こんにちは、遊びも売上も常にトップセラーの金田です。
現在、自身は異業種女性2人に販売スタッフとして手伝っていただいてるのですが、改めて「スタッフマネジメント」の難しさを痛感してる今日この頃であります。とは言っても、その”難しさ”を意気に感じて楽しんでたりもしますが。
その理由としては2つ、
・販売経験のない2人＝アパレル店舗業務なんて一切知らない
・部下が女性だけなのは初めて
という理由で、要するにスタッフ体制としては
「何かもここからがスタート」
という「育成必須な環境」であるからです。まぁ、男性からすれば”女性ばかり”という響きは羨ましがれるかも知れません。
さて、まず異業種の2人の職業を簡単に紹介しておきます。
・ブライダルヘアメイクさん
・ファッション系プレス担当さん
と、そこまで異業種とまでは言わないかもしれません…。そんな2人と自身を含めた3人が共通してるのは、お客様や商品を
「綺麗にする、格好よくする」
「綺麗に見せる、格好よく見せる」
と「お客様に与える魅力」という視点の価値感が3人とも一緒であるということです。
”販売未経験”という前述の「販売育成必須な環境」という事で店舗としては発展途上の段階ですが、嬉しい事に最近、彼女達が徐々に「売上成果」を発揮してくれているんです。
では、そんな中でありますが本題へいきます。
◯販売員スタート時は「自分がお客様だったら…」視点をネガティヴに考えてしまう
そんな彼女達が最初の頃に言ってた悩みポイント。それは「自分がお客様だったら…」の視点をネガティヴに考えてしまうこと。「お客様視点」という響きやそれが接客においてポジティブな発想であれば悪くないのですが、例えば…
「私ならあまりお声掛けされたくない」
「私はいつも自分で選んでます」
とか、要するに「自己視点」が強すぎるために
「お客様もきっとそうだろう…」
と解釈してしまうんですよね。
これは販売を始めた頃の新人販売員からもよく聞く内容で、お客様はそれぞれ違うこと、十人十色であることを理解してないんです。また、よくある
「良かったら…」
的なお声掛けがベターであると思い込んでしまっていたり。ということで、
◯アプローチが変わればお客様との会話に繋がる
まず、自店の場合は路面店という環境ですので、より入店前の行動・姿勢・表情など意識を高くもつことが重要なのです。気づきは特に。
入店の気づきができれば、挨拶・会釈が自然のタイミングとなり、お客様が同様に返してくれるので、お客様それぞれに合ったアプローチの言葉がかけやすくなり、接客に入りやすいということ。
スタート時は上記の内容を2人に徹底させ、購買結果の有無に対してはあまり求め過ぎず、”接客する”ということ、”機会を増やす”ということにまずは重点的に着手しました。
おかげで入店数に対する購買決定率が2人共、確実に上がってきている為、「売上成果」に結びついているのかと。
まだまだセットや客単価を上げるテクニックまでは未熟ですが、それは現状では求めません。
改めて育成に着手した感想としてまだ継続中ではありますが、誰だって「理想の形」はあります。今回の場合、自身が店長として求めるのは
「売れる・できる販売員に早くなってほしい！」
とは思いますが、理想を実現する為にも経験者や教える側も結果を急ぎ過ぎることは相手にとっても、むしろ自分にとっても悪循環となることが多いということ。段階を踏んでいけば、いつかは即効性のあるチーム(店舗)が作れるんじゃないかと。
だから、いかにみんなが前向きに取り組める環境を店長として作れるのかがより大事ということでです。
常によりよい環境作りをアップデートしていけるのが理想ですね。
