こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
お客様はある程度目的のものがある時不便なところや気に入らないところがなければその時その場で買っていかれるでしょう。
お客様自身で判断されることもありますし販売員に聞いて不安なところを解消されることもあります。
しかし思いがけずなんとなく良いなと思うものを見つけた時はその時その場でなかなか買えないことも多いです。
きっと色々なことが思い巡るでしょう。
初めて見るけどなんてブランドだろう？
着てみたら（使ってみたら）どんな感じになるんだろう？
素材や作りはどうなってるんだろう？
値段はいくらくらいなんだろう？
他にも様々なことが瞬時に浮かんでいると思います。
販売員はこういったお客様の接客もします・・というよりお店やブランドによってはこういったお客様の接客が多い。
そしてもしもその時にお買い上げにつながらなかったら店長や先輩からこう聞かれることありませんか？
「戻ってこられそう？」
こういう聞き方をするより接客中の雰囲気や表情を見て良さそうな時に「戻ってきてくれそうやね」と後で声をかける方がいいようにも思いますが。
ま、上の方としては売り上げにつながるかどうかは気になるところでしょうからね。
こんな時
「戻ってきてくれると思います（疑念）」
「戻ってこられると思います（確信）」
どちらで答えることができますか？
疑念を確信に変えるための2つのポイント
今回の例ではなんとなくいいなと思えるものを見つけたお客様です。
さらには直感で買えるとか自分自身で決めることができるお客様ではない方。
販売員が接客をして買ってもらうためにはお客様の「なんとなくいいな」を「これがいいな」と思ってもらうことが必要。
そうでなければ納得して買うことができない。
そのために2つのことを意識してみてください。
①どこにいいなと思ったのかを共有してなぜいいのかをお伝えする
②比較するものの特徴を共有してどこをポイントに検討すればいいのかをお伝えする
それぞれを掘り下げてみます。
1つめはお客様自身が曖昧に感じていることをすっきりさせること
いわゆる商品の特徴をお伝えすることなんですが何でもかんでも説明すればいいわけではありません。
「いいな」と思って見ていただけなのに急に「この商品はなんたらかんたらであんな時やこんなことにいいんですよ」と言われてもお客様は困りますよね。
「あ、はい」と引き気味に返事するくらいに。
商品の多数の特徴や良さは知識として持っているべきなんですがお客様がどこに「いいな」と思ったのか？
まずはそこを共有することが大切です。
デザインなのか？
色なのか？
素材なのか？
シルエットなのか？
そこまでのお客様の行動や視線など追うことができていて気付いていればピンポイントでアプローチできます。
ですがもしも追うことができていなかったら素直に聞いてみるのもいいと思います。
「ちょっと気になっていますか？」
そこから商品のどこに「いいな」と思っているのか聞き出すことができればなぜ良いのかお伝えできますよね。
全てのお客様に同じセールストークで商品の特徴をお伝えするくらいなら最初に気になったところを聞き出した方がいい。
そのほうがお客様も知りたいという気にもなりますしそうでなかったのなら知りたくない情報を聞かなくて済みます。
あとは付随する情報を含めお客様が「なんとなくいいな」と思ったのは間違いなくいいものだと思ってもらえる内容をお伝えできますね。
2つめはお客様自身が不安に感じていることをすっきりさせること
間違いなくいいものだというのは伝わっても実際にその場で買うか買わないかはまた変わってきます。
今回の例はどちらかといえばその場ですぐに買うことを決めれないお客様。
そこで次は比較するものと比べてどうなのか確認してもらうことも必要です。
接客中は店内に比較できるものがあったらそれぞれの特徴を伝えて検討してもらいますよね。
ただ聞き出してみると他のブランドや他のお店のものであることも多いです。
そんな時はその比較となる他店のものの特徴をまずお伝えして比較するなら何をポイントにしたらいいのかをお伝えしましょう。
例えば
「◯◯を一番に考えるなら自店のものはこういった理由でオススメです。
もし△△を一番に考えるなら他店のものはこういった理由でいいかもしれませんね。」
といったような比較するポイントを伝えて実際に店内から出て行かれて確認してもらうといいでしょう。
自店の商品の特徴は①ですでに伝えていますね。
他店のものは自分で知っているものであると良いですがもし知らなければお店のスタッフにわかるものがいないか確認してもいいと思います。
あえて実際に見比べてきてもらうことは納得して決断してもらうために必要な行動です。
お客様自身が腑に落ちるかどうかの確認。
最終的にはお客様が決めることですから絶対とはいえませんがそんな対応ができればきっと「戻ってこられます」
疑念を確信に変えていきましょう。
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
