みなさま、こんにちは。
現役販売員、SAKIです。
前回の記事はこちらから↓
前回はアプローチについて書きました！
そして最後の方に
どんな時も販売員は、お客様が困った時に助ける、相談に乗ってさしあげる、という事を忘れないようにしましょう。
と書きました。
前回はサラッと書きましたが、接客で1番大事な事はここだなぁと改めて感じることが多い1週間でしたので、今日はここについて書いていきたいなと思います。
お客様がお店に来るのには絶対に理由がある
「いらっしゃいませ〜」と、お客様にお声掛けする時に、私が心の中で絶対に思うのが、この方はこのアイテムを見て入店されたけど、何で今日いらっしゃったんだろう？という事です。
しかし、突然「何で今日いらっしゃったんですか？」とお客様に対して聞かないですよね（笑）
私たちは接客の過程でお客様の来店された理由を手を変え質問していくわけです。
なぜ、来店理由にこだわるのか？
それは、せっかく来ていただいたお客様が何を求めていらっしゃるのか、何に悩んで店舗にいらっしゃったのか、本当にお客様がお探しのアイテムじゃないとダメなのか…など、さまざまな切り口がありますが、お客様の悩みを解決する事が私たちがプロの販売員としてお客様に提供しなくてはならないサービスだからです。
一方的に「これ可愛いですよね〜」「綿素材で作られてますよ〜」など、お客様を無視し続けた問いかけばかりしていたら、いつまでたってもお客様から信頼されないですし、接客は続きません。
最近ありがちなのが、お客様はフラフラ目的なく来ている方が多いです。と、いうこと。
確かにコロナ禍で、外出することも減り、服の優先度は落ちていると思います。
しかしここで、目的が無いです、で終わらせる接客に対して、私は本当にそのように言い切れるのかな？という疑問を抱いています。
なぜなら、販売員がお客様の潜在ニーズを見つけてあげられるトークを投げかけ切れてないからだと思うからです。
あなたはプロの販売員として、お客様の雑談から聞き出しをし、潜在ニーズを発見できていますか？
私が店頭で販売員を10年近くやってきて感じる事は、今回のコロナで売れる販売員、売れない販売員の力の差はお客様の課題をいかに見つけ、解消してあげられるかだと思います。
そして、今のようなご時世では悩んでいる事すら気づかない、すごく欲しい服はないけど、とりあえず時間があるからなんとなく買い物いくか。という人も、今まで以上に根本的に減ってきているわけです。
そうなった時に私たちは、お客様の日常から普段どんなライフスタイルを送り、コロナ禍でどのようなライフスタイル変化があったのか、それに伴って服の変化があり、お客様自身がどのようなものを求めていらっしゃるのかを、丁寧にヒアリング(聞き出し)しなくてはなりません。
時間はあるのに、みんな買う気がないから今日も暇だわ〜って終わりがちですよね。気持ちはとてもよくわかります（笑）
しかし、こんなに暇だからこそひとりひとりのお客様としっかり向き合い、商品の話ではなくあなたはどのような方なのですか？とお客様の背景を知ることが必要になります。
お客様ひとりひとりに対してパーソナルな質問を様子を見ながら投げかけ、ニーズを確認するのではなく、作り出すのです。これができるか、できないかで、今後圧倒的な差が出てくると私は強く感じています。
私たちは、接客テクニックに騙されてはいけない
「パンツはよく履かれますか？」
「はい」
「どのような形がお好きですか？」
みたいな典型的な接客の流れがありますよね。割と多くの方がこのパターンで接客されていると思いますが、この話は試着室に入る少し前の流れにならないと本来は正解ではないかなと感じます。
接客の本によくある、こうやったらこう切り返すもいうパターンが最近は通用しません。ああいった本に書いてある事は、ニーズがあって来ている人に確認するための手法だからです。
なので、最近あの通りにやっても売れない、ということが多いんだなーと感じます。
次回は実践編を書くのでお楽しみに☆
