お客様との距離を縮める、オンライン接客のポイント

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みなさまこんにちは、下着の魔法使いこと元下着販売員のちーちょろす(@lingerie1108)です。
様々なネット上での接客コンテンツが増える中、ライブなどで行う商品紹介も増えてきました。
かく言う私も、毎週金曜日はInstagramのライブで下着の知識や商品紹介をしてフォロワーさんに下着のことを知ってもらっています。

今日はそんなインスタライブをする時のポイントについてご紹介をしていきます。

ライブ配信をすると商品は売れる?

どのブランドもライブ配信をしているので、「やればECで商品が売れる」と思っているブランドも少なくないように感じます。しかし、ライブ配信は売ることだけが目的ではありません。
これは私の考えですが、ライブはお店とお客様の壁を埋める手段です。
誰しも初めてお邪魔するお家は緊張しますよね。お店も同じで、いきなり行くのは恥ずかしい。お店全体やスタッフさんの雰囲気を知ってからお店に行きたいという方は少なくありません。
ライブを先に見ておけば、商品に目星もつけられるしお店に行った時にスタッフさんとの会話が弾みます。

ブランドが増え差別化が難しくなり、何が良いかもわからないお客様はいきなりお店でターゲットにされるのは恐怖でしかありません。ユニクロのように接客がメインではなく安価なお店は良いかもしれませんが、接客も売りのブランドはまず「接客の良さ」も伝える必要があります。

意識すると良い3つのステップ

発信活動に必要なのが「Why」「How」「What」
私の例に当てはめてみますね。

「Why」
→下着の知識がお客様に浸透しておらず、下着で悲しませることが多いから知識を共有したいと思った。

「How」
→だから下着屋さんに行かなくてもある程度の知識をつけられる、かつ目に触れやすいSNSを使う。

「What」
→今までタブー視されていた下着の知識を普及させる。

もちろん「Why」が「売上が落ちてきているから」でも良いのですが、それを大々的に話してアイテムは売れるでしょうか?
ここの「Why」はお客様に話せるような内容であるべきです。
どうしてライブ配信をしようかと思ったかは、発信の核になります。最初のライブ配信で「Why」が胸を張って話せるかどうかで、フォロワーさんからの見え方は変わってくるでしょう。

 

ライブ配信をするときに必要な3つのポイント

ライブ配信のあり方についてお話しをしたところで、私がライブ配信をする時に重要だと感じているポイントについてご紹介していきます。

・そのジャンルを「好き」という気持ちを持っているか
・ブランドに対する愛があるか
・お客様愛があるか

私が現時点で感じているライブ配信者に重要だと思うポイントはこちらの3つです。
これらが欠けていると、いくら商品を紹介してもファンを集めるのは難しいと感じています。

 

そのジャンルを「好き」という気持ちを持っているか

私がライブ配信を観ていて思うのは、こちらの気持ちがどう視聴者さまに伝わっているかです。
アイテムとは、そのアイテム単体だけではなく、そのアイテムのジャンル全体も含みます。例えば私で言えば、1つのブラジャーのデザインや機能を話すだけではなく、下着全体の話もするようにしています。

下着そのものの話も詳しくないと、そのアイテムを売るために話しているように聞こえてしまう恐れがあるからです。
ライブ配信はその会社の顔でもあります。
配信者は商品の開発秘話や、どんな人に着て欲しいかなど、「1:多人数」で話せるのが、ライブ配信のメリットです。

そのアイテムを伝えるために、自分がそのジャンルのことをどれだけ好きか、どんな人に身につけて欲しいか伝わる工夫をしてみましょう!

 

ブランドに対する愛があるか

当たり前ですが「なぜ自社ブランドが良いのか」を話せることは大切なポイントです。
例えば似たデザインのアイテムがあれば、安い方を買ってしまう方も多いのではないでしょうか。しかし、値段以外にアピールするポイントがあればそれは十分強みになります。

そこをきちんと説明できるかどうかで、フォロワーさんの労力が変わってきます。「痒いところに手が届く」と同じで、フォロワーさんが「調べたり比較するのが面倒だな」と思いそうなポイントを事前に予測し、そこを説明してあげるのがポイントです。

 

お客様愛があるか

最後のポイントが1番大切です。
自分の会社のことしか考えていないブランドでお買い物をしようとは思いませんよね。ライブはコメントをすることができますが、フォロワーさんからの質問を無視して商品の説明ばかりするのはNGです。私自身もいつでもできている訳ではありませんが、普段のライブからコメントはあるべく全て読むようにしています。PRの際は全て読めないことが多いので、ライブ後Twitterやマシュマロで積極的にPR商品の質問に答えるようにしてフォローをしています。

自身がライブ配信を観る方になって感じたのですが、ライブ配信にコメントをするのはとても勇気が要ることでした。
お客様やフォロワーさんを大切に思うのなら、勇気を出して送ったコメントをほとんど読まないというのはとてももったいないことだと思います。
時には「残りの商品説明はコメントにアップします!」と言ってコメントを優先させるのも大切だと私は考えています。

商品紹介と、コメントを読む塩梅ですね。

まとめ

ライブ配信をいきなり会社から命じられるブランドも少なくないと思います。私はライブ配信こそ、「お客様のためにやりたい!」と思っている方がするのがベストだと思います。(好きか嫌いか、やりたくてやっているかどうかなど、フォロワーさんには必ず伝わるので)
しかし、自分で「なぜ配信をするのか」の答えを見つけられれば、きっとライブ配信はうまくいきます!
ぜひこちらの記事を参考に、素敵なライブ配信を!

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ちーちょろす
About ちーちょろす 15 Articles
下着の魔法使いとして、ソーシャルメディアを中心に下着情報を随時配信する事で影響力を伸ばしたインフルエンサー。下着を通して女性のライフスタイルが豊かになる事を目指し活動中。

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