こんにちは。TopSeller.Style店舗マネジメント担当の金田です。
さて、早速ですが前回に引き続き「”接客スタイル”の変化がもたらす効果②」をお伝えしていこうかなと思いますが、その前に恒例の前回記事を復習しておきましょう！↓
個人としての”接客・売上の不振”、”調子が今一つ”などを改善する為にまず接客の入口であるファーストアプローチに着目し、普段とは違った＝「接客に変化をつけましょう」という事で僕自身が推進する”改善ポイント”をお伝えしました。
今回は「接客コミュニケーション〜ver〜」です。丁度、今時期の端境期に販売員が不振に陥りやすい要因にフォーカスし前回同様、僕自身がおススメする「変化をつけるポイント」、「改善ポイント」をお伝えします。
お客様のペースで”会話=コミュニケーション”をとろう！
不振の時や調子が悪い時というのは焦りからどうしても「売ろう！売ろう！」という感情が先走ってしまうんですよね。
それが顕著に現れてるのが題目の「接客会話」であります。
お客様の気持ち・ペースを汲み取らず、「販売する事・売る事」が大前提となってしまってるが為に一方的な接客でお客様に”圧迫感”を与え遠ざけてしまうという始末。これは自ら”機会ロス”を招いてるんですよね。
振り返った時、思い当たる節がある方が多いのではないでしょうか？
という事を踏まえ、一度リラックスしてまずは、“自身の接客を振り返える事”です。そして、心理面としては「売ろう！」ではなく、「買って頂く！」、そして「買って頂く為には？」に繋げ接客の見直しを図っていきましょう。
具体的に必要であるのが、お客様のペースに合った、お客様の気持ちを汲み取る為の「会話＝コミュニケーション」です。
一方的にならずに、あなた方が投げかけた質問に対して、お客様の表情や仕草、言動に注視すること。「何が？どういった物(事)が？お客様にとって必要なのか？」が自ずと見えてくる事でしょう。
販売不振に陥った時、まずは「冷静に！」
“実売期”と”閑散期”の「接客スタイル」は変えましょね！
「あれ？いつもだったら(購入が)決まってるパターンやのに…」
というような、接客において自分なりの”勝ちパターン＝購入パターン”の流れに持っていけたはずなのに「購入至らない」というケース。
経験おアリの方も多いのではないでしょうか？
もちろん僕自身もあります 笑
この要因の１つが、前述の項目で伝えている”閑散期”と”実売期”の違いから生じるお客様が感じる接客の「温度差」が要因であります。
特に「実売期」→「端境期」の流れによく起こる現象ですね。
現在の端境期(閑散期)と少し前の年末年始の実売期ではお客様”購買意欲・テンション”に高低差に違いがあるのは皆さんも承知であると思います。
しかし、案外「売れる時期」と一緒の接客をされてる方が多いのも事実なんです。
購買意欲が高い”実売期”というのは、極端に言えば「買う気満々！」な訳で(ある程度の)商品説明や提案をする事で購入して頂けるお客様が多い時期であります。
反対に閑散期(端境期)は、極端に言えば入店客数も少なく、目的も定まってない「どんなん(商品)があるのかな…。」や「(新作を)ちょっと見に来た」という程度で購入までには至らないお客様が多い時期であります。
言うまでもなく上記の”2つの時期”のお客様の意欲は両極端な訳ですので、「売れる時」と同じパターンやテンションで接客した所でお客様に「圧迫感」を与えてしまい、反対にガツガツいく販売員は「なんでやろ？」と不振を自ら招いてしまいます。
前置き長くなりましたが、上記を踏まえ”変化をつけるポイント”としてまずは、
・入店客数が少ない中で緊張されながら入店されてるという事を考慮する！
そして次に、
・前回記事でお伝えした”圧迫感”を与えない、お客様が興味を示すアプローチを！→いきなり過剰な商品説明はNGです。商品紹介程度の温度感でいきましょう！
そして、
・すぐに決めうちにかかるのではなく、前項でお伝えした”会話＝コミュニケーション”をとる時間を掛けた接客を！(早くした所で暇な時間が増えるだけなんで、会話を楽しみましょう！)
この流れができれば、もしかしたら
「今日買う気なかったけど、買っていくわ！」
という、”端境期”であろうが買上げ率は上がってくることでしょう！
あたり前ですが、お客様は”時期”によって「変化」します。そんな“時期”に対応できるよう我々販売員も接客に「変化」つけていきましょう！
それでは、また来週〜
