こんにちは！
化粧品販売員をしていますひなです。
今日は下着の魔法使いちーちょろすさんと共同で書いた記事「都心店と郊外店における接客の違い」を化粧品販売の目線から深掘りしていきます。
化粧品販売店舗は
都心店と郊外店、また郊外店の中でもショッピングモールと路面店に分かれます。
まずは･要点を絞ったお伝え･時間短縮
といったどの店舗でも必要なスキルが最も求められる都心店について書いていきます。
都心店
商業施設の多い都市部では、お客様は自店舗以外にも目的のお店がある場合が多いです。
そのため、要点を絞ったスピーディな接客が求められます。
ポイントは
①要点を絞ったお伝え
②お客様のカルテ管理
③無駄な時間を無くす
①要点を絞ったお伝え
限られた時間の中お伝えすべき外せないポイントは
･お客様にとっての肌効果
･ご使用方法
どちらもご自宅に商品をお持ち帰りいただいた後に使っていただくために必要です。
多くのお客様が興味をお持ちなのは
｢自分にとってこの化粧品はどう良いのか｣
ということです。
そのため、成分や商品のこだわりポイント等は販売員としては語りたいところではありますが二の次です。
そしてご自分にぴったりの商品だと思っていただけたら次はどう使うかです。
多くの化粧品の使い方は塗って終わりではありません。
メイク品ももちろんですが、スキンケアで狙った効果を出そうと思うとどうしても個別の使い方が必要になります。
そして使い方はパンフレットに書かれている事が多いですが大まかなことしかかかれていませんし、読み飛ばしてしまうお客様もいらっしゃいます。
よりパーソナルなご提案をパンフレットに書き足してお渡しすると、お客様が後から見返しやすいのでおすすめです。
②お客様のカルテ管理
また、都心店はお客様が多く入れ替わりが激しいためお客様を覚えることが難しいですよね。
そこではお客様カルテが大活躍します。
これは本当に大事で、キーワードをいくつか書き残しておくだけで次回御来店からの信頼に大きく差が出ます。
例えば
｢CHICCAが無くなってスキンケアお探し｣
｢マッサージはお風呂派｣
｢生理前後で吹き出物 痛みは無し｣
｢スキンケアはベタつくのが苦手｣
等がさらっと情報として入っていると
｢○○様ならマッサージは水で流せるものの方が良いですよね、こちらなら後肌もぺたぺたせず気に入っていただけると思いますよ｣
といった個人的なご紹介ができます。
③無駄な時間を無くす
どの店にもいえることですが、そんな中でも特に都心店では時間の管理がとても大切です。
常にお客様にお待ちいただいているという状況下、なるべく多くの有益な情報をお伝え出来るためにも削れる作業時間はギリギリまで削る必要があります。
私が百貨店勤務だった際に
若手スタッフが多く時間意識が難しい時がありました。
そんな時効果的だったのが
鏡の裏のキッチンタイマー！
あまり｢ピッ｣と鳴らないタイマーを鏡の裏やカウンターなどお客様の目には付きにくいところにセットするだけです。
接客が始まったらスタートを押します。
人の時間の感じ方は、その場の感情によって変わってしまうものです。
レジやサンプルのセットに時間がかかっている時は｢ああ時間が勿体ない｣と思うのに、
商品のご紹介やメイクタッチに夢中になっている時は｢そんなに時間は過ぎていない｣と感じてしまうものです。
特に私はお客様のお話を聞きながらのスキンケアやメイクのタッチがとても好きなので、
気付けば1時間も経っていた……と反省したことが何度もあります。
こうしてタイマーで時間を測ってみると、
自分はどこに無駄な時間があるかが分かります。
そして考える糸口が見えてきます。
例えば
･レジに行く時間がどうしても5分は必要だけど、5分もあるならその間にテスターをお試しいただけるな
･メイクのタッチは10分程で収めたいのに30分もかかっていたのは何が原因なんだろう…
目的から外れた色をもっと削ってお見せするべきだった？
タッチをする用意(スポンジやコットンなど)を初めからまとめておけばロスタイムが削れるかな？
といった分析と対策を考えることができます。
基本的には
お客様にとって有益な時間(カウンセリング、アドバイス)をなるべく多くとるために、
お客様にとって無駄な時間(レジ、テスターの用意、補充されていないサンプルを取りに行く時間など)
をなるべく削れるように意識しましょう
次週は郊外店(ショッピングモールと路面店)での接客についてお話させていただきますね。
