こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
記事が今までよりも多くの人に届くようになって「誤字脱字」のご指摘があちこちからきます。
ですが誤字脱字は僕から言わせれば「めっちゃ売る販売員だって喋っててちょっと噛む事だってあるよね」的なぐらいに思っていましたが、やっぱダメみたいです。笑
ですので、今後は噛まないように気をつけます。
噛んでるの見つけたら「おい、そこ噛んでるで！」って愛情ある叱咤激励をしてください。
あくまで「愛のある」で。
でないと、マジで凹んでしまうので。笑
さて、連載6回目です。
vo1-vol4が「ファーストアプローチ」までに何をすればいいか？でした。
そして前回のvol5から「ファーストアプローチ」以降のお話です。
販売員やっていると誰しもが一度は「壁」にぶつかる魔の難関。
僕の元に届く相談事でも一番多いのが「お客様と打ち解ける」までのこの壁の超え方ですね。
軽く復習しましょう。
はい、こんな感じ。
では今日は「しゃべるな」です。
販売員の仕事は「しゃべる」事ではない
このシリーズの記事は「無視しろ」とか「教えるな」とか、今回は「しゃべるな」とか販売員の仕事無くしたいんか！？と思われてるかもしれませんね。笑
そうではないですよ。
だって販売員の仕事は「しゃべる」事ではありません。
販売員が「しゃべる」というのは「買ってもらう為」に行う行動の１つでしかありません。
ちょっとイメージしてみてください。
ファーストアプローチをかけた後、適切なタイミングやお客様に質問されてトークがスタートし始めた場面。
「よっしゃ、やっとトークに持ち込めたぜ！（心の声）」とばかりに、怒涛のしゃべりを繰り広げる販売員さん。
商品のことから自分のことから、お客さんへの質問まで。
あげくには良かれと思っての世間話まで。
ちょっと待て。お客さんが自分で考える時間どこいった？
そうです。
せっかくお客さんとのトークのチャンスをもらったのに「しゃべる」事に必死になって、お客さんのインサイト（心の中）をまったく無視してしまっています。
そりゃお客さんも「ちょ、めっちゃしゃべるやん。いや、そんな怒涛でこられても少し考える時間くれよ」てなもんでしょう。
このしゃべりまくってしまう原因が「お客さんとしゃべる事が接客であり自分の仕事である」と思ってしまっている事です。
販売員の仕事のゴールはお客さんとしゃべる事ではありません。
しゃべる＝接客はあくまでお客さんに気持ちよく買い物をしてもらう為の「手段の１つ」でしかない。
この「手段＝しゃべる」がいつの間にか「目的」にすり替わってしまっている事が、この悲劇の原因です。
「しゃべる」が目的にすり替わってしまう原因は今の販売員育成の仕方にも問題があって、新人販売員さんへの教え方が「とりあえずお客さんとたくさん話ができるようになって」とか「もっとお客さんと喋れるようにならないとダメだよ」という教えられ方をする事が多い。
この教え方だと「しゃべる事をしましょうね＝目的」になってしまいます。
教えている方は「お客さんに買ってもらう為に」と思っていますが、その教え方だと新人さんが「喋らなきゃ」と喋らない事のプレッシャーの方がきつくなってしまうんですよね。
大切なのはお客様に考えてもらう「間」を作る事。
お客様は知りたい事を聞きたいし、それに販売員ならではの視点の新しい提案や情報を知りたいのです。
そして次にその情報を知ってから
自分で考えたい場合がほとんど。
新たに手に入れた情報を頭の中で噛み砕いて、自分の情報にするまでの時間を必要としています。
ですので、売れる販売員はその時間を作る「間」をたくさん作ります。
僕なんかは普通の販売員さんがお客様から買ってもらうまでにしゃべる時間の半分もしゃべってません。
必要だと思う情報をわかりやすく端的に、提案したい情報を適切にしゃべった後は黙っているんです。
そうする事で、お客様は「自分自身で買う理由」を頭の中で作ってくれます。
売れる販売員はその「理由」をイメージしているお客さんの表情や仕草の1つ1つを捉え、また一言二言と話をしてくれます。
時には「最後の背中を押してあげる」役割も。
販売員の仕事は「しゃべる」事ではない。
「しゃべる」事は手段であって目的は「買ってもらう」事。
しゃべる事よりお客様自身に考えてもらえる間を作れるようになるのが「圧倒的に売れる販売員」への第１歩です。
では、また来週！！
PS
「買ってもらう」方法が「友達になる」しかないなら販売員って仕事は辞めた方がいい。と記事中で言い切ってしまっている、こちらも参考になるかもです
