皆さんこんにちは！
第1、3火曜日の隔週担当させていただいているCANAです。
サービスマナーの第三弾として今回はクレームへの知識編です。
接客業と言えばどうしてもクレームが付き纏うものですよね。
いくら神様のようなスタッフでもクレームを受けることはあります。
自分がクレームの一次対応者の時に、どんなご案内をすればよりクレームが大きくならずに最小限で鎮火することが出来るのか。
CA時代から意識していたことをお伝えさせていただきます。
クレームは何と言っても初期対応が大切です。
CA当時、機内で周りのクルーに報告する際は決して『クレーム』という言葉を使わないようキツく指導されていました。
「クレーム」→『ご意見』という言葉に置き換えて使用しています。
狭い機内のため、話声がお客様に届いた場合に悪い印象を与えてしまうからです。
販売員に置き換えても、店頭で周りのスタッフとクレームの話をする際はご意見と伝えるようにするといいかもしれません。
お客様は何に一番不安を感じているの？どんな気持ちになっているの？
ポイントはこの2つです。
クレームと一言でまとめていいのか難しいものではありますが、人が何かに対して怒るときは大抵その根底に不安が引っ付いています。
例えば、前便の使用機到着遅れで出発が大幅に遅れた場合、今後の乗り継ぎに間に合わなくなるじゃないか！等の叱責を受けることがあります。これも不安からくるクレームですよね。
こちら側に非があるので出来る限りの対応策を考えてお客様にご提案させていただくのが人として最低限の行いです。
この例ですと、地上係員に連絡し、乗り継ぎ便に間に合うよう地上係員のフォローを依頼したり、当該お客様の座席を可能であれば前方の空席に移動出来ないか確認した上でお客様にご提案をさせて頂きます。
こちらの誠意を具体的に行動に変えて提案すること。これがお客様のクレームを早く解消することに繋がるのです。
実際私がクレームを受けた時によく使う言葉は、
「○○でお客様をご不安な気持ちにさせてしまい申し訳ございません。」
「○○でご心配をお掛けしてしまい申し訳ございません。」
「悲しい思いをさせてしまい申し訳ございません。」
というように、申し訳ございません。の前にお客様がどんな気持ちになっているかを想像して、その気持ちに寄り添った言葉を付け加えるのが大切です。
このスタッフはきちんと自分の気持ちを理解してくれている。分かってくれたと。思った時に「あなたに言っても仕方ないのは分かってるんだけどね。」とお客様はクールダウンしたりするものです。
時には毅然とした態度で何をどこまで出来るか話すことが大事。
結局のところ、クレームを言ってくるお客様は私達スタッフがどこまで妥協して案を飲んでくれるのかを見定めています。
そのため、私どもが出来ることは〇〇でございます。ときちんと基準のラインをお話して差し上げるのが一番有効です。
もし、そのお客様だけにやむを得なく特別扱いをすることになる場合は、しっかりと「今回限りでございます。」としっかりお話する必要があります。
まとめると、
お客様がどのような気持ちになってクレームを言ってきたのかを考え、そこについてきちんとお詫びをする。
↓
しっかりお話を伺い、お客様の気持ちに共感の姿勢を見せる。
↓
私どもに出来ることとしては、〇〇です。（お店のルールに沿った案内をする。）
という流れとなります。
ここまでしてもなおクレームが続くときは敢えて時間を置いたほうがいいパターンもあるので、一旦上の者に確認させていただきます。と話を終わらせるのが賢明です。
一例一例状況は異なりますが、真摯に話を聞く姿勢を見せることが一番大切です。
少しでもあなたの参考になりますように。
それでは今日はここまで！
今週もお読みいただきありがとうございました。
