう戦っていくのか、ユニークな発想が出来るのかが成功するかの大きな分岐点になりますので、苦しい状況ではありますが、皆で知恵を出し合って頑張っていきましょう！！
それでは、今日はここまで！
最後までお読みいただきありがとうございました。
