販売員の対応以外で顧客満足度を上げるために必要なことは何か?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

突然ですが、お名前と顔が一致してすぐに思い浮かぶお客様はどれくらいいますか?
勤務して数年経ってくるとある程度増えてきたのではないでしょうか。

なかにはお仕事内容や休日の過ごし方や好きなことなどご存知のお客様もいるかもしれませんね。

つまりはお客様のことをどれくらい知っているか。

 

何度か来ていただくうちにお買い物以外の話をする機会はあると思います。

 

では他のスタッフもそのお客様のことをある程度知っているでしょうか?
せめてお名前と顔が一致するくらいには。

 

なにも販売員の接客だけがお客様の安心感や満足感につながるわけではありません。

担当スタッフ以外にも対応できるお店はお客様にとって安心できる環境

だいたいどのお店でもお客様それぞれに担当するスタッフが決まっていると思います。
お客様にしてみれば色々と自分のことをわかってくれているから任せて安心です。
販売員からしてみれば知るほどに提案の精度が上がっていくので信頼してもらえます。

ですから基本的には担当するスタッフが決まっていると双方にとっても良い。

 

ただもし、担当の販売員が接客中や不在時にお客様が来店されたとき他のスタッフがわからなくて対応できなかったらどうでしょうか?

 

せっかく来たのになんだか相談したい気分ではなくなるかもしれません。
でもそれよりも、担当の販売員に信頼していてそのブランドにも安心していた気持ちが損なわれるのではないでしょうか?

 

急にそこまでではないかもしれませんが少し今までより安心感は薄れると考えられませんか?

 

そんな時に一声だけでもかけられるかどうかで印象は違うはずです。

 

「○○様いつもありがとうございます。△△(担当スタッフ名)が接客中ですので何かお伺いしておきましょうか?」

名前と顔が一致していれば例えばこのように声をかけることはできますよね。

 

「○○様いつもありがとうございます。先日ニットをお選びいただいて以来ですか?もう着ていただけました?」

もしももう少しわかっていたら担当スタッフの手が空くまでこういった会話ができるかもしれません。

 

なにも声をかけられないよりはお客様は気を許して待っていただけると思いませんか?

 

そのためには時々でも接客中に他のスタッフに意見を聞くなどしてお客様と共有できる機会を作ってみると良いでしょう。
できたらお客様の好みに近いスタッフや共通の話題で話ができそうなスタッフを自然な流れで紹介できるとお客様も安心ですね。

 

お客様によってはもしかしたら会話で盛り上がることをあまり好まない方もいるかもしれません。

 

そのあたりは一番わかっている担当の販売員が良いと思う対応をしてください。
あくまでお客様がいつでも安心できる環境であれば良いなと思ってのことですから。

 

お迎えするお店の雰囲気が良いとお客様にとって満足できる環境

お店にいる販売員同士で色々とフォローし合っている。
別の接客をしている販売員の対応がテキパキとしていてお客様の表情も楽しそう。
うるさくないのに賑やかさを感じるような空気の動きが店内にある。

 

例えばこのような雰囲気のお店であったらお客様も居心地よく感じるのではないでしょうか?

 

こういったことは接客での提案や内容とは直接関係ないように思えるかもしれません。
しかしお客様のことを考えて対応していれば自然とこういった雰囲気の店内環境になっている。
これは遠からず関係していることだと思います。

 

お客様がゆっくり見ていてもあまり威圧感を感じずに穏やかな気持ちで店内を回遊できる。
それでいて何か聞きたい時にはサッと近づいてきてくれる。

 

販売員が何も気にせずに店内にいるだけではこういった雰囲気の環境にはならないでしょう。

 

お客様が接客を受けやすいお店の雰囲気を店頭にいる販売員全員で作り出すことができるか?

 

扱っている商品や価格帯で変わって良いと思いますが想像以上の店内環境であるとお客様の満足度は上がりますよね。

理想の環境にしているつもりが店内にいると思っている通りでないこともあり得ます。

時にはお客様目線で客観的に確認してみることをおすすめします。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 117 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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