皆様こんにちは。
第1.3火曜日の隔週担当させていただいているCANAです。
今日は七夕でロマンチックな気分に浸りたいところですが、今年は一年前と大きく状況が変わってしまいましたね。梅雨真っただ中で通勤も大変な日が続いていますが、皆様体調お変わりないでしょうか。
コロナも関東を中心に再び再来しています。とある感染症専門の人が言うには、8月にも本格的な第二波が来ると予想されているそうです。地方の百貨店では従業員が感染して休業にもなっている現実に直面すると本当に他人事とは思えません。
さて、皆さまSUMMER SALEで忙しくされていると思いますが、自分自身を始め思いがけないミスが起きたりしていませんか。
私はつい最近大反省する出来事がありました。
これまではミスが起きても会社のマニュアルに答えが書いてあることだったり、対処法を考える時間の余裕があったのでまだ大丈夫だったのですが、今回のミスをきっかけに咄嗟のミスに対してどう対処するかにその人の本質が表れるのだなと強く感じました。
実際に何があったのか話しますね。
閉店前に私が接客をした20代男性がギフト用に商品を購入されたのですが、その商品を箱に包装する際に隣でお手伝いをしてくれていたスタッフがまさかの商品が入った箱ごとラッピング途中に地面に落としてしまったんです。。。
私は横で金銭授受に集中していたので、どんな状況でスタッフが落としてしまったのかを一部始終見れていないのですが、不安定な場所でラッピングしていることは横目に感じていました。
お買い物ってその一連の流れが大切じゃないですか。最終的に欲しい商品が手に入ったとしてもその途中で一つでも不快に感じることがあれば全てが水の泡になってしまいます。
それが痛いほど分かっているからこそ、この予期せぬスタッフのミスで私は顔には出しませんでしたがどうやってリカバリーしようと動揺してしまいました。
ここからはミスが起きる仕組みについて少しお話しさせていただきたいのですが、ミスが起きるときは必ずといっていいほどその手前に見過ごされた危険な瞬間が点在しています。
この危険な瞬間に早いうちに気付いて対処出来ていればこのミスは絶対に起きませんでした。
言葉を言い換えれば、このミスは起こるべくして起きた、ということです。
今回の場合だと、お店の一つのレジ台で2組同時に横並びで対応していました。
まずこの時点で危機段階1と気付きますでしょうか。
2組のお客様がレジ台を使うと勿論その分使えるスペースが減るので作業が行いにくくなります。
加えてそこにラッピング作業が加わったことでお手伝いをしてくれたスタッフはレジ台の角のスペースで包むしか選択肢はなかったのだと思います。
なので、こうなる前に防げた方法として、後からお会計が決まったお客様に少しお待ちいただくよう許可を得る。
もしくは店内の別のテーブルスペースで1組目のお客様と離れてお会計をするとこのミスは防げた。
そして、ラッピングスペースが狭いと私が気付いたときにすぐにスタッフに注意喚起をしてラッピングを別の場所でしてもらうよう指示を出すべきだった。ということです。
これらをまとめると、ミスが起きる芽にまず気付くことが一番大事ということです。
“大丈夫だろう。ちゃんとやってくれるだろう。”と、どこか人任せにしてしまうと本当に起きてしまったときにすぐリカバリー出来なくなってしまいます。
今年は様々な業務において、これまでと違うオペレーションも多くあると思いますので、ミスが起きる前に自分が気付くんだ！という気持ちで物事を見るようにしてみてはいかがでしょうか。
それでは今日はここまで！
最後までお読みいただきありがとうございました。
