接客中に自分や商品が中心になった会話をしていることありませんか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

だんだんとクリスマスや年末に近づくにつれてお買い物されるお客様も増えてきましたね。

満足してお買い物してもらっていますか?
ニコニコしてお帰りいただいていますか?

 

最初はろくに目も合わせてくれなかったが接客途中からまっすぐ目を見てしっかり話を聞いてくれる。
途中からは笑顔も見せてくれて最後にはニコニコと満足そうにお買い上げいただいた。

接客してお買い上げいただくとこんな感じではないですか?
この場合接客していない販売員が見ていてもお客様の表情が変わっていくのがよくわかるのではないでしょうか。

 

少し変わって販売員もお客様も笑顔でよく話せているのになかなかお買い上げにつながらない。
最後は笑って帰って行かれるのに後日買いに戻って来られることもあまりない。

この場合もお客様の表情が和らいでいくのはわかるのではないでしょうか。

 

でも何かが違う。

この違いのひとつは聞き出した後にあると思います。

 

それは言うなれば共感して感想を述べることと共感して解消することの違いです。

 

共感して感想を述べるのは自分が主語の会話になりやすい

セーターが欲しいが困っていることがあって何を選んだらいいかわからないお客様を例にしてみましょう。

 

「かなり寒くなってきたからあったかいセーターが欲しいんだけど・・・」
「なにかお困りのことはあるんですか?」
「電車に乗ってると暑くて汗かいちゃうから外に出たときに急にひんやり感じちゃうのがイヤで」
「わかります、外にいる時間が長いとちょうどいいんですが電車とかで結構汗かいちゃいますもんね。」
「だからって薄手のセーターにしたらいくらコート着ててもやっぱり寒いし」
「そうですよね、コートだけあったかくてもやっぱりちゃんと着ないと寒いですよね」
「だから何着ればいいか困っちゃって」
「私も困ってたので最近この(お店の)セーターを着るようにしているんですがあったかくて吸湿性もあるから快適なんです」
「へ〜そんなに違うの?」
「はい、いままではあったかくて鮮やかなセーターが好きで着てたんですが先のこともあってこれに変えたら問題なくなりました」
「何が違うの?」
「素材はウール100%でしてウールは吸湿性に優れているので汗冷えしにくいんです」
「ウール100%を選べばいいの?」
「今お困りのことには良いと思います。以前にひんやり寒いと感じたセーターはアクリル素材だったんです。吸湿性があまりない素材だったんで汗かいたときはひんやり感じてたんですね。だからウール素材を選ばれたほうがいいと思います」
「ありがとう、じゃあウール素材のセーター探してみるわ」

例えですがお客様の問題は解決したように思えませんか?
それに会話の内容からしても最初よりはお客様の表情は和らいで出て行かれそうな気がしませんか?

 

でもこれって結局内容的には解決に向かってますが解決できるモノが見つけられてませんよね。
というより解決できるモノを提案できたはずなのにできずに終わってしまっている。

 

文章にしてみるとこんな接客しないよと思われるかもしれませんが果たしてそうでしょうか?
意外とありませんか?

 

共感して解決するのは相手が主語の会話になる

同じ例えで接客してみましょう。

 

「かなり寒くなってきたからあったかいセーターが欲しいんだけど・・・」
「なにかお困りのことはあるんですか?」
「電車に乗ってると暑くて汗かいちゃうから外に出たときに急にひんやり感じちゃうのがイヤで」
「わかります、外にいる時間が長いとちょうどいいんですが電車とかで結構汗かいちゃいますもんね。」
「だからって薄手のセーターにしたらいくらコート着ててもやっぱり寒いし」
「そうですよね、コートだけあったかくてもやっぱりちゃんと着ないと寒いですよね」
「だから何着ればいいか困っちゃって」
「それでしたらこのセーターはちょうど良いですよ。ウール素材は暖かいだけではなく吸湿性にすぐれているので汗かいて冷えちゃった経験がある方には体感的にかなり変わるはずです。なによりお客様がお召しのコートにもよく合います」
「へ〜そんなに違うの?」
「もしかしたら今まではあまり素材を気にされず選ばれてました?たとえば色が鮮やかなセーターを選ばれていたとか」
「素材はあまり気にしたことなかったけど何が違うの?」
「ウールに似た性質のアクリル素材もニットで使われることがあります。鮮やかな染色ができるので見た目キレイなんですが吸湿性があまりないので汗をかいてしまうとそのまま冷えちゃうことがあるんです。実は私も見た目で選んだセーター何着か持っていて同じような悩みがあったんです」
「じゃあウール100%のこのセーターなら大丈夫なの?」
「はい、今何を選んだらいいか困っていることはちゃんと解消されると思いますよ。それにコートにもお客様の雰囲気にもピッタリです」
「ありがとう、じゃあこれが良さそうね」

こちらも例えですから実際の接客ではこうはいかないかもしれません。
もっともっと必要なこともありますが比較をしてみてください。

あくまでお伝えしている情報は同じ内容です。
でも伝わり方はきっと違うと思います。

 

つまり目の前のお客様に合わせた適切な情報を適切なモノと共にお伝えしたのです。

 

実際の接客で振り返ってみていかがですか?

 

内容が同じでも情報や知識の伝わり方は違う

あくまで今回は違いのひとつです。
伝えたい気持ちは同じかもしれませんがお客様はどちらのほうがまた来たいと思うでしょうか?

聞き出した後に共感と感想だけになっていませんか?
欲しいものを決めて来られているお客様ならもしかしたらそれもいいかもしれません。

目的は定まっておらず問題もやや漠然としているお客様ならどうでしょうか?
当然聞き出しは大事だが明確に答えて納得してもらえること。

 

自分の感想や体験ではなくお客様の思っていることの解消になること。

 

そのための知識や情報は必要になります。
お客様の問題を引き出すなら解決できる受け答えをすること。

 

それもできるだけわかりやすく明確に。

 

もしもわからずぼやっとごまかすくらいならお客様に聞いたほうがいいです。
わからないことは教えてもらって自分がわかる情報と関連付くものを見つければいいと思います。

それでもわからなかったら店長や先輩といっしょに接客するのも良いでしょう。
わからないのに一人で完結しようとするのはお客様にとって何一つ良いことはないですから。

今のお買い物にしっかり満足してもらってまた頼って来てもらえるようになりましょう。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 87 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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