私がクレーマーにはなりたくないと思うとき。
それは火を拭くような強烈なクレーマーと出会ったときです。
皆様こんにちは。
第1.3火曜日の隔週担当させていただいているCANAです。
先日、短い外出時間の間で2人の男性が口から火を拭き怒りを剥き出しにしている姿に遭遇しました。
1人は横断歩道で、大きな怒声を出し、2人目に出会った老人男性は更にやっかいなクレーマーで周りを困らせていました。
とある商業施設の受付女性に対し、これでもかと攻撃していたんです。
途中でクレーマー男性を制止に来たであろうスーツの男性関係者が駆けつけていたんですがその男性も彼の行動は止められても口から出る暴言は止められていなかったのが印象的でした。
何が起こったのかは推測の域でしかないですが、私自身の接客業の勘として思うことはこうです。
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受付女性が老人に対しての言い方を誤ってしまいプライドを傷つけてしまったか、または受付女性が男性からの質問に一度間違った案内をしてしまい、間違いに気付いた男性が怒って指摘をしに戻って来たというところだと感じました。
時間を持て余している男性にとっては格好の餌食ですからね。怖
さて、今はどのお店も営業時間もイレギュラーですし、お客様からの問い合わせに対して誤った案内をしてしまう可能性は私たちにだって同様にあります。
この状況を反面教師にして学べることはないか考えてみましょう！
其の一
答える前に再度その情報が最新のものか確認する。
（自分が調べた情報なら信頼度は高いですが、人聞きの情報の場合は出来るだけもう一度自分で調べるようにする。人聞きの情報は古い可能性があります。）
其の二
断定した答え方は出来るだけ避け、保険を掛けた言い方をするように心掛ける。
（商品の入荷時期の問い合わせなどは、通常は〇日程で届きますが、今はコロナウイルスの影響で配送に時間を要しているため、通常より長くなる可能性があります。予めご了承いただけますか。と答える。）
其の三
必ずポジティブな言葉も添えるよう意識する。
（質問するということは、お店の商品に興味を持ってくれている、又は出向こうとしてくれていることが分かりますよね。なのでそのことに対して感謝の気持ちをお伝えすると万が一伝えた内容が誤っていたとしても強烈なクレーマーまでにはならないはずです。）
営業を再開したばかりのお店でも、以前のような客足に戻るまではしばらく時間が掛かると思いますので、空き時間にスタッフ同士で最新の情報を確認し合って「これについてはこう答えるようお店で統一しましょう。」と言い方も合わせておくと更に良いですね。スタッフによって答えが違うとそれがまた二次クレームになってしまうので注意です。
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気付けば５月ももう終わりが見えてきました。
常時マスクを着用しているのは息苦しくて堪りませんが、皆で頑張っていきましょうね！
それでは今日はここまで。最後までお読みいただきありがとうございました。＾＾
