売れる接客のアプローチのコツは「観察」すること

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こんにちは、ヨツモト リョウヘイ(@Playtopseller)です。

お客様が来店してきました。
さて、あなたはどうします?

「いらっしゃいませ」
当然お声がけしますよね。
では、次は?

「何かお探しですか?」「こちら今おすすめのー」はNGです。
あなたが逆の立場「お客様の立場」になって考えてみましょう。

初めて入るお店、なんとなく外からいい感じの商品といい雰囲気の店内。
僕なら「とりあえず一通り見ていいかな?」と思います。
ほとんどのお客様のインサイト(心の中)も同じです。

 

売れる接客のアプローチのコツはそっと気配を消しながら「観察」するんです。

年齢、性別から始まり
お客さんが何を着ているのか?
何を持っているのか?
何を身につけているのか?

そこから分かる情報から「なぜこの時間に来ているのか?」「どんな職業なのか?」「どんな生活を送っているのか?」の人物の仮説を立ててください。

その仮説を立てながら「店内に入って何を触ったか?」「どのアイテムをよく触るか?」「何色を手に取るか?」「自分のものか?ギフトか?」の買いたい物の仮説を立てていきます。
そんな仮説を立てながら「観察」している間に、実はお客様も「売りつけられる恐怖」から解放されています。
「あ、ここはまず自由に見させてくれるんだな」って思ってもらえます。

ちなみに「観察」する時間の目安は長くても3分間です。

3分間観察してても店内回遊しているようなら「お声かけ」しましょう。
3分以上店内を滞在しているお客様なら、ほとんどが「気になる商品」を見つけているはずです。

逆に「観察」している間に帰ってしまうお客様はどうするの?って思われるかもしれませんが、
それは「帰ってもらえばいい」だけです。
今日は買う気が無く下見しにきているだけ。
そんなお客様に積極的に声をかけても嫌われちゃいます。

今日は買う気もなく下見にきているだけのお客様に迷惑がられている間に「買いにきているお客様」が来たら困りますよね。

「今日買う気で来ているお客さん」と「今日買う気のないお客さん」
どちらも大切ですが、やはり今日買いにきているお客様への接客が優先です。
そして今日は下見のお客様は観察だけにしておく。
その方がお客さんも「今度あれ買いに来る時に寄ってみようかな」」と思ってくれる。

「観察」できる勇気をもてば、お客さんはその優しさを感じてくれます。
この「観察」の先にあるのが、お客さんとの「無言の会話」です。
「ゆっくり見てくださいね。なんかあれば呼んでくださいねー。」
「ありがとね。なんかあれば呼ぶわ」
そんな無言の会話を交わせるようになってきます。

「お客様が来店したらさっさと声かけしろ」て言われるの嫌じゃないですか?

今でもまだ多くの店舗では「お客様が来店したらさっさと声かけしろ」と教えられていると聞きます。
僕へ相談にくる内容でも「ファーストアプローチの仕方」はベスト3に入るぐらい多い。

それぐらい、まだまだ「お客様が来たらさっさと声かけろ」って指導が多い。
先ほども書きましたが「見ず知らずの他人」が急にあなたのパーソナルスペースにまでズカズカと踏み込んで来て、あれやこれやと一方的に喋ってきたらどうですか?
僕なら「なんでそんなに近いねん。てか、おたく誰ですか?」てなもんです。

これは理解できますよね。
だからと言って、お客様が来たら磁石のS極とS極のように離れていくのも違います。

一番適切な距離は「普段の会話で話すボリュームで声をかけるには少し遠いかな」って距離をお客様とキープする。

「観察しましょう」とお伝えしましたが、「観察」をしながらお客様がなにか聞きたいなっと思った時に周りを見渡し、あなたを見つけた時に「あ、ちょっといいですか?」と少し大きめな声で呼べるぐらいの距離をキープするんです。
お客さんが少し大きな声をだして呼ばないといけないのを嫌がって呼んでくれなくなりませんか?と以前質問されたことがありますがそれでいいんです。

いつもよりも少し大きな声を出さないといけない「手間」をかけて見ず知らずの他人を呼ぶと言うことは「全く買う気のないお客様」では無いって事です。
少なくとも多少のストレスを自分にかけてまでも聞きたいことを聞くという行動に出ているわけですからね。
全く買う気のないお客様は、そんなストレスのかかるような事をワザワザやりません。

ここで注意して欲しいのが適切な距離感を作って声をかけられたら「よっしゃ、おきた!」と舞い上がって小走りにズカズカとお客さんに近寄っていかないこと。
それまでの「観察」と「距離感」が台無しです。
落ち着いて、まずはその場で「お伺いいたします」と一呼吸おいて近づいていきましょう。

その一呼吸の間にお客さんの呼んだ時の表情やしぐさを見ながら「どのぐらいの距離まで近づく事を許しているか?」を感じてください。

その距離感でまずキープしながら、お客さんの「質問」に耳を傾けるのです。
くれぐれもいきなり「ああ、これですねー」なんて勝手に話し始めないように。
お客さんがストレスを感じながらも、あなたを呼んだ理由は何もあなたが話したい事を聞きたい訳ではなく

「自分の知りたい事を教えて欲しい」

この事を忘れないでください。

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四元亮平
About 四元亮平 216 Articles
PLAY inc 代表/リテールコンサルタント 全力でアパレル販売員を応援するメディア「TopSeller.Style」主宰 文化服装学院リテイルブランディング科 特別講師 アパレル企業のリテールマネジメントやBMW japanなどの他業界でもセールスコンサルティングを提供し、近年はリテール販売員のDX化を推進するデジタルセールス&マーケティングコンサルティングも実施。 アパレル業界全体のリテールロイヤリティ向上を目指しwebメディア「TopSeller.Style 」の運営や文化服装学院の特別講師も務める。 リアル.デジタル.経営.ベンダー全てを経験し四方向のナレッジをカバーできるスキルが強み。

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