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こんにちは、ヨツモトです。
会って3秒でお客さんの抱える問題を読み取り、一番最適な
解決方法を瞬時に提案する。
アパレルだけに限らず、店頭での販売員の一番重要な仕事ですね。
時代遅れな販売員教育やダサい販売指南本には「ニーズを読み取れ」的な書き方をされ、その為には「お客さんに質問しろ」って上から目線で教えながら「何をどんな順番で何のために質問するか？」の本質が抜け落ちているモノが大半です。
あなたがもし、ただ単に「お客さんに質問」をしているだけなら売上は上がりません。
4つのコトを意識した質問ができていますか？
今日から使える接客販売の為の「質問」の仕方です。
この４つを意識してお客さんに質問してください。
①状況質問 Situation Questions
②問題質問 Problem Questions
③示唆質問 Impliction Questions
④解決質問 Needspayoff Questions
この４つの質問。
英文字表記での頭文字を取って「SPIN話法」って言われています。
上から順に説明していきましょか。
①状況質問 Situation Questions
お客さんの現状を把握する為にする質問。
現状だけではなく、今を基点にお客さんの過去未来を知る為にします。
なぜ今日ここに来たのか？その原因となった過去は？そしてここに来たコトによって今から期待する未来は？
お客さんが「なぜ問題を解決したいのか？」を知る、一番最初の質問ですね。
②問題質問 Problem Questions
お客さんがどんな問題を抱えてきたか？を知る為の質問。
ダサい指南書によく書かれているのは「何かお困りのコトはございますか？」「何かお探しですか？」なんて書かれていますが「何か」をお客さんが答えてくれるのは稀です。
稀の原因はお客さん自身が「その何か」がちゃんと把握できていない場合が多いから。
①の質問から情報を読み取り、「＊＊＊なコトでお困りですか？」といったあなたの仮説で具体的な質問にしてください。
そうすれば、お客さんは最初は「YES,NO」の2択で答えられ、その答えから、より近い仮説をたてた質問を繰り返していけます。
③示唆質問 Impliction Questions
例えば同じ問題を抱えていたとしても、お客さん一人一人の「深刻度」は違ってきます。
それに、解決した後に待つ未来への期待感も。
それを知る為の質問。
④解決質問 Needspayoff Questions
問題の解決をするために何をすればいいかを「お客さん」に話してもらう質問。
状況、問題、示唆の３つの質問でお客さん自身も「明確」になった問題に対して、お客さん自身が問題への道筋に積極的になってもらうコトへの誘導です。
今日からすぐに売上UPしたいなら
①から③の質問でお客さん自身に「問題の明確化」をしてもらい、
自ら「答え」まで話してもらうのです。
そうすれば、あなたは後は「その答え」にあう商品をお客さんに教えて買って貰えばいいだけですからね。
「質問」はあなたが聞きたい事を聞くためにするんじゃないよ。
お客さんの「話したいコト」を聞くためにするんだよ。
あなたの売上直ぐに上げたいのなら、
今日から使えるんでやってみましょうね。
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