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こんにちは、遊びも売上も常にトップセラーの金田です。
今回は前々回からの引き続きである、「店長になる為の必要な3原則」の第3弾目。
現代では1番必要なスキルではないでしょうか？
第3回 「顧客創造」
まず、「顧客創造」というのは簡単に言えば、
・店舗に来られる新規客にいかにリピーター客になってもらうか？
・店舗に来られるリピーター客にいかに顧客になってもらうか？
という「今後も」「これからも」店舗に来店してもらい関係を築く為に、店舗・個人がどのような「打ち手」をしていくべきか？この先を見据えどんなアナウンスをしていくべきか？
など、「顧客化」に向けた訴求力・応対力で個人や店舗単位で「創造力」を持ち着手する内容です。
あくまでも、個人の「顧客化」の内容ではなく、店舗の「顧客化」という内容を「企業型」の内容でお伝えします。
現代の顧客ツールでは効果が低い
さて、企業型が「顧客化」に繋げる為の訴求のツールとしては、
・自社ポイントカード
・自社アプリ
・ブランドや店舗メルマガ
・DM(ダイレクトメール、ハガキ)
・DT(ダイレクトテレフォン)
などのツールを用いた訴求方法があります。
僕が入社した10年以上前は、DM・DTしか訴求方法がなく、イベント時の訴求、来店して頂いた時の「感謝」をお伝えするのも全てアナログ式で手書きや電話など何人もの顧客様にご案内していました。
一方、現代はポイントカード・アプリ・メールなどのデジタル式訴求が可能となり、一括して顧客様にご案内できる時代になりました。
では、ひと昔前のアナログ式訴求と現代のデジタル式訴求の顧客様のリターン率はどちらが高いと思いますか？
実は、、、
ひと昔前のアナログ式訴求の方がリターン率は高いのです。現状、デジタル式訴求のリターン率は低いのです。
恐らく、経験長い販売員の多くの方は感じておられると思います。
デジタル式訴求の方が多くの顧客様に訴求しているのでリターン率は下がるのも必然なんですがね。
しかし、現代は多くの店舗やブランドが存在します。また、色々なツールを使用できる為店舗に行かなくても「商品」は買えます。どの店舗やブランドにもポイントカード・アプリ・メルマガがある為、自分の店舗が「勝つ」為に正直、確実性の高いツールとはとても言えません。
それに、一括でメール訴求できるからって、全てのお客様に同じ内容で定型文貼り付けてるだけみたいな…。
そんなやり方だけで効果あると思いますか？とてもじゃないけど「顧客化」に繋げられる訳ないでしょう。
LINE等が普及してる現在、メールさえ見てない方も多いですし。
多くを増やすより確実を増やす
例えば、あなたのお店がカジュアルのみの店舗だとします。来月1カ月間だけスーツを扱う「スーツフェア」があります。
その時に普段からご来店頂いてるお客様・顧客様から、何名の方の購買をイメージできますか？
もしかしたら、顧客様が普段からスーツ着て来店されている。または「スーツやJKの取り扱い無いの？」など以前から質問されていたり…など実は思い返せばお客様からヒントを頂いている。
要するに、全てのお客様に同じ「フェア内容」が響く訳がない。しかし、お客様の中には響く方もいます。その方に確実に来て頂ける訴求をする事、それが「創造」というスキルです。分母としては少ないかもしれません。しかし。0→1にする事はできます。
ですから、まずは四元氏・森野氏がお伝えしている「お客様に興味をもつ」事を心がけ、普段の応対から店舗メンバーに意識させる。そこから、リピーターに繋げ谷口氏がお伝えしている「お客様とあなたを互いに知る関係」を築く。それの積み重ねが後の本当の「顧客創造」に繋がります。
それを店長含む店舗メンバー全員で着手。
そして、自社・自店のポイントカード普及させメルマガ訴求も大事ですが、「名前と顔が一致」できる顧客様へはDM・DT訴求方法を。
また、店長としては半年前からイベント・フェア等を把握してるはず。それをメンバーに伝え、顧客様の来店ペースの認知から逆算して事前にお伝えするサイクルを造る。顧客様へは事前告知よりも、更に前もって告知しておけば、「ただススメられてる」的な嫌な思いをさせず、それに合わせた来店・購買サイクルになり「待望感」も生まれます。
まずは、少ないながらも店長のあなたもメンバーも「本当の顧客様」をつくりましょう。オーバーストアの現在、販売員が、そして店舗が生き残る最も必要なスキルです。
1人1人のお客様に合った応対と訴求をお客様は求められていると思います。それも「創造」できれば伝わるはずです。
パーソナルに訴求する事で確実性をあげる手法が今、店長として求められる「顧客創造」スキルなんです。
店長、サブならこちもどうぞ↓
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