顧客満足度の向上は従業員満足度の向上に比例する

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

この時期は店舗スタッフの異動や4月からの新入社員研修など社内で人事の話が飛び交っているところもあるかと思います。
複数のブランドを運営している会社ならブランド異動などもあるかもしれません。

 

異動先の店舗やブランドで面識のある先輩や後輩がいるならば働きやすいでしょうか?
異動先の店舗やブランドが通いやすい施設に入っていたり休みが取りやすい人員体制であれば働きやすいでしょうか?

 

その前に、皆さんが今いる店舗の職場環境には満足していますか?

 

お客様の立場で見ることを自分の行動の理由にする

ここ数日見ない日はないくらいいわゆる”不適切動画”が社会的な話題になっています。
こういった内容の動画投稿は過去にもありその都度問題視されてきましたよね。

法的措置をとる意向を示している企業もあるのでどう決着していくのかまだまだしばらくは続きそうです。

今回のブログでこの件の解決策や対応策を深掘りしていくつもりはありません。

 

ただ1つだけここで取り上げたいのはこういった行動は「お客様」のためにした行動ではないということ。

 

是非を抜きに言えばこんなことをしちゃってるけどちょっとみんな見てよという「自分」のためにした行動。

 

そこには雇用形態だとか職場環境だとか運営管理だとか難しいことは含まれていません。

 

SNSで簡単にクリック1つでお披露目できてしまう仮想空間が別にあるかのような現実世界。
でもSNSが浸透したこれがもう今の当たり前の世の中。

やらない人は絶対やらないしやっちゃう人は出来心でやっちゃう。

 

ここに必要なのはお客様の立場で見ること。

 

これを考えられなかったり勘違いしてしまうと大きな間違いに繋がってしまう。

 

見ているお客様が喜んだり楽しんでくれる内容なのか?
見ているお客様が行ってみたいとか試してみたいと思ってくれる内容なのか?

 

自分がやろうとすることを一度お客様の立場で見る。
これを忘れないでくださいね。

 

(まぁ今回の動画のようなことをやっているスタッフがいるお店は自分が客だとしても面白いから行ってみたいなんて考えてしまうから実際にやっちゃった・・・のかもしれませんね)

 

従業員満足度を向上させることで「お客様」のために対応ができるようになり顧客満足度の向上に繋がる

ただお客様の立場で見ることを心掛けていても十分ではないこともあります。

 

例えば、会社やお店の方針でそう決めているから皆で共有している。
売り上げを上げるために必要なことだと思うからそうするようにしている。

仮にこれが指示されるからやるというような表面的なものであったとしたら伝わるものも伝わらないでしょう。
もしかしたらお客様に見透かされてしまうかもしれません。

 

そこになぜするのかという理由とすることによるメリットがきちんとあること。

 

そのためにまずは売り場や会社など働く環境に自分自身が満足できていること。
もしくはどうすれば満足できるのか常に変化しようとしていること。

 

自分を含めお店のスタッフや会社のメンバーがお互いに働く環境に満足してこそお客様の立場で見たときに十分満足してもらえるような対応ができてそれが伝わるはずです。

 

皆が皆なにも問題のない環境で働いているとは思いません。
立地条件や待遇面、人員的なことなど簡単に解決できないことはあります。
小さな悩みや大きな問題など何かしらあるものです。

 

だからまずは仕事の環境に満足できているかどうかを考えてみる。

 

例えば、お店として皆で目的を達成したいが伝わりきれていない。

・ひとりひとり皆のことを理解しようとしてみたか?
・それぞれの長所や強みは何か見つけようとしたか?
・皆のことが必要だと感じているか?
・素直に頼ってみたことがあるか?
・違うと思ったことは違うと言ったことがあるか?
・思い込みではなく必要なことは聞いたことがあるか?

例えば、スタッフに協力して欲しい時に頼めばやってくれるが自発的にはやってくれない。

・しっかりと目的を伝えているか?
・目的を達成できればどうなるか共有しているか?
・何のためにやるのか理由を伝えているか?
・評価は公平にしているか?
・接客的にコミュニケーションを取っているか?
・感情で態度は変えていないか?

 

まだまだあるでしょうがやらされているように感じたり不満を感じることがないように対応していく。
そしてひとつひとつ解消していけば満足できる仕事の環境になっていく。

 

その目的は従業員満足度を向上させるため。

 

従業員満足度を向上させることができれば会社やお店の方向性や未来に共感できる。
その先には買ってくれるお客様がいて満足してもらうには「自分」のためではなく「お客様」のために対応したいと思う。

 

そのためにはお客様の立場で見ることが必要になり表面的ではない顧客満足度の向上に繋がる。

 

だって自信を持って勤めることができれば自信を持って勧めたり対応できますよね?

 

お客様には伝わるものです。

簡単ではないこともあるかもしれませんがまず従業員満足度を向上させること。
今の環境はいかがですか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 211 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴18年。 メンズはヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップと英国デザイナーズブランド、レザーグッズブランドで販売。 レディースはミセスセレクトショップとドメスティックデザイナーズブランドで販売。 今まで大阪、神戸、京都、広島、札幌、東京、横浜などの百貨店を中心に店頭に立ち現在はフリーランスの販売員。

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