こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
「お客様はなぜ来店されたのか？」目的や動機を聞いてみたことありますか？
まもなく9月になりほとんどのお店で商品が入れ替わり新しいシーズンをスタートしていくことでしょう。
販売員の皆さんは店頭に取り揃う商品が変わる時期は気持ちも変わりませんか？
今月のまだまだ暑かった時期から早く秋物が着たいなと思う方も多かったはず。
お客様もそういった期待と楽しみを持たれて来店されると話も弾み接客するのも楽しいですよね。
では一見様の中で皆さんのお店にはそういったお客様はどれくらいいらっしゃいますか？
もしくはいつも来てくださる顧客様はどれくらいいらっしゃいますか？
多い少ないはブランドによってもお店によっても違いはありスタッフ間でも違いはあります。
少しずつでも増えているというブランドやお店はそのまま増やしていきたいですよね。
ところで来店してくれているお客様はなぜ来てくれたのでしょうか？
いつも来てくれている顧客様はなぜ継続してきてくれているのでしょうか？
お客様の来店目的や動機というのは何か必ずあるはず。
先に挙げたような新しい秋物の入荷を楽しみに来てくれているお客様ばかりでしょうか？
実際に名簿やデータを棚卸ししてみたら意外と少ないなんてこともあるかもしれません。
今来てくれているお客様が、いつも来てくれている顧客様が、来店された理由は何か？
これを聞き出してみると次回の案内のヒントになります。
理由がわかれば一番に感じることを打ち出した案内を個別に考える
お客様の理由は様々あるでしょう。
例えば
①通勤途中で一番立ち寄りやすい
②インスタを見ていたら気になる商品が目に止まった
③一度使ったことがあってたまたま修理を依頼した時の対応が良かった
④お店の外から見えた販売員の表情や雰囲気が良くてなんとなく入ってみた
他にもたくさんあるでしょうしそもそも扱っている商品やブランド自体が気になっているものであることは前提条件としますね。
気になるブランドだから来店されたが理由を挙げるとしたら上記のようなことでした。
この場合それぞれのお客様が一番重要だと感じることはなんでしょうか？
①場所、時間
②商品、着こなし、トレンド、雰囲気
③アフターフォロー、対応
④ファン、コミュニティ
例えばこういったことがそれぞれのお客様にとって大切な部分であるとするとそれぞれの案内方法が考えられます。
①SCや百貨店内のショップならば館内の期間限定の展覧会やイベント、スペシャルプログラムの案内やお得なポイントアップを伝える
路面店ならば周辺の施設や観光スポット、季節によって変わるイベントや催しを伝える
②好きそうなインスタアカウントの紹介やスタイリングをメインにしているサイトの紹介をする
お店全体のプロモーションの案内ではなく新作の中から好みに合いそうなものを個別にピックアップする
③どんな場合にどんな対応ができるか、またはお客様一人一人に合わせた対応が可能ならばそういった安心感を伝える
実際に今まで使ったことがある自分の経験や、今までの製品改良の話などを伝える
④手書きのDMを個別に出したり、SNSなどを使ってコンタクトを取る
ウェブだけではリーチ出来ない情報を伝えたり、個別にお誘いしたお客様だけのイベントに招待する
などのように打ち出すことを変えることはできますよね。
そのほうがお客様それぞれにとって「自分にとって必要な情報」と感じてもらいやすくなり次回の来店へと行動してもらいやすくなります。
お店によってできることや販売員それぞれの個性を活かした方法など違っていいと思います。
「なぜ来店されたのか？」
聞き出せる情報をお客様ひとりひとりに合わせてより効果的にすること。
もし聞いたことなかったら一度聞いてみてください。
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
