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こんにちは、ヨツモトです。
お客様に対して行う「接客」。
現役アパレル販売員である、あなたも毎日「接客販売」していますよね。
このブログはアパレル販売員さんに向けて発信しているので「当然だよ！」って答えが聞こえてきそうですが。
では、あなたの接客販売は「何を目的とする接客」をしていますか？
って、質問されたらなんて答えますか？
「接客」は大きく2種類あります。
同じ「接客」でも、目的が全然違ってきます。
【目的が違う２種類の接客を理解していますか？】
それぞれが違った目的をもった「接客販売」ですが、多くの企業ではそれを混同し使われ、また接客販売トレーニングも行われています。
その為、現場の販売員は「接客スキル」を上げるコトを必要とされながらも、行っている接客販売トレーニングが「目的」とが結びつかずに苦悩してしまうのです。
【ブランディングの為の接客】
「笑顔のトレーニング」「お辞儀のトレーニング」「お客様へのマナー」。
これらは「接客」のトレーニングと言われるモノで多くの企業が「基本」として初期に新人販売員に指導する項目です。
ですが、このトレーニングは「Sell」=「売る為に」を目的とした接客ではなく、お客様から企業やブランドへ対しての
価値や品質を上げる為の「ブランディング」の為に必要とさせる「接客」トレーニングです。
しかし、いくら極上の「笑顔」をつくるトレーニングを行い、今よりも「笑顔」が出来たからと言って、それだけで「売る」コトは出来ません。
「売る」スキルを上げる為には、
お客さんの問題を見つけ解決する能力が必要となります。
僕は百貨店で販売をする機会が多いのですが、どこの百貨店も売場に立つ前に「教育」という研修があります。
そこで、必ず行われるのがこの「笑顔トレーニング」、そして「お辞儀のトレーニング」や総じて接客マナーの研修が行われます。
これは百貨店の基本的な「接客販売トレーニング」ですが、この接客スキルはお客さんに対して「百貨店というブランドの維持」をする為の接客販売トレーニングです。
この「接客」指導を基礎にして売場で「接客力」がないと嘆いているコトを多々聞きますが、当たり前の話で「売る」スキルを上げたければ
「お客様に買ってもらえる為の（売る為の）接客スキル」を向上させるトレーニングが必要になります。
【売上向上の為の接客スキルを上げるには】
アパレル販売員が店舗に立って売上を向上させるスキルを身に着けたいのあれば、前述したトレーニングでは目的を達成できません。
「売上を上げる為」を目的にした「Sell」の為の接客スキルを向上させるトレーニングが必要となります。
この「Sell」の為に必要なスキルは「お客さんの問題を発見し、その問題を解決するスキル」を向上させる必要があります。
このスキルは僕が以前より、この「TopSeller.Style」でも詳しく解説していますよね。
今日初めて読んだアパレル販売員の方は過去記事読んでください。
「あなたから買いたい」ってお客さんに思ってもらえる接客スキルの参考書になっていますから。
【２つの接客販売トレーニングの理解をしないと時間の無駄になる】
ブランディングの為の接客スキルの向上が売上に繋がらないかといえば、そうではありません。
例えば、物販ではなくホテルの受付業務などであれば有効ですし、物販であっても企業やブランドの価値が上がれば、お客さんに買って貰いやすくなる一因になります。
ですが、ファッションやアパレルの物販をする現場で販売員が売上を上げる為に直結するスキルにはなりません。
多くの現場ではこの「２つの接客スキル」を混同してトレーニングさせ、「販売スキル」が低いと嘆き現場の販売員に「もっと売れるように頑張れ」と指示がきます。
現場の販売員もこの「２つ接客スキル」を混同して教えこまれ、考えてしまうので、「売上を上げたい」のに間違ったスキルを向上させ、そのスキルでお客さんを接客しようとし、結果がででずに問題を抱え込みます。
今、あなたが教わっている「接客スキル」はどちらの接客スキルですか？
企業価値をあげたい接客スキルですか？
売上を向上させる為の接客スキルですか？
まず、ここを理解し整理しないと時間の無駄になりますよ。
【トプセラ執筆者が御社の「現場の問題」解決いたします。】
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