こんにちは！
ひなです
コロナの拡大に伴い売上はどこも右肩下がりですが、片や一気に売り場で増えたものがあります。
それは｢クレーム｣
商品の不具合のご報告には増減ありませんが、増えたのは普段ならあまりいただかない接客態度についてのクレームです。
･挨拶をされなかった
･販売員がおしゃべりをしていた
･接客中に目を合わせなかった
･待たされた
勿論これらはあってはならない事ですし、
いただいたクレームは真摯に受け止めます。
しかし数が本当に多い。
某百貨店の化粧品カウンターでは一日平均6件のクレームに対応しているそうです。(普段は2~3日に一件あるかないか)
今ってお客様だけでなく私達も含め皆がなんとなくピリピリしていませんか？
･マスクが無い
･次も何か無くなるかもしれない
･予定が崩れてしまった
･収入が減る
･思い通りに仕事ができない
･連日目に入る気が滅入る報道
それに加えて普段の仕事のストレスもあります。
その為いつもなら流せる事でも落ち込んだりイライラしてしまったりしやすくなっています。
クレーム対応の際にはこの背景を想像しておくことが大切です。
加えて、
クレーム内容｢挨拶してもらえなかった｣
→最初は疎外感を感じて悲しかったんだろうな
→明るく受け入れられると思って売り場に行ったのに虚しくなってしまったのかな
→せっかく来たのに何故こんな気持ちにならないといけないのかと腹立たしく感じられたのかな
→私に何か出来ることは無いかな
こんな風にイメージを膨らませていき
･お客様がどんな気持ちになったのか
･どんな気持ちで売り場に来てくださったのか
･どうして欲しかったのか
といったお客様自身の言葉の裏にあるお気持ちも想像出来ると対応が変わります。
お客様の想像力をかき立てる
接客において｢想像する｣って本当に大切ですよね。
お客様の購買意欲をかき立てるのにも有効です。
例えば
△こちらの商品はナイアシンアミドが配合されている事で真皮層まで届きシワ改善効果があります。ベタつかずに使えるので朝晩お使いいただきやすいです。保湿力もあるので乾きを感じるところに………
よりも
○こちらの商品をお使いいただければお客様の場合なら1週間で目に見えてシワが浅くなるのが感じられます。有効成分ナイアシンアミドが配合されているので3ヶ月でシワが減りツルんとしたファンデーションノリの良い肌になりますよ。
という風に｢期間｣｢効果｣といった、聞いた瞬間にイメージしやすいワードを使った方が購買意欲は上がります。
もう一例
･こちらは皮脂分泌を抑える事でニキビの治りが早くなります。
→
△ニキビがあると気持ちが滅入りますから早く治したいですよね。
○ニキビが早く治ったらどんなメイクがしてみたいですか？
こんな風に会話を盛り上げる時でも
ネガティブ解消型でお話するよりも、ポジティブな未来を想像できるお話を選んだ方が｢頑張って挑戦してみようかな｣と前向きにご検討いただきやすくなります。
想像力=トップセラーの不可欠要素
接客する上で私達販売員の想像力は鍛えれば鍛える程トップセラーに近付きますよね。
お客様がこれを聞いたらどんな印象を持つかな？
お客様はどんな期待をして店頭に来てくださったのかな？
こちらの方は何に興味があって何を避けたいんだろうか？
今この館にはどんな需要があるんだろう？
流行と自社製品はどんな風に組み合わせられるのかな？
といった想像力を働かせる機会を増やしていきましょう。
そうすれば瞬発的に気を利かせられるようになりますし、結果を想定して根拠を伝える話法は分かりやすいので信頼されやすくなります。
クレーム対応にしても、接客にしても、販売計画にしてもどこにでも必要性が出てくる｢想像力｣。
こんな時期だからこそ、意識して働かせる習慣を持ってトップセラーを目指しましょう！
今回も最後までご覧いただきありがとうございました。
次週は｢ピリピリムードに疲れたら。幸福感を得やすくなる一つの習慣｣をテーマに書かせていただきます。
宜しくお願い致します！
