先輩が絶対教えてくれないアプローチ

こんにちは、モリノです。

今回はいよいよ、アプローチにいきます。
超具体的なので、きっとすぐ実践できますよ!

では、早速はじめます。

 

共通事項:入店から30秒以内に挨拶にいくこと

「いらっしゃいませ」は遠くからでも聞こえますが、お客様には挨拶しにいってください。

遅番で出勤したら、早番の人たちに挨拶しに回りますよね。居るのは見ればわかるけど、今日もよろしくねって挨拶にいく、あれと一緒です。(やってないお店はやったほうがいいですよ。)

お客様に、あなたの顔と声、存在を知らせます。人は見た目が9割なので、お客様の視界にとらえてもらうことは、お客様にあなたの9割わかった気にさせる効果があります。

誰だって、どんな人かわからない販売員にいきなり話しかけられるよりは、
一瞬でも見たことある人の方が安心できますよね。

それにお客様からすると、
たくさんの商品がズラリとならんでいる店内、似たような雰囲気のスタッフが多い店内で普通にされてたら「なんかいたな」くらいにしか認識されません。

アメ横みたいな雑多な商店街や、サラリーマンの集まるような飲み屋街って、ごちゃごちゃしてるし似たような看板ばっかりだし、どっちから来たかも分からなくなりそうになりませんか?

いち早く、景色から抜け出してください。

 

挨拶の際のリアクションでファーストアプローチの作戦を立てる

① 「いらっしゃいませ」のときに「受け入れてもらえた」と感じたら、その場でお客様から何か投げかけが無ければ、少し離れてもいいでしょう。お買い物に慣れていらっしゃるか、コミュニケーション力の高い方なので、下手に声をかけて無理に世間話に付き合わせるより、商品をご覧いただくほうがお客様にとってきっと有益な時間になります。観察しながら、タイミングを見ます。

② 「いらっしゃいませ」に対して、決して冷たくはないけど目を合わせてもらえなかったら、パーソナルスペースギリギリで動的待機をしましょう。お客様が次のコーナーに移動されるまで、そこにいてください。きっとお客様は、商品を見ているふりして、あなたを感じ取っています。

移動されたら、少し距離を取りましょう。お客様は、あなたの雰囲気から察して、あなたを認識したはずです。
もし、次のコーナーへ移動ではなく帰ってしまわれたら、商品がイメージと違ったか、用が済んだか、…残念ですがあなたがタイプじゃなかったかのどれかです(しょうがない)!

③ 「いらっしゃいませ」に対して敵意しか感じなかったら、できるだけ離れて視線だけ送りましょう。

お客様は、接客されるのがイヤ!という主張をされています。でも、お店で買い物をする以上、販売員が必要な瞬間があります。その瞬間にお客様は、感じよく挨拶に来ていたあなたを思い出すはずです。その瞬間にぜひ笑顔で、呼ばれる前に気づいてアプローチに行ってください。
ファーストアプローチからガン見しない、対面しない、決めつけない

初対面で真正面に立たれて真っ直ぐ見つめられたら、誰だって緊張します。

お客様がご覧になっているものと同じものを見ながら、斜めもしくは横(できたら右側)から控え目に行ってください。
後ろからの声かけはもってのほかです。

観察の結果からニーズが明らかでも、決めつける言葉は避けましょう。
例えばよく知らない人に「あなたこういうタイプでしょ」なんて言われたら跳ねのけたくなることがありますよね。
リスクは減らしてください。
以上が、ファーストアプローチのポイントです。

注意点として補足ですが、

・背の高い販売員の方は、失礼にならない程度にお客様と視線の高さを合わせてください。若い方は特に。意図せず、上から目線に感じられることがあります。

・お客様がご覧になっている商品を棚やラックから取るときは両手、指したり触ったりするときはお客様から遠い方の手で行ってください。近い方でやると、お客様との間を自分の腕で遮ってしまいます。

・歩き方に気を付けましょう。靴音を立てるのは威圧的です。また、ペタンコ靴の女性スタッフがやりがちですが摺り足の音も雰囲気を格下げします。無意識にやっていないか、確認してください。
最後に、

ファーストアプローチで何を言うかのアドバイスはできません。

なぜなら、お客様は千差万別。
同じお客様でも日によって気分が違うしニーズも違うから、誰にでも効果的に通用するお手本はありません。

上に書いた方法を踏まえて、あとは精一杯観察して工夫して、オンリーワンのファーストアプローチをしてください。

さ、いってらっしゃい!

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森野 咲
About 森野 咲 35 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴17年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに空間コーディネート業。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長4年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、売れ残り商品の顛末を知り、モノをカネに変えることの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳のとき年齢面で販売員を諦めて一旦退くが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下で四元氏とおうどんを食べながら、独立する決意をした。

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