2つの「接客スキル」を混同している店は売れません。

ヨツモトです。
お客様に対して行う「接客」。
あなたも毎日「接客」していますよね。
このブログはアパレル販売員さんに主にむけて発信しているので
当然だよって答えが聞こえてきそうですが。

では、あなたの接客は何を目的とした接客をしていますか?
って、質問指されたらなんて答えますか?

「接客」は大きく2種類あります。
同じ「接客」でも、目的が全然違ってきます。

 

【目的が違う2種類の接客を理解していますか?】

 

 

それぞれが違った目的をもった「接客」ですが、多くの企業では
それを混同し使われ、またトレーニングも行われています。

その為、現場の販売員は「接客スキル」を上げるコトを必要と
されながらも、行っているトレーニングと目的とが結びつかずに
苦悩してしまうのです。

 

【ブランディングの為の接客】

 

「笑顔のトレーニング」「お辞儀のトレーニング」「お客様へのマナー」。

これらは「接客」のトレーニングと言われるモノで多くの企業が
「基本」として初期に新人販売員に指導する項目です。

ですが、このトレーニングは「Sell」=「売る為に」を目的とした
接客ではなく、お客さんからの企業やブランドへ対しての
価値や品質を上げる為の「ブランディング」の為に必要とさせる
「接客」トレーニングです。

いくら極上の「笑顔」をつくるトレーニングで今よりも「笑顔」が
出来たからと言って、それだけで「売る」コトは出来ません。

「売る」スキルを上げる為には、お客さんの問題を見つけ解決する
能力が必要となります。

 

僕は百貨店で販売をする機会が多いのですが、どこの
百貨店も売場に立つ前に「教育」という研修があります。

そこで、必ず行われるのがこの「笑顔トレーニング」、そして
「お辞儀のトレーニング」や総じて接客マナーの研修が行われます。

これは百貨店の基本的な「接客トレーニング」ですが、
この接客スキルはお客さんに対して「百貨店というブランドの維持」を
する為のトレーニングです。

この「接客」指導を基礎にして売場で「接客力」がないと嘆いている
コトを多々聞きますが、当たり前の話で「売る」スキルを上げたければ
「売る為の接客スキル」を向上させるトレーニングが必要になります。

 

 

【Sellの為の接客スキルを上げるには】

 

販売員が現場に立って売上を向上させるスキルを身に着けたい
のあれば、前述したトレーニングでは目的を達成できません。

「売上を上げる為」を目的にした「Sell」の為の接客スキルを向上させる
トレーニングが必要となります。

この「Sell」の為に必要なスキルは「お客さんの問題を発見し、
その問題を解決するスキル」を向上させる必要があります。
このスキルは僕が以前より、この「TopSeller.Style」でも詳しく解説していますよね。

今日初めて読んだアパレル販売員の方は過去記事読んでください。
「あなたから買いたい」ってお客さんに思ってもらえる接客スキルの
参考書になっていますから。

 

【この構造自体をまず理解をしないと時間の無駄になる】

 

ブランディングの為の接客スキルの向上が売上に繋がらないかといえば、そうではありません。

例えば、物販ではなくホテルの受付業務などであれば有効ですし、
物販であっても企業やブランドの価値が上がれば、お客さんに
買って貰いやすくなる一因になります。

ですが、ファッションやアパレルの物販をする現場で販売員が
売上を上げる為に直結するスキルにはなりません。

多くの現場ではこの「2つの接客スキル」を混同してトレーニングさせ、
「販売スキル」が低いと嘆き現場の販売員に「もっと売れるように頑張れ」
と指示がきます。

現場の販売員もこの「2つ接客スキル」を混同して教えこまれ、
考えてしまうので、「売上を上げたい」のに間違ったスキルを向上させ、
そのスキルでお客さんを接客しようとし、結果がででずに問題を
抱え込みます。

今、あなたが教わっている「接客スキル」はどちらの
接客スキルですか?

企業価値をあげたい接客スキルですか?
売上を向上させる為の接客スキルですか?

 

まず、ここを理解し整理しないと時間の無駄になりますよ。

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四元亮平
About 四元亮平 51 Articles
四元亮平(Ryohei Yotsumoto) 1978年8月生 兵庫県神戸市出身 TOP SELLER .STYLE 主宰。 幼少期から母方の叔母夫婦が神戸三宮で営む商売を手伝い始める。 場所は路上、商材は中古ファミカセを与えられ販売経験をスタートさせる。 ㈱ジョイックスコーポレーション入社後、約7年間「Paul Smith」トップセールス販売員として勤務。Paul Smith 全国販売員総合評価で断トツの1位として活躍。 ジョイックスコーポレーション退社後、2009年に大阪のミナミにて独立。 アパレル店舗運営事業部をスタートさせる。 TOP販売員時代の販売スキルを元に、店舗運営に加え独自のSTAFF人材教育や評価システムを構築し、ブランドメーカーだけでは無く、大手デペロッパーからのオファーを受ける自社STAFFを育て上げる。 現在も自ら現場に立ち、大手百貨店のPOP UP SHOPの売上レコードを 塗り替え現役でトップセラーとして活躍。 マーケティングの視点とコンサルタントの問題解決能力をあわせた接客スキルで現役トップセラーとして活躍。

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