アパレル内転職したことのない人ほど要注意！「当たり前」が独自ルールである可能性
販売員がいるお店では、お客様が試着するときにはだいたいアプローチした販売員が付き添って、商品を用意し、ご案内します。
しかし、フォーエバー21のように安さと自由さがウリで、店員には自らアプローチをして接客しないように、教育するお店もあります。
でも、百貨店にユニクロが入っているような時代に、お客様からするとそういうお店の細かい違いは分かりづらいものです。
私は以前、フォーエバー21のようなお店で試着をしてみようかと店員さんを探して試着を申し出たら、怪訝な顔で「え？どうぞ？」と言われて面喰らったことがありました。
もちろんこの逆パターンもあって、ちょっと高いお店でセルフで試着をしようとしたお客様を販売員がちょっと待ったとばかりに止めに入り、うやうやしく試着をご案内するシーンも見たことがあります。
お店にしてみれば、セルフサービスの部分で声をかけられたら面倒だし、こちらで仕切っている部分をセルフでやろうとされたら止めたくなるとは思うのですが、そんなとき、それを知らなかったお客様は、決まってばつが悪そうな顔をしています。
ルーティーンのオペレーションやルールは、自分たちを守るためのものです。
これは私が管理者の立場で入ったときには必ず教えることです。お客様視点だけで決められたルールなんてありません。守ってもらうには、お願いの姿勢が時には必要です。これは仕方のないことです。
まず、お店の中で、曖昧なルールを無くそう
客数が増えると、最初のアプローチからお見送りまで販売員ひとりで全うできる接客ばかりではなくなってきます。それに連休中は大体の企業で物流が止まるため、お取り寄せや入荷待ちも発生しやすくなることでしょう。そうなると、接客や連絡、対応に引継ぎを要することが多数生じます。
こういった中で、
- お店側が伝えるべきことが伝わってない
- お客様の要望が引き継ぎで伝わってない
このような事態が発生しやすくなるのは予見できることです。
さて、必要な説明をするタイミングと方法、誤解されやすい部分の認識と確認の方法、言っていいこと悪いこと、あなたのお店では誰に聞いても同じ回答が得られますか？
ここが曖昧でバラバラだと、引継ぎによって確認事項がすっぽり抜けてしまうおそれがあります。伝票記入や支払関連については、個人の判断を要さない部分ですから、優先的に徹底をするべきです。
お客様のテンション、スタッフとの関係性も引き継ごう
はじめの来店時はとても会話が弾んで、お取り寄せまで頼んだのに、後日その商品を取りに行った際は担当が不在で、対応したスタッフといまいち噛み合わない…というケースもありがちです。
前回のお客様の様子や、取り寄せ品に関して気にしていた箇所の引き継ぎがあるかないかで、お客様の購入意欲はいとも簡単に上下します。
お店にとっては「数日後」でも、お客様にとっては「この前の続き」なのです。
忙しくなると、お客様についてのコミュニケーションやちょっとしたメモの引継ぎがおろそかになりがちですが、せっかくいいところまでいった関係を水の泡にしないためにも、お互いに情報を求めあうくらいがベターです。
