修理の依頼にはお客様の期待と不安があるのを感じますか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

秋物を着て店頭に立つアパレル販売員はこの時期の通勤キツイですよね。
夏物を着て通勤したいがそうもいかない。

水分を補給しながら熱中症にはお気をつけくださいね。
環境によっては売り場で熱中症なんてのも聞きます。
これはさすがに改善しないことにはお客様にも販売員にも厳しいので異例だとは思いますが。

売り場に立つ間は集中できることを願いますよね。

 

さて、今回はどこのショップでもあり得るお客様からの修理の依頼についてです。

補正やオーダー、仕立て直しではなく修理です。
例えばちょっと急いで駅の階段を駆け上がったらパンツが裂けたとか。
時計のバンドが外れて落下した際に止まってしまったとか。
使い出してすぐなのにバッグの引き手が取れたとか。

売り場に配属されて少なくとも半年くらいなら一度くらいはあるのではないでしょうか?
もしくはだれか別のスタッフが受けているのを見ていたとか。

そんな修理の対応なんですが

 

販売時以上にお客様の気持ちに寄り添ってください。
預かる品はあくまでお客様のものです。

 

販売以外にもしっかりと時間を取らないといけないこともある

販売員として店頭に立っている以上売り上げを上げたいですよね。

極力業務的なことは時間をかけずサッと終わらせて販売できる体制を取りたい。
やらないわけにもいかないし放っておいていいわけでもない。

業務的なことはこちらの都合であってお客様に迷惑がかかることではありません。
だから時間を取らず最小限にする工夫をしてもらえたらいいと思います。

 

でも、お客様の修理の依頼となるとそうはいきません。

 

マニュアル的に受けれますよ、連絡致しますね、のような対応ならそれほど時間は取られないでしょう。
(この受け方は極端に書いたのでやらないでくださいね)
でも、この対応は良くないですよね?

お客様の気持ちや要望に何一つ寄り添っていないんですから。

 

原因はいろいろあると思います。
商品不良や欠陥もあればアクシデントや事故もあります。

メーカー側に非があることもあればお客様都合もある。

前者は当たり前ですが後者だってお客様の立場で考える必要があります。

 

お客様は一番に何を求めているのか?
その求めていることに共感することができるか?
どうしたら応えることができて何を提案できるのか?
その提案は理解してもらえて納得してもらえるのか?
任せてみようと安心してもらえるのか?

 

そのためにはマニュアル対応ではできないですよね。
しっかりと時間を取らないといけない時もでてきます。

 

修理しても使いたいものには何か思いがある

どんな理由であれ修理してまた着たい、使いたいと思っているからこそ依頼に来られるはずです。
そう思わなければ買い替えたり、別の何か違うものを探されるでしょう。

新しいものや似たようなものはいくらでもあるはです。
その上で修理を選んだ。

 

そこには何か理由があると思います。

その理由をこちらの都合で判断していいものではありません。

 

お客様があなた(のブランド)に修理(もしくは何かもっと良い解決方法)を依頼したくて来られたのです。



ここは理解しておかないといけません。

 

人の気持ちは変わり身近な人に伝わる

お客様が求めることに共感して寄り添った対応ができること。
そこには商品にではなくあなたに対して信頼が生まれます。

そしてあなたがいるブランドの信頼にも繋がります。

 

もし寄り添った対応ができなかったらどうなりますか?
対応次第では次回以降は間違いなく来ないでしょう。
もう二度と買うことはなくなるかもしれない。

なぜなら信頼を失うこともあり得るからです。

 

ブランドに対してもあなた個人に対しても信頼が無くなるとどうなりますか?
そのお客様の友人や知人の方からも信頼されることはないかもしれない。

友人や知人など信頼している人から聞く意見は影響力があります。
仮に満足いく対応でなかったのを聞いたら敢えて行こうとは思わないですよね。

 

お客様の悩みを解決するために販売員がいるのなら例えば直して使えるのかという悩みにも応えることも時に必要です。

縫製や作りは大丈夫なのかという不安を解消してあげる必要がある。
お客様はあなたとあなたのブランドに期待しているのですから。

 

そして会社やメーカーにお客様の気持ちを代弁してあなたがしっかりと伝えること。



あなたが店頭でお客様に寄り添って対応できても結局受ける会社側がマニュアル的に受けていては満足な結果にならないかもしれない。

そこはあなたがあなたの言葉できっちりと言う。
なぜしないといけないか考えたらできますよね?

結果的にそれが何かあったらまたあなたに相談しようと思ってくれるはずです。
何かあったらあなたがいるブランドを友人にもすすめたいと思ってくれるはずです。

そして商品改善ができて安定すればブランドの評価も上がりお客様は修理に悩むことが少なくなる。
その分あなたは店頭で新しいお客様との対応を存分にできる。

そのために必要になる大切な時間です。

ただ当たり前のように受けるだけではダメですよ。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 71 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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